读者工作文明服务

第五章　读者工作文明服务

所谓服务，简单地说，就是为满足他人的需求而提供的劳务。ISO8402:1994《质量管理和质量保证术语》中，将服务定义为:为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。

马克思说:服务这个名词，一般地说，不过是指这种劳动所提供的特殊使用价值，就像其他一切商品也提供自己的特殊使用价值一样;但是，这种劳动的特殊价值在这里取得了“服务”这个特殊名称，是因为劳动不是作为物，而是作为活动提供服务的。

服务既是图书馆的宗旨，也是实现图书馆功能的手段和方式。图书馆藏书也好，图书馆的技术也好，图书馆建筑也好，论其实质，都不过是实现图书馆功能的物质基础，这些物质基础必须通过为读者服务才能实现其价值。因而，图书馆从其本质来说，是一个社会文化服务机构。服务社会，服务读者，是图书馆各项工作的出发点与归宿。

服务是贯彻图书馆读者工作发展的主线，是图书馆读者工作的核心价值观。20世纪90年代网络的出现，文献利用的“场所束缚”、图书馆利用的“时间限制”、文献与利用者的“地理间隔”等问题已不复存在，尽管信息技术的变化改变了读者利用文献与图书馆的方式，但图书馆服务的宗旨不能变。

服务读者是为人民服务精神集中的表现，图书馆人对事业的忠诚，对事业的热爱，都应该体现在对读者的服务上。能否热情周到地为读者服务，也是衡量图书馆员职业道德水准高低的主要标准。“百问不厌”是服务的态度，“百问不倒”则是服务的质量，服务态度与服务质量是相辅相成的两个方面，二者相互结合，才是最好的服务。

南开大学柯平教授将图书馆服务阐释为;S:Serve(服务);E:Every(每一个);R:Reader(读者);V:Valuable(有价值的);I:Information(信息);C:Consultation(咨询);E:Education(教育)。连成一句话就是:“为每一个读者提供有价值的信息、咨询和教育”。柯教授的阐释揭示了图书馆工作的实质。图书馆各项工作的展开都是围绕服务，以服务为线索、为中心，强调社会需求与知识信息供给，更强调面向读者与服务主导。也就是说:图书馆应更加人性化，为社会、为用户提供一个有序、高效、平等、自由开放的信息存取通道，更要以用户为中心，重视用户的参与和体验，为用户提供全方位人性化的服务。服务始终是第一位，是图书馆工作的根本，这也应成为新时代图书馆工作的核心价值之一。

图书馆发展的最终目的是为社会与读者提供更好的服务。国外有学者对service(即服务)一词作了如下附会，“s”即微笑待人(Smile for everyone)，“E”即表示卓越(Excellence in everything you do)，“R”就是要友善待客(Reaching out to every customer with hospitality)，“V”则是要将每一位都视为特别人物(Viewing every customer to return)，“C”就是要营造一个温馨的服务环境(Creating a warm atmosphere)，“E”则是用眼神表达对顾客的关心(Eye contact that shows we care)。也就说，作为管理者，必须用以上七点服务顾客，使顾客满意。具体对图书馆读者而言，他们很少在乎图书馆具体做了什么，而更在乎置身于图书馆，整个服务过程中亲身感受到了什么。任何读者进入图书馆，所寻求的不外乎是两样东西:一是问题的解决;二是愉快的感觉。图书馆除了尽可能为读者提供文献借阅、信息搜集、教育学习、娱乐消遣、情报调研等服务外，还必须在服务过程中让读者感到愉快。只要达到这两个目的，读者才会满意。正所谓“有求而来，满意而归”。

图书馆读者工作文明服务是一个完整的体系，文明服务是图书馆读者工作服务质量的一种表现，同时，代表图书馆的形象。文明服务应以良好的职业道德和扎实的专业知识为基础，以满足读者的需求为宗旨，以读者的利益为最高利益，以《中国图书馆员职业道德准则(试行)》为准则，加强图书馆职业道德建设，提高图书馆员的思想素质，强调从业人员的社会责任感，树立正确的职业理念，优化图书馆队伍结构，在馆员中倡导爱岗敬业、自爱自重、勤于实践、努力钻研、团结协作、共同进步的良好风气。认真履行图书馆所承担的社会职能，切实提高图书馆的服务质量与服务水平，培养图书馆员树立为人民服务和无私奉献的精神，服务读者，奉献社会。