新加坡图书馆志愿者服务案例：新加坡国家图书馆管理局

7.5.1　新加坡图书馆志愿者服务案例：新加坡国家图书馆管理局

新加坡国家图书馆管理局（NLB）是代表政府管理新加坡全国公共图书馆系统的行政主管部门，其目标是在信息时代充分发挥图书馆的优势与作用，为新加坡的经济与文化发展作出贡献；其远景是建立一个优雅文明的社会，增强国家的竞争力，使新加坡成为一个人人勤奋好学的民族。^[4]2007年，新加坡国家图书馆管理局共管理着58个图书馆，其中包括1个国家馆，3个区域馆，23个社区馆，10个社区儿童馆，10个学校和学术馆，14个政府和特种服务馆。^[5]考虑到志愿者服务对全社会发挥着越来越重要的作用，新加坡国家图书馆管理局采取激励公民成为公共图书馆活跃成员的策略，促使公共图书馆成为社会学习场所，并将此写入了国家图书馆管理局2010蓝图（Library 2010）。规划蓝图中将志愿者视为图书馆的战略伙伴，认为图书馆引入志愿者可以改善公共图书馆服务。新加坡国家图书馆管理局主页专门设立了志愿者网页的链接，志愿者可以登录志愿者管理系统，报名参加自己感兴趣的服务项目。

7.5.1.1　志愿者服务内容

新加坡国家图书馆管理局将志愿者服务项目分为以下几种：（1）儿童项目志愿者，包括讲故事和带领孩子做手工；（2）客户服务和礼仪引导；（3）家政；（4）IT相关；（5）馆藏评价，包括选书和写书评；（6）宣传推广；（7）讲座；（8）手工制作；（9）图书馆用户教育；（10）推广阅读和扫盲，组织读书俱乐部；（11）儿童启蒙阅读等。在新加坡国家图书馆管理局志愿者管理系统的页面上，每个分馆对志愿者岗位、时间、地点、具体内容的需求都清清楚楚的列出，有兴趣的志愿者可以直接报名参加。

7.5.1.2　志愿者招募和来源

公共图书馆最初一般是通过张贴海报来招募志愿者。这种方法效率不高，而且志愿者无法选择志愿服务内容。志愿者从事的主要志愿服务内容都是图书馆的日常工作，包括书库排架、读者服务和讲故事等。志愿者往往被要求每周在固定的时间工作并持续6个月以上，缺乏时间的灵活性，无法满足上班族从事短期志愿服务活动的需要。因此新加坡国家图书馆管理局主要从四个群体中招募志愿者。

（1）非营利组织和志愿者服务团体

图书馆可以借助非营利组织与所在地区建立起联系，把志愿服务延伸到社区，延伸到志愿服务尚未覆盖的人群，特别是残疾人、失业人员、退休人员和教育程度较低的工人，帮助他们学习掌握信息和知识，帮助他们学习新的技能。例如，一个名为“青春万岁”的志愿者组织，成员都是老年志愿者。他们虽然文化程度不高，参观了新加坡国家图书馆之后，自动组织起来成为志愿者，参加图书馆的志愿者服务

（2）全国性社会团体

新加坡全国青年理事会（National Youth Council，简称NYC）成立于1974年，是新加坡全国青年事务协调机构，有140多个团体委员。作为倡导、联系与推广青年事业的机构，新加坡全国青年理事会联同其他伙伴，致力造就一个充满活力与优异环境，以让青年人奉献与实现他们对未来的抱负与理想。该组织直接由人民协会副执行理事长、一名政府内阁部长领导，其23名领导成员由政府有关各部门的部长、法定成员和主要的青少年组织负责人组成。新加坡全国青年理事会的目的是要发展成为一个充满活力、紧密联系和自力更生的青年组织，进而把青少年培养成拥有独立的判断、见解和技能，在全球化的环境中能够取得成功，同时也对家庭、社区和国家有强烈认同的国际性青少年。目前，全国青年理事会成为一个很好的纽带和桥梁，把很多年轻人吸引到了图书馆，自愿付出他们的时间和精力作为志愿者为社会服务。

（3）政府机构

新加坡社会发展、青年及体育部是政府中专门管理青少年工作的部门，其目的就是鼓励和管理青少年，使他们发挥最大的潜力，成为富有责任感的新加坡公民，增强对新加坡强烈的认同感。该部门与不同的政府部门和非政府组织合作开展青少年社会工作，它的青少年战略可以用3S概括，即根基（stake）、发言权（say）、支持（support）。根基是帮助青少年参加志愿活动，改善他们的生活环境，以此把青少年整合进社区，帮助他们在社会上扎根。发言权是指在国家事务的公共咨询过程中，始终保持青少年的发言权。支持是指通过帮助成长、导师计划等帮助系统，为青少年发展和参与社会提供支持。新加坡国家图书馆管理局通过和新加坡社会发展、青年及体育部的紧密合作，吸引青少年参加图书馆的志愿者服务。

（4）学校

新加坡教育部开展社区参与项目计划，鼓励新加坡的年轻人在校学习期间积极参与各种类型的志愿服务活动。学校是新加坡国家图书馆管理局的主要合作伙伴，也是青年志愿者的主要招募来源。

7.5.1.3　志愿者培训和发展

志愿者是新加坡图书馆战略伙伴，也是宝贵的人力资源。调查显示，几乎所有的志愿者选择到图书馆来工作是因为与他们以往的职业毫不相同。例如，志愿者通常是退休教师、白领职员、医生等职业。因此新加坡国家图书馆管理局于2006年开展了志愿者的培训计划。他们根据志愿者长期参与、来自不同行业、不同阶层的特点和提供志愿服务的具体需要，开展一系列组织价值观和服务技能培训。首先，所有的新志愿者将接受常规的志愿者培训，帮助他们了解新加坡国家图书馆管理局的组织文化和传统，志愿者服务的准则和对他们的期待。这对他们树立长期参加志愿者服务工作和项目的承诺是非常重要的。其次，为了提高志愿服务的质量，将对志愿者进行有针对性的特殊培训。例如讲故事志愿者必须进行大量的书本朗读练习，通过专业的辅导和训练课程，使志愿者的讲故事水平达到比较高的要求。各志愿者服务组织对志愿者一年之内需要接受的课程训练都有具体的要求。特色培训有助于志愿者服务技能和综合素质的提高，也有助于图书馆吸引更多优秀的人员，提高组织绩效。在志愿服务工作中，资深的图书馆之友将会帮助那些新志愿者或者青少年志愿者，成为他们的工作指导和顾问。

7.5.1.4　志愿者奖励和表彰

志愿服务工作应当按照志愿服务工作的完成数量、工作的难易程度和所花费的时间3个方面来评价。以往，由于无法记录志愿者服务的详细情况，公共图书馆不得不花费人力手工统计，缺乏效率，而且也这种统计不能体现图书馆志愿者服务工作的不同价值。有鉴于此，2006年新加坡国家图书馆管理局开始采用志愿者管理系统，有助于图书馆更好的管理志愿者。该系统适用于图书馆和志愿者之间，图书馆可以发布志愿者招募信息，感兴趣的志愿者可以按图书馆的要求很快找到适合自己的服务岗位。这个系统可以记录和追踪志愿者的志愿服务时间和志愿服务内容，也能够让志愿者向图书馆反馈和沟通自己的意见和建议。志愿者管理系统按志愿者服务时间、服务绩效综合打分，志愿者选择不同难度标准的工作完成之后可以获得相应的分数，而分数累积起来，志愿者可分别获得铜、银、金、铂等四个不同的等级，其中最高等级专门授予那些为图书馆做出了很大贡献的志愿者。