自助服务_图书馆读者工作理

自助服务_图书馆读者工作理

第十六节　自助服务

自助服务是按照某种程序，读者自动操作的服务。自助服务，采取“无为而治”的原则，可以最大限度地满足读者的需要。自助服务是图书馆提供借阅设备、提供文献资源、提供空间，读者自行寻找所需要的信息资源。现在的图书馆网络提供若干链接站点，读者自行选择站点，自行探索路径，自己动手，自己服务自己，自己满足自己。它改变了传统的所有服务工作皆由图书馆员包揽包办的做法，是一种将部分服务项目和任务转交由读者利用图书馆提供的设施、技术去自主完成，以实现信息需求自我满足的服务模式。而就目前而言，自助服务表现在以下几个方面:

1.自助借还

以新加坡国家图书馆为例，通过RFID系统的全面实施，新加坡国家图书馆的借阅率增长了30倍，而工作人员却不增反减。基于RFID技术的自助借还系统节省了图书馆大量的人力支出。读者借阅时只要把身份证或借书卡插进读卡器里，再把要借的图书或音像资料在扫描器上放一下借阅过程就完成了，而且可实现批量处理，一次性可完成对多本图书的借阅。还书过程更为简单，读者只需把书投进还书口并进行确认，传送设备就自动把书送到书库。同样通过扫描装置，工作人员也能迅速知道书的类别和位置以进行分拣。自助借还系统的建立不仅使得借阅流程更加顺畅，也让读者更加享有知情权，有效地避免了假借他人账户盗取馆藏资源的事件发生。

目前，美国一些高校图书馆采用了无线射频识别技术，借书和还书都是自助的。借书时只要把身份证或借书卡插进读卡器里，再把要借的书在扫描器上放一下就可以了。还书过程更简单，只要把书投入还书口，传递设备就自动把书送到书库。(www.guayunfan.com)

目前，我国已经有很多家图书馆使用了自助借还设备进行外借管理。如2005年7月，台北启用了亚洲第二、岛内第一的名为“OpenBook无人服务图书馆”。该图书馆运用美国Sirsi公司Unicorn自动化系统以及新加坡科技公司的自助还书设备，采用RFID芯片作为图书识别、排架、借还及检测载体，实现了无人服务的图书馆，借书、还书完全由读者自己完成;香港中央图书馆借助25部自助借书机和“一站式”多媒体服务系统，使市民不仅可以自助借书，还可以以不同方式查阅各种类型的资料，在自助借书系统运行过程中能同步自动打印载有所借书的书名、借阅起讫日期等数据的便条，该馆还安装了自助借书终端机，设置昼夜不间断还书服务;2004年哈尔滨理工大学图书馆投入使用了“以计算机网络为中心的馆藏文献自助借还系统——SelfABRS”，它是用用户属性检测的图书馆指纹认证系统，能集馆藏文献借还和防止人为侵害功能为一体，由读者自主办理馆藏文献借还手续，这也是指纹识别系统在高校管理中的一例成功应用，当进入图书馆的人员通过通道时，在指纹扫描装置上按下自己的指纹，系统对获取的指纹进行特征提取进而对图书借阅读者身份的确认以及工作人员的考勤。此外，深圳及其他不少高校也开展自助外借、自助还书服务。

2.流通阅览一体化

实现馆藏资源利用效率的最大化是实施自助服务最根本的目的，而实行“流通阅览一体化”则是实现这一目标的重要途径。读者只需在图书馆总入口处进行身份认证之后，便可在馆内任意的楼层、任意的地点自由地进行浏览、阅读、利用各种馆藏资源与享受图书馆提供的各项信息服务。通过自助服务以实现“流通阅览一体化”进一步使“无人图书馆”得以出现。如台北市于2005年启用了名为“OpenBook无人服务图书馆”。该馆采用RFID技术作为图书识别、排架、借还及检测载体。这座完全开放的图书馆没有服务人员，阅览、借书、还书完全由读者自行完成。

3.自助打印、复印、扫描

提供资料的打印、复印以及文献的扫描存档是图书馆的常规服务内容之一。以往，这样的服务都是由专人进行管理、操作及收费的。通过对复印、打印、扫描设备增设自助功能单元，就可使其实现自助服务功能。目前也有一些厂商，如日本的理光、佳能，荷兰的奥西等公司，已在市面上推出了集打印、复印与扫描等多功能一体的自助设备可供图书馆选用。2007年，暨南大学图书馆引进了杭州联创信息技术有限公司提供联创校园自助打印复印系统，借助校园一卡通平台，实现身份认证和扣费，建立了一个国内领先的无人化自助型打印复印环境，为数万名在校师生提供了极大的便利，深受好评。

4.自助存管

开放式的图书馆已经成为未来高校图书馆发展的主流方向。通过充消磁或RFID防盗检测系统，读者可携包出入图书馆，但亦有一些物品不便或不允许被带入，对于这些物品仍然需要在读者入馆前为其提供专门的地点进行存放保管。传统的人员值守式物品存管方式已不能满足今天图书馆高人流量、高效率的服务需要，因此曾经多在超市、娱乐场所广泛使用的自助存管设备便在现代图书馆中发挥了显著的作用。

当前可供图书馆选用的自助存管设备主要有两种，一种是机械式的自助存包柜，另一种是智能式电子存包柜。机械式自助存包柜结构简单，维护方便，无需供电系统就能使用，使用成本也很低廉。但其也存在一些不足，如需要使用钥匙进行开关，无法对读者的长期占柜行为进行监控，钥匙可能会因被偷配给存管物品带来安全隐患。相对于机械式自助存包柜的不足，智能式电子存包柜不但使用起来更为安全便利，而且能通过网络系统可对无限量的柜位进行集中化的监控管理，同时通过与校园一卡通的接口还可对每一柜位实现超时扣费的机制从而有效地解决某些读者长期“公柜私用”的占柜现象问题。

5.自助交费

图书馆为用户提供的绝大部分服务项目是免费的，但也有一些服务需要向用户收取一定费用，如对多媒体阅览室的使用费、科技查新及文献检索等深层次信息服务费、借书超限期的资源占用费等。通过校园一卡通或其他图书馆专用支付系统便可让用户轻松地实现自助交费，这样即节省了图书馆的人力，提高了财务效率，也给用户带来了便利。

6.研究室、会议室自助订退与使用

现代高校图书馆在为用户提供信息资源服务的同时，也在积极地为高校师生的科研、学习创造更为良好的条件。在图书馆内设置研究室、会议室是高校图书馆新馆建设需要考虑的项目之一。如电子科技大学便在其新校区图书馆内规划了200多个单人、团队研究室及会议室供用户使用，这样一些用户可在一个相对独立的环境中更好地学习或从事科研工作，不受外界因素的干扰。而采用人工方式对这些数量甚多的研究室会议室进行管理，必然会大大地增加图书馆员的工作量，同时管理效率也低下。通过建立自助预订与退还系统对这些研究室、会议室实行网络化管理，则能在不增加额外工作人员的情况下，让用户使用校园一卡通身份认证的功能就能方便地使用这些资源。图书馆也能通过管理系统自动生成的报表了解这些资源的使用情况并合理地进行规划与调整，使其利用效率最大化。

7.自助印书

(1)英国推出一款“浓缩印书机”，外形与普通打印机类似，打印速度可达105页/分钟。读者只需先在电子目录找到想要的书籍，然后按下“制书”键，就可以安心等待，最先打印出来的是封面，接下来是内页。打印完毕后，机器会把各页整理整齐，夹紧，裁剪，装订，整个过程只需约5分钟。

(2)据报道，日本东京大学开发出一种高速扫描仪，它可以在一分钟内扫描长达200页的书本，而且扫描时无须中断或放平书页。可以对任何书籍进行扫描，操作者只需把书本翻页。一个高速摄影机以500帧每秒的速度生成1280×1024像素的照片，在普通光照下记录书页上的图片和文字，同时一个激光机将激光射线投射在书页上，相机也会记录这个影像，用于帮助系统校准翻页时页面的扭曲率，最后软件将照片重构为一个平整页面的数码图像。目前研究人员正致力于将其小型化，以便将它应用相机和智能手机这样的便携工具中，这无疑为自助扫描图书提供了更多的方便。

(3)速成书机(EBM)是ODB(On Demand Books)公司专利产品，EBM不同于常用打印机，其最大的区别是它拥有自已的顾客软件系统EspressNet，其作用是连接速成书机到巨大的网络书目或者其他印书机，并管理整个印刷过程，如打印和版权管理功能。书目资源所有者(content provider)可以通过该软件管理自已的文件，或授权管理人管理打印任务，有权根据需要优化打印顺序。同时该软件采用了工业标准加密技术提供安全的通信，有效防止出版图书被非法下载或盗用，具有高安全性，并能自动跟踪所有的印刷工作。

EBM的出现使读者快速获取纸本电子图书的愿望得以实现，速成书机所印的图书不同于传统的纸质图书，它是电子图书的印刷版，这个过程我们称它为“数字资源的纸制化印刷”。无论是“资源内容数字化”还是“按需印刷个性化”过程，其目的都是利用先进技术更好地为读者服务，二者是相辅相成的。EBM即时印刷、修剪、装订的特性，为读者提供有针对性的个性化服务。

①EBM在图书馆的应用:

a．按需出版。

EBM为读者提供Espresso Books服务，主要是提供按需出版服务，其中包括教授、教师写的课件和个人出版诗集等，详细的收费标准见表7－27:

审稿:手稿评审。

编辑:校对，审稿，内容编辑和/或重写等工作。

录入:将作者手写原稿转达换为电子文档。

扫描:将稿件文本扫描成电子文档以便印刷、打印。

设计:封面、书脊的布局与设计。

转换:将稿件文本格式转换成EBM所要求的PDF格式。

印刷:将文稿印刷成平装书，封面为彩色的，里面为黑白的。

书号:ISBN。

b．按需印刷。

按需印刷(Print－on－Demand，POD)，是典型意义上的数字印刷技术，采用高度自动化数字控制的现代化数字印刷技术，完全可控数据印刷的即时印刷方式。按需印刷为读者需求增添了一种全新的运作模式，通过采用现代化的数据处理技术、数字印刷系统和网络系统，突破传统模式的印数限制，重新组合出版流程中的编、印、发各个环节，适合断版图书、短版图书和具有较强个性化特点的图书出版发行。

2009年9月谷歌宣布与EBM制造者On Demand Books集团公司签订了一项协议。根据该协议谷歌将提供200万册版权过期(公共域)图书，这些图书可以在图书馆、大学及其他地点购买和发货。EBM可以在5分钟内印刷出一本500页厚的图书，包括封面和书脊。这些书的标价在8美元左右。

如果读者对EBM在线目录之外的图书馆数字化藏书感兴趣，可以使用在线申请表格，或致电lib－ebm@umich．edu，图书馆会尽量满足读者的需求。

②EBM在国内图书馆应用展望:

a．特色论文制作。与成本较高的传统胶印相比，EBM能很好地满足学生个性化的需求。一方面，EBM能按照读者所需印件的数量(即使只需一本)印刷，自由选择封面色彩、正文字体、字号大小等，而且即时生产，几乎无需人工干预，几分钟之内就能完成从印刷到装订的全过程。另一方面，EBM印刷通常为同样图书一半价格，具有明显的价格优势。

b．教学资料订购。EBM具有跟踪管理文件和版权保护的功能，现在的教学大多采用多媒体课件，这些课件可以方便在速成书机上打印和装订。而且EBM的超强客户管理软件可以有效跟踪学生订购情况，按需打印教学课件。

c．电子图书印刷。图书馆是购买电子图书数据库的主要团体，目前国内多数图书馆都是从图书供应商和内容提供商那里购买或租赁电子书，使用范围限定为校园内IP段的网络。费用受下载和点击量控制，点击下载量越高费用就越高，没有打印和复制的权利。使用速成书机可以让图书馆改变以往电子图书数据库的采购策略。为获得这些电子图书的本地印刷权利展开谈判，获得属地印刷权之后，通过EBM链接网络电子书目资源，读者可以方便地检索和选择自已所需的图书，满足阅读纸本书的习惯，而且可以永久拥有。

d．绝版图书重印。图书馆作为文献信息资源的主要收藏单位，拥有许多机构无法比拟的纸本资源，而且许多资源都已经无版权限制，进入公共领域。通过安装EBM，提供按需印刷服务，不失为图书馆保护和向公众提供珍贵或绝版图书的一种绝佳途径。

e．政府文献共享。政府信息是人们考察社会，从事经济建设及科学研究等活动必不可少的国家资源，已成为全体社会成员的共同信息需求。政府信息没有版权争议，图书馆可以利用自己分类整理信息的长处，根据本馆读者特性，建立政府文献特色馆藏，将政府文献数据库与速成书机相连，既可以有效满足读者快速、方便地查阅政府信息，也可以满足读者在短时间内获得纸质资料的需求，真正实现政府文献共享。

f．速印平装图书取代网上购书。网络购书提供了富有竞争力的服务，但从订购到书被送到手上还需要数天，质量也无法得到保证。EBM将电子文本与EBM连接起来，读者可以在图书馆的EBM上查询并打印，只需几分钟时间，书籍就可以送到读者手上。

EBM技术解决方案已经基本成熟，但是离形成一种大规模推广的商业操作模式还有一段距离。这主要涉及到:数字资源的规范化标识;网络配置;适用国内应用管理软件开发;知识产权等因素。图书馆需要与用户合作，与世界各地的文化机构合作，与出版社等其他机构建立伙伴关系，让EBM成为图书馆拓展服务的工具。

8.网络自助服务

读者通过校园网络或VPN远程接入可访问到图书馆资源门户网站，借助自助服务平台完成诸如信息查询、电子资源检索和下载、网上预约与续借、在线虚拟参考咨询等服务。

图书馆资源门户网站上的自助服务系统能为读者提供快捷、方便、安全的远程服务，读者可通过网络页面对图书、期刊、光盘、数据库、音像资料、馆内动态等进行检索查询，同时也可自主地搜索和下载以网络信息、光盘信息及文献信息为代表的电子资源服务。

读者可通过图书馆网上自助服务系统，查到读者借阅信息，咨询到读者所需的相关信息源，办理各种文献资料的预约与续借，通过电子邮件、在线信息发送或手机移动信息平台接受或查询预约通知、催还通知、新书预告等。

虚拟参考咨询服务是读者通过图书馆网页与图书馆咨询馆员进行双向交流，解决读者在馆藏服务与资源利用等方面遇到的问题，帮助读者更有效地使用图书馆。其主要形式有传递咨询提问结果、提供课题定题服务、专题信息服务、特定文献与信息代查等。同时，图书馆还可建立自助式咨询服务，建立信息资源引导库，学科专题信息库等不同特色的产品，让读者自主索取或选择所需的信息资源。