澳大利亚国家图书馆志愿者服务案例分析

7.2.1　澳大利亚图书馆志愿者服务案例：澳大利亚国家图书馆

澳大利亚国家图书馆自1989年起，就开展了“志愿者服务项目”（The Volunteer Program），该项目旨在为社会公众提供一个支持和提升图书馆服务的机会。自启动以来，已有20多年的历史，无论在图书馆日常服务中还是在临时性的活动中，都已形成了比较完善的管理运作模式。据澳大利亚国家图书馆官方网站显示，2009年至2010年，共有77位不同知识背景、不同生活经历的志愿者参与图书馆服务，占当年馆员人数的15.68%。协助工作人员回复约2000位图书馆注册会员的提问，并帮助接待了国内外大约54万的到馆读者。

7.2.1.1　志愿者服务内容与服务时间

（1）志愿者服务内容

澳大利亚国家图书馆每隔几年都会针对本馆实际情况，更新“志愿者项目政策”（Volunteer Program Policy），不断完善其内容。一般来说，志愿者会被分配到图书馆的3个区域开展服务：一个是展览区域（Exhibition Gallery）；一个是馆藏区域（Pictures，Asian，Manuscriptand Ephemera Collections），此外还有其他服务区域（Imaging Services and Technical Services）。经过不断摸索，澳大利亚国家图书馆按照服务期限的长短，将志愿者服务项目分为两种：一种是短期的、需要定期确认的，被称为“前台服务”（Front of House），另一种是相对长期的、半年确认一次的，被称为“后区服务”（Behind the Scenes）。两种服务项目分别针对不同的服务对象。

前台服务

志愿者参与前台服务需要定期进行确认。这类项目又分为两种，一种是信息咨询类服务（Foyer Information Desk），参与咨询服务的志愿者主要利用周末和公共假日向读者提供有关图书馆服务和设施的信息，这种服务持续时间较短，主要是业余休息时间；第二种是志愿者向导（Volunteer Guides），参与该服务的志愿者主要为到馆读者提供馆内展览的参观路线及相关信息。由于面对的服务对象结构复杂，因此这种服务对志愿者提出了较高要求，既要明确澳大利亚国家图书馆的职能与角色，又要熟知图书馆馆藏、服务与展览信息，并能够较好地回答公众提出的有关图书馆的各种问题。志愿者只有熟练掌握上述几项内容，才能真正起到“向导与指引”的作用。

后区服务

志愿者参与这类项目需要半年或一年的再次确认，而且通常是基于一个特定的志愿服务项目。志愿者一般会被安排到多个区域开展服务工作，如馆藏管理（Collection management）、地图阅览区（Maps）、图片阅览区（Pictures）、亚洲文献馆藏（Asian Collections）、手稿阅览区（Manuscripts）等部门。不同区域对应不同需求的读者。为了使服务收到实效，图书馆往往会指派一些“管理者”（Supervisor）在各个服务区对志愿者进行指导与协助，一方面给予他们及时的帮助，另一方面可以监督他们的工作，反馈服务效果。可以看出，这类志愿者需要针对具体部门提供专业、深入的服务，要求较高。

（2）志愿者服务时间

澳大利亚国家图书馆对于志愿者的服务时间并未规定最低限制，相反，却明确指出一周之内志愿服务时长不得超过16个小时，这主要是从志愿者的身体健康角度出发。如果从事短期的（1周到4周）和某些特殊的志愿服务项目需要延长服务时间，须经过志愿者管理部门的批准，方可超过16个小时。除此之外，还规定志愿者日常服务（周一到周五）的时间范围是早9点到晚5点，周末和公众假期的服务时间不得随意安排，须由志愿者管理部门的批准才能执行。从规定中我们可以发现，澳大利亚国家图书馆完全从志愿者角度出发，对于其延长服务时间是有着严格的审批制度的，这样就杜绝了随意安排志愿者参加某些图书馆工作的现象，维护了志愿者应有的权利。

7.2.1.2　志愿者招募与培训

（1）招募方式

澳大利亚国家图书馆对于志愿者招募主要通过3种途径：媒体广告、网上申请以及直接联系志愿者管理部门。图书馆通常会在其网站上，将志愿者招募信息及需要提交的个人申请表（Volunteer Application Form）放到醒目位置，感兴趣的人可以按照网页提示，依次填写个人兴趣、技能等信息并提交。申请表的主要内容包括：个人基本信息，住址和联系方式，参与志愿服务的想法，志愿服务经历、技能、兴趣和爱好，目前所在单位信息，是否在其他志愿者组织服务，语言水平，拟计划服务的项目，预计服务的时长，身体条件及能够联系上申请者的其他人信息。之所以要求填写如此详细的信息，是为了图书馆高效地筛选出符合岗位要求的志愿者，便于开展后续招募工作。值得一提的是，澳大利亚国家图书馆对于报名人员的个人信息并未马上删除，而是采取相关安全和保密措施将其保留12个月，从而避免今后的重复申请，提高了管理效率。

（2）岗位分配

申请者提交个人信息后，志愿者管理部门将随时关注报名人员的相关情况，进行初步筛选。一般来说，志愿者岗位会分布在“前台服务”和“后区服务”。志愿者管理部门根据申请者技能、申请的服务项目以及图书馆需求，统筹分配相关岗位。图书馆在确定合适的服务任务、初审申请者信息并通知有关人员后，会组织招募面试，重点考察申请者技能是否符合岗位要求、对于服务内容是否有较高兴趣和热情等。一旦被确认录取后，管理部门将会安排一个工作人员协助其后续工作的开展，并确保对于服务项目的定期反馈，以提升志愿服务效果。可见，对于岗位分配，澳大利亚国家图书馆本着以人为本的态度，既考虑申请者的服务意向与个人能力，又结合本馆的实际需要，使人员分配趋于科学、合理，这不仅有利于激发志愿者服务的积极性，也有利于图书馆志愿服务水平的提高。

（3）培训内容

志愿者的培训工作由澳大利亚国家图书馆的人力资源部门负责实施。澳大利亚国家图书馆设计了较为完善的培训体系，所有志愿者都被要求参加入门课程（Induction Course）的学习，主要内容是介绍一些澳大利亚国家图书馆和志愿者服务的基本知识，包括国家图书馆的组织结构、员工构成、图书馆参观路线等，也包括对志愿者个人安全意识、紧急情况处置等方面的培训。此外，针对某类特殊的服务项目，还要进行一些具体培训。对于志愿者来说，必须参加所有相关培训课程，并按时出席每月例会，以确保志愿者培训与发展有序进行。可以看出，对于志愿者参加岗位培训，澳大利亚国家图书馆有着较为严格的规定，其目的就是使志愿者尽快适应环境、熟悉工作，能够较为独立地开展服务活动。

7.2.1.3　志愿者权利与义务

澳大利亚国家图书馆在“志愿者项目政策”（Volunteer Program Policy）中单独列出一章专门介绍志愿者的权利与义务，对其进行了明确规定。

总体来看，澳大利亚国家图书馆赋予志愿者较多的权利。在个人身份方面，图书馆将志愿者视为其合作贡献者和成员之一，把在图书馆服务的志愿者当作本馆员工，同时也提出了与馆员同样的工作要求。志愿者有权了解澳大利亚国家图书馆的相关政策和规程，获取与图书馆志愿服务相关的信息，以便开展工作。此外，志愿者还有权质疑管理者对自身的反馈与评价，并为自己的志愿服务工作寻求支持与帮助。针对具体服务工作，志愿者有权利接受系统培训与指导，并根据自身兴趣与意向接受相对应的岗位分配。值得一提的是，在个人保障方面，志愿者会享受到澳大利亚国家图书馆提供的职业健康与安全保障、个人保险、舒适的工作空间、馆内通讯设备及其他可以利用的资源。可以发现这些权利基本上可以满足志愿者的正常服务工作，并为其提供支持与保障。

志愿者除了享有权利以外，也需要承担一定的义务。在规章制度方面，志愿者有义务依照《公共服务法案1999》（Public Service Act 1999）中《澳大利亚公共服务价值》（APS Value）和《澳大利亚公共服务行为准则》（APS Code of Conduct）两项规范开展志愿服务活动，这些规范主要是要求志愿者服务时须体现图书馆的良好形象。同时，他们的行为还须与澳大利亚国家图书馆政策、实践及其他相关规定保持一致，如《联邦职业健康与安全法案》（Occupational Health And Safety Act 1991）等。在信息沟通方面，志愿者须事先告知图书馆有关个人的身体条件信息，以确保图书馆掌握志愿者的身体健康状况。如需要支持、反馈、监督和汇报，志愿者可以与上级部门负责人取得及时沟通。当遇到突发事件或发现潜在的隐患，也须及时告知志愿者管理部门。此外，志愿者须具有岗位要求的相应技能和服务经验，并要为图书馆保守有关秘密。

7.2.1.4　志愿者服务评价与管理

（1）绩效评价

澳大利亚国家图书馆对志愿者的评价体系较为单一，主要是通过“管理者”（Supervisor）对志愿者进行跟踪考察，从志愿者招募、培训、工作、例会等多个方面评价其是否符合岗位要求、对于工作有何看法、存在哪些不足等，以便及时调整工作思路和方法。虽然评判体系较为局限，但是澳大利亚国家图书馆明确表示高度重视志愿者评价工作，要求以科学、公正的态度对其服务工作进行评定。

（2）保障与监督

为了更好地对志愿者进行管理，澳大利亚国家图书馆制定并应用了相关协议，比如说除了要提交个人申请表之外，还要签订志愿者协议（Volunteer Agreement）、法律声明（Statutory Declaration）、澳大利亚国家安全检查协议（AFP National Police Check）等，这些协议的目的是使参与服务的志愿者明确自身情况是否完全符合标准，以保证各项服务工作安全、顺利、有序进行。志愿者协议（Volunteer Agreement）对志愿者各种行为进行了规范并对其进行长期监督。志愿者在工作中违反相关规定，如未能圆满完成工作任务、举止行为不得体、长期缺勤等，管理部门有权发布书面通告，立即中止相关服务合作协议，取消其志愿者资格，并要求志愿者填写反馈表（Volunteer Feedback Form）。可以说，澳大利亚国家图书馆应用的协议文本比较全面地对志愿者管理进行了系统规范，从法律层面上避免了管理混乱分工不明、要求不严等问题。这些协议构成了图书馆志愿者服务的总体规范文本，既起到指导规范作用，又起到了评估考察作用。