新信息环境下高校图书馆业务流程与服务重组研究综述

关芳　林强　高珑

（西安电子科技大学　陕西西安　710126）

【摘　要】　在新信息环境下，高校图书馆面临着两大亟待解决的难题，即业务流程与信息资源服务的优化重组。文章首先分析了业务流程及服务重组理论和实践的产生背景。进而探讨了高校图书馆原有业务流程和服务模式的问题，并且以解决问题为目标，总结归纳了国内外高校图书馆关于业务流程和服务优化重组的内容和方案。

【关键词】　高校图书馆；业务流程；信息资源；服务；重组

新技术的冲击使得高校图书馆在不断更新的社会信息化大环境下，面临着两大急需解决的问题：业务流程优化重组和信息资源服务的智能重组，解决好这两个问题不仅是高校图书馆在信息化汹涌浪潮中对信息技术发展深度和广度的适应，更是图书馆高效运转、切实发挥一站式服务平台的活力和动力的保障。

1　高校图书馆业务流程及服务重组的提出背景

业务流程重组（Business Process Reengineering，BRP）最早是由两位美国的专家Michael Hammer和Jame Champy提出的一种企业管理思想［1］。而基于企业管理理念的业务流程重组强调以业务流程为改造对象和中心，以用户需求和评价为目标，彻底设计及再造原有业务流程，通过利用先进的信息技术及优化管理手段，最大限度地实现技术、管理、质量及服务等方面的根本性改善。以人为本，以服务为中心是图书馆工作的根本，因此，在图书馆的管理工作中业务流程重组理论也被逐渐采用，进而实现新形势下图书馆的服务质量及能力的提高，最大限度地满足读者的需求。

面向用户的信息资源整合与服务重组是目前信息资源管理领域的研究热点，而信息服务重组是基于信息资源重组的过程实现的。在信息化、网络化、数字化加快发展的过程中，信息资源重组是指通过对零散、无序、混杂的网络信息筛选、整合，运用一定的技术手法将信息源或信息素进行重组，从而得到满足用户个性化需求的信息。以服务为根本的图书馆要把重组信息资源作为信息服务发展的一个新思路，同时这也是信息时代对图书馆发展理念和途径的必然要求。而服务重组则是根据图书馆知识服务的创新战略目标，对原有的服务系统进行整合提升，以用户为中心、以需求为导向的原则建立图书馆大服务理念及文献信息资源一站式查询共享机制，积极主动挖掘用户的潜在需求，拓展服务新领域［2］。

高校图书馆传统的业务流程由于主要面向校内的师生，服务对象比较单一，长期提供单一的借还服务，外展业务较少，因而形成了图书馆被动单一的服务模式；同时，大部分图书馆重馆藏轻服务的现象较为普遍，由于缺乏对纸质及数字化信息资料的整合和集成，致使在信息量增长快、周期短、可利用程度被降低的现状下缺乏一站式服务等［3］。高校图书馆业务流程重组及信息服务重组的提出是以信息化环境为大背景，重新审视高校图书馆在运行和发展过程中呈现出的闭塞性、盲目性和低效性等特点，根据自身图书馆的优势重新调整业务流程和对信息服务的重组，这不仅有利于合理分配多学科文献信息，有利于实现一站式服务带给用户的便捷和广泛适用，更是在突破原有固定的线型业务流程的基础上有效地进行信息和服务的整合，提高服务效率的尝试。

2　高校图书馆的业务流程优化重组和信息服务重组

2.1　现有高校图书馆业务流程与组织结构分析

传统业务流程工作即现有业务流程多呈线型布设，即文献的采集、编目、分类、典藏、流通、阅览、检索咨询等直线式的工作程序，这无疑是根据图书馆内部业务工作的流程设置，而图书馆则为这一业务流程而设置采编部、流通部、期刊部（或阅览部）、文献咨询部、技术部及办公室的组织结构［4］。而这样的业务环节设置在伴随着信息技术服务广泛应用的冲击下改革力度不够，表现出了诸多弊端：

（1）用户和信息的脱节，缺乏对外部环境的应变能力。余晓华认为现有业务流程的工作重点是信息加工，远离读者，忽略了读者需求，只看重工作量和工作效率的追求，进而导致了用户和信息资源之间的脱节。图书馆的等级制组织机构和直线式的工作流程影响了业务部门之间的交流，馆员对外部环境的应变能力受到了极大限制［5］。

（2）网络化管理的实质没有改变，缺乏设计与重组。王云青［6］指出在现有业务流程引入网络化管理的基础上并没有本质的变化，只是单纯地将原有手工操作演变为计算机模式化管理，其业务机构、行政机构没有发生变化。

（3）落后管理体制的抑制。张金贤认为目前虽然高校图书馆引进了先进的技术，但是在落后的管理体制下自动化系统管理的优势被掩盖，传统业务流程的存在实际上抑制了图书馆的发展步伐［7］。

2.2　新信息环境下高校图书馆业务流程优化重组的内容

2.2.1　创新理念，准确定位，突出个性

张金贤在文献中指出，全新的办馆理念是业务流程重组与组织结构优化的前提。首先要有图书馆的领导班子进行高层设计，更新落后的理念，准确定位改革的思路，在重组业务流程优化组织结构的过程中要注意以下几个方面：立足自身实际、结合自身优势、个性化设计，在“以人为本”的管理理念中强调为读者服务、坚持以员工为本的管理思想［7］。

2.2.2　多种模式，技术引领、统筹规划

目前，图书馆正处于网络新技术环境下信息形式多样化、纷杂化、更新快的急剧变革的时代中，随着读者个性化需求的增多，促使高校图书馆在适应新信息空间的过程中必须寻求自身发展的途径，因此，高校图书馆应该及时变更服务模式，通过技术引领、统筹规划、结合实际进行业务流程优化重组。在此期间，由于各图书馆的组织结构不同，改革模式也不尽相同，所以应在以读者服务为根本的前提下考虑自身馆藏、发展目标、个性化等诸多因素，以摸索适合本馆发展的业务流程和组织结构重组。

国内方面：刘欢提出了以一站式服务的业务部门设置体系，即“采、编、典藏、借阅”为一体［8］。这种设置模式有利于提高资源的实效性和适应性。李阳辉、李志明提出的设计框架均是按照功能划分为资源支持部、信息服务部、技术支持部和办公室。这种设计结构的优势在于集中人力从资源、信息、技术和管理四个层面灵活协调［9］。两个学者的不同在于后者设立了对未来的图书馆最重要的服务部门，这也将咨询和用户服务结合为一体。同样地，按功能重组组织机构，朱玉恕在高校图书馆的机构改革中提出“五部一室”，即综合办公室、文献信息建设部、文献服务部、信息服务部、技术服务部、自动化发展部［10］。黄丽娟认为数字时代的图书馆部门整合应该包括发展规划部、技术发展部、信息采编部、信息研究部、教育培训部。与其他学者的观点相比，黄丽娟提出的两个创新点在于负责业务协调、发展决策、馆际交流与合作、人力资源配置与协调的发展规划部以及运用多种手段，进行信息素质教育，培养用户的信息意识和获取、利用信息能力的教育培训部［3］。刘旭的设想是将图书馆的组织结构划分为文献整理、读者服务及技术支持三个部门。他的观点在于图书馆的组织结构宜粗不宜细，以避免各部门之间的工作环节重复，读者服务功能的渠道不畅通［11］。

国外方面：国外高校图书馆在探索有利于现代化图书馆发展的业务流程重组过程中主要有以下几种模式：（1）按文献学科主题式划分部门。程雪艳［12］调查发现哈佛大学、普林斯顿大学、耶鲁大学、华盛顿大学、麻省理工学院等高等学府都有大大小小的按学科专业设置的专业分馆。这样的模式打破了传统的按文献文类馆藏的模式，而是按学科专题集中管理。（2）构建学习型小组模式的组织结构。美国亚利桑那大学图书馆在进行组织结构重组时，成立指导委员会和不同功能的小组，每个馆员均负责各项工作的细节规划与执行，即为主动学习型的组织结构。（3）团队目标型的组织结构：Hye-Young Yoon［13］指出在南韩大学的团队式组织结构能够保持沟通渠道广泛、馆员责任心强、上进心强等特点，能够根据读者的需求努力提升自身学习、实践新技术的能力。

通过以上业务流程优化重组的模式可以看出，国内外高校图书馆的业务流程重组模式主要有以下几个发展趋势：（1）纵向上，在层层设置的组织机构中，后台工作人员要与一线工作人员建立良好的沟通渠道，使图书馆能够快速地适应不断变化的外部环境；横向上，不同业务部门能合并则合并，避免出现各个业务部门只处理自己的工作，而忽视整体的业务流程。（2）高校图书馆的业务流程逐渐呈现出一站式服务平台的特征，减少跨部门的业务，减少人力、物力的浪费。（3）不断增强图书馆馆员与用户之间的沟通，广泛采纳读者的意见和建议，使高校图书馆的发展更有方向性、建设性和创新性，突出图书馆以服务为核心的运作特点。

3　新信息环境下高校图书馆信息服务重组分析

为了使读者能够从浩如烟海的网络资源中找到自己需求的正确信息资料，高校图书馆作为实体与虚拟馆藏的结合体，有必要将网络和馆藏信息资源进行智能重组，从而通过技术手段瞬间将所需的信息传递给用户。

3.1　网络信息环境下高校图书馆信息服务重组工作的内容

张丹微认为在网络信息环境下高校图书馆的信息服务重组工作着重包括以下几个方面：注重对网络信息开发利用的软件工具进行应用；在纸质馆藏保证读者一定需求的基础上充实虚拟馆藏，即利用国内外大型网络数据库充实本馆数据库资源的缺乏；图书馆的技术部门应建立细致完备的资源网站，在图书馆的网页上通过专业分类搜索引擎帮助读者快速地找到所需的信息；在收集整合资源的基础上，要采取多种服务模式提升图书馆的资源利用率，如开展虚拟检索服务等便捷的方式服务更多的读者［14］。张晓军等人认为图书馆的信息服务在于从静态型向动态型的转变，要以用户为中心，集成信息资源、技术设备、用户三位一体，为用户提供一种全方位智能化的信息服务。例如，高校图书馆在信息传递、数据挖掘、信息检索、培训教育等技术方面逐步体现图书馆现代化的引导性信息服务模式［15］。陈穗红在文章中强调，高校图书馆知识服务开放创新的一个重要原则是学科品牌服务的原则。这主要体现在图书馆结合学校特色学科优势建立特色馆藏，将信息资源整合出个性化的特点，形成特色，铸造品牌，不断创新服务方式和手段［2］。

3.2　高校图书馆信息资源重组的方案

高校图书馆信息资源智能重组方案主要有左少凝和柳晓春等人提出的三种方案：第一是将图书馆的概况、服务内容和馆藏资源等在图书馆自己的主页上进行发布宣传；第二是进一步利用网络检索工具将用户需求的信息资源进行分类和整合；第三是建立以本馆实际为基础的网络信息资源智能服务体系，以期实体馆藏与网络资源相补充［16］。高贤提出网络信息重组的步骤包括：分析、收集、评价、回采处理、分类、数据库管理和自动发布［17］。

由此看来，网络信息资源服务的重组是对高校图书馆服务工作的拓展和升级，一要向开放的、多联合的、集成式的服务方式转变，将新技术与服务方式结合；二要向整合的、一体化的、互动式的服务方式转变，将大环境与管理层次化结合；三要向个性化、专业化、整体性的服务方式转变，将用户的需求与自身的服务能力相结合。总之，由于信息资源的重组工作来源于高校的不同学科，因此在开发有效的信息发现工具的同时，要注重馆员自身技能和服务水平的提高，这样不仅能够优化图书馆员队伍，而且对提升图书馆的整体服务水平更是一个巨大的推动。

4　结语

在新信息环境下，高校图书馆被赋予了全新内涵，它不仅承载着思想之船——书籍，更是不断更新的社会记忆器。在信息、网络充斥着世界的情况下，承载着育人职能的高校图书馆的发展面临着巨大的挑战。如何在这样的环境下进行业务流程重组和信息服务重组仍需要更多的学者进行研究，需要更多的图书馆积极探索。

参考文献

［1］黄晓斌.论数字图书馆建设的几个管理问题［J］.图书馆学研究，2008（3）：48-50.

［2］陈穗红.图书馆知识服务的创新［J］.图书馆学刊，2012（7）：108-109，125.

［3］黄丽娟.数字时代的图书馆业务重组［J］.科技文献信息管理，2011（3）：21-22.

［4］李志明，宋春玲.基于读者服务的图书馆业务流程重组［J］.图书馆学刊，2005（6）：99-100.

［5］余晓华.高校图书馆业务流程的重组［J］.图书馆学刊，2011（11）：25-26.

［6］王云青.信息化环境下的高校图书馆业务流程优化重组［J］.邢台学院学报，2012（2）：148-149.

［7］张金贤.高校图书馆业务流程重组及组织结构优化［J］.大学图书情报学刊，2007（6）：24-27.

［8］刘欢.我国图书馆业务流程管理机构的变迁［J］.图书馆建设，2006（2）：15-18.

［9］李阳晖.试论我国图书馆业务流程重组的实施［J］.图书馆论坛，2006（3）：272-273.

［10］朱玉恕.新形势下高校图书馆的机构改革［J］.辽宁师专学报，2002（6）：126-127.

［11］刘旭，王瑞云.网络环境下大学图书馆的机构变革［J］.大学图书馆学报，1999（1）：35-37.

［12］程雪艳.网络信息资源的智能重组：图书馆信息服务的未来之路［J］.现代情报，2004（11）：140-141，177.

［13］Hye-Young Yoon.Characteristics of Team-Based Organization Introduced to Academic Libraries in South Korea［J］.The Journal of Academic Librarianship，2005（4）：358-365.

［14］张丹微.网络信息资源的开发利用研究［J］.湛江师范学院学报，2002（4）：115.

［15］张晓军，张子然，李永恒.重组式图书馆概论［J］.现代教育科学，2006（1）：94-95.

［16］左少凝，柳晓春.网络信息资源分类组织研究进展［J］.图书馆，2001（6）：.

［17］高贤.网络信息重组与图书馆信息服务［J］.图书馆学刊，2005（6）：75-76.

【注释】

[1]本文系2013年学术年会论文。