高校图书馆古籍读者的特殊性

无微不至——古籍阅览服务经验谈

邹　艳

摘　要:本文分析了高校图书馆馆藏古籍、读者和一线馆员的特殊性，并从一个普通一线馆员的读者阅览工作角度，论述如何在现有客观条件下，从细微处做好古籍阅览服务。

关键词:高校图书馆;一线馆员;古籍;阅览服务

随着计算机、网络、多媒体等现代技术的发展，图书馆也在由传统向现代转变，馆藏资源的流通阅览模式也在发生着转变，各馆实际情况不同，其现代化进程的深度和广度也不尽相同。但不论图书馆怎样转变，传统的书籍阅览服务依然存在，传统的“读者第一，服务至上”的服务理念也仍需秉承。作为普通的一线馆员，从宏观上改变图书馆的力量是有限的，但可以在现有条件下，坚持从本职工作做起，在细微处用心，积极参与到图书馆现代化变革中。就此问题，笔者拟结合自身工作实践从古籍阅览服务方面论述之。

一、高校图书馆古籍阅览服务的特殊性

高校图书馆古籍阅览服务的特殊性是由古籍的特殊性、读者的特殊性和一线馆员的特殊性共同决定的。

(一)古籍的特殊性

在中华数千年文明史中，书籍的数量可谓浩如烟海，然而流传至今的却少之又少，可谓“沧海一粟”，且这些“沧海一粟”都是不可再生的文化资源，它们不仅具有文献价值，同时又具备文物价值，一旦损坏或丢失，便不复再现。同时，古籍存放条件又相当挑剔，对光照、空气、灰尘、温度、湿度等都有特殊要求，霉菌、害虫、鼠类等常见生物又是古籍收藏的大忌。此外，作为一种文化资源，必然为人所使用。在使用过程中，不当的使用方法也必然会使古籍遭到破坏。古籍这种身兼文献、文物双重价值的特殊性使其相较于现代书籍，既需要得到精心保护，又需要大力开发，解决好“藏”与“用”的矛盾。

(二)高校图书馆古籍读者的特殊性

有学者曾就图书馆读者类型做过研究，以不同标准、不同角度将读者进行分类。其中，从“读者—藏书”角度而言，分为学习型读者(以文献知识充实头脑的读者)、研究型读者(开拓新的知识领域，进行创造性探索的读者)、应用型读者(以解决各种具体社会性任务为阅览目的的读者)和消遣型读者(将阅读作为消遣和文化享受的读者);从“读者—馆员”角度而言，分为自我服务型读者(基本不需要馆员帮助，自主完全检索的读者)、“拐棍型”读者(指需要完全依赖馆员帮助才能进行阅览的读者)、互助型读者(能与馆员产生良性互动的读者);从“读者—图书馆”角度而言，分为现实读者和潜在读者，潜在读者有多种情况，例如:暂时不具备阅读能力，有阅读能力而缺乏阅读愿望，有阅读能力和愿望，但不具备利用图书馆的条件(如办不到借书证或离图书馆较远等)，仅利用私人藏书进行阅读等。

高校图书馆的读者主要是教师和学生，古籍阅览所接待的读者又主要是文史类专业的教师和学生，上述分类方法对高校图书馆古籍读者仍然适用。其中，学习型、研究型、应用型读者居多，消遣型读者相对较少。由于大多数读者具备一定的古籍阅读基础和古文献知识，纯“拐棍型”读者几乎没有。在以教师和学生为主的读者群中，学生读者的阅览频率呈现出明显的阶段性和周期性，即多集中于学期初和学期末，阅览目的性强，多为完成课堂作业或论文，所借阅的古籍也与专业课程和论文方向有很大联系。这是高校图书馆古籍阅览不同于公共图书馆的地方。

(三)一线馆员的特殊性

图书馆系统中，习惯性将流通、阅览、期刊、参考咨询等直接面对读者的服务工作称为一线，把采访、编目、信息加工等内部业务工作称为二线。一线馆员每天与读者直接接触，最了解读者的需求和意见，也最直观地向读者传递着图书馆的精神面貌和文化氛围。图书馆要把“读者第一，服务至上”的理念落到实处，一线馆员的服务水平和态度是至关重要的一环。对于高校图书馆古籍阅览一线馆员，如何从细微处着手，切实做好古籍管理和阅览服务工作，正确处理古籍“藏”与“用”的矛盾，顺利实现“为读者找书，为书找读者”的服务目标，提高古籍阅览服务质量，这些都是考验工作能力之所在。

二、从细微处做好古籍阅览服务

高校图书馆作为我国古籍收藏的主要单位之一，就全国范围而言，目前馆藏古籍保护情况还存在着大量问题，大致可归纳为“四缺”:缺宏观管理、缺技术设备、缺专业人才、缺资金支持。要解决这一系列问题，并非一朝一夕就可以完成。作为普通的高校图书馆古籍阅览服务一线馆员，从细微处着手，爱岗敬业，做好本职工作，无疑是更加切实可行之举。

(一)端正工作态度，正确认识自己

长期以来，外界对图书馆及图书馆工作人员的认识一直存在种种误解和偏见，认为图书馆只是借书还书、提供消遣的地方，图书馆人只是单纯负责借书还书。导致人们有这种认识的原因主要有两个方面:一方面是由于外界对图书馆及图书馆工作的了解和认识不足，这是可以理解的，但这只是一个次要原因。更重要的原因在于近现代以来的很长时间，部分图书馆人、尤其是一线馆员确实存在“失职”行为，在工作中缺乏主动性和创造性。正是这样的“失职”行为在很大程度上加深了社会大众对图书馆人的误解。尽管近年来图书馆人已开始不断地自省和反思，探讨图书馆人的身份意识，解读图书馆人的思维误区，但不可否认的是，这样的“失职”行为仍部分存在着，图书馆人的自我意识和责任担当意识还有待进一步提高。思想是行动的先导，消极的思想必然会影响到图书馆人的服务质量。因此，正确认识自己，调整工作心态，加强工作中的自省、自律，转换主体意识，是做好本职工作的首要任务，也是图书馆人必备的专业素质。高校图书馆古籍阅览服务一线馆员也不能因为读者相对其他阅览室较少，而产生懈怠情绪，降低服务质量。相反，正是由于古籍阅览的特殊性，才要求一线馆员在古籍管理和阅览中付出更多心血。

(二)防范重于救治，随时随地惜书、护书

古籍阅览服务馆员的职责不仅局限于看好书库，防止古籍丢失，同时还在于爱惜古籍、保护古籍，减少古籍破损。目前，无论是高校图书馆还是国内各公共图书馆，都十分缺乏专业的古籍保护修复人才。在高校图书馆从事古籍阅览一线服务的馆员，与古籍距离最近，与读者距离也最近，但因缺乏古籍保护修复的专业背景，在古籍存放和阅览过程中很容易忽视古籍保护，加速古籍破损，这样的情况也不可避免地客观存在着。没有了古籍，古籍阅览服务又从何谈起?因此，本着“防范重于救治”的古籍保护原则，一线馆员利用空余时间主动并积极学习古籍保护的相关知识，是做好古籍阅览服务的重要前提。可从以下两个方面做好。

1.加强书库巡察，改善古籍保存条件

国家对于古籍保存条件，从温度、湿度、照明、防紫外线、空气净化、通风、防虫防鼠、消防安防等方面作了严格规定。馆员根据图书馆情况，除最大限度保证上述客观标准达标外，还应加强书库巡察工作。因古籍读者相对较少，许多古籍都会存在长时间甚至数年不曾翻动一次的情况。这就需要馆员定期进库将这些经久不用的古籍翻动一下，使其能够透气，从而减少书页粘连。同时，在巡察过程中，遇有受损古籍图书，需及时与修复人员联系，保证受损古籍能够得到及时修复。

2.馆员与读者均需严格遵守古籍阅览的规章制度

俗话说，无规矩不成方圆。古籍阅览也有其自己的规章制度。如取书前需保持双手洁净，取还书时需轻拿轻放、双手平捧，不可随意在书上勾画，做笔记时用铅笔或电脑，不能随意移动古籍内的浮签位置等。不仅是馆员自己在使用古籍时要严格遵守，同时还需细心和耐心地指导读者，并做好监督工作。例如可在阅览室的醒目位置张贴有关古籍阅览和复制的相关规定和说明，使读者明确古籍借阅流程及行为规范;提醒读者(尤其是新生和外单位读者)在阅览书籍之前仔细阅读规定;在阅览过程中及时制止读者的不规范行为。

(三)听其“言”，察其“行”，观其“心”，提高读者检索效率，提升服务质量

一线馆员对前来阅览图书的读者，既要一视同仁，又要根据读者类型的不同，提供有针对性的服务，摒弃“你不问，我不答”的陈旧观念。可以从听其“言”、察其“行”、观其“心”三方面入手。如笔者曾遇有读者要查阅《十三经》，当问及需要其中哪一经时，读者回答“随便”。由此推测该读者可能是缺乏文献常识，可能是出于好奇。经过进一步询问，了解到该读者只是出于好奇，想看看《十三经》内容。这时可向读者简单解释“十三经”内容，并可推荐他使用现代点校本或通过《中国古籍基本数据库》等电子资源进行查阅。又如，有读者借阅了多册骆成骧诗文集，但均是查看目录之后便迅速归还。笔者上前询问方知，该读者是想查阅骆成骧被钦点状元的那篇科考文章。这时可提醒读者一般科考制艺文章不会收入作者别集，避免读者徒劳无功，并可告知此篇文章内容在互联网上很容易搜到，如果不是需要查看版本信息的话，可在互联网上搜索。再如，有读者前来查阅某单刻本，但或因为我馆未藏有此书，或我馆所藏此书损毁严重、亟待修复，这时就绝不能以“没有”或“坏了”等语言简单回答读者，而需耐心细致向读者解释楚不能阅览的原因。其中，有的单刻本可向读者推荐使用电子资源或丛书查阅。如我馆藏乾隆凌云亭刻本《吴诗集览》损坏程度较高，已不便于阅览，一线馆员一方面可及时通知古籍修复人员，另一方面则可推荐读者利用《续修四库全书》进行查阅。又如，有读者想查阅嘉兴、余姚两地的方志，但对方志编纂时代并没有明确要求。我馆线装古籍暂无专门的嘉兴、余姚两地方志，但可推荐读者使用《浙江省方志集成》《浙江图书馆馆藏稀见方志丛刊》《上海图书馆馆藏稀见方志丛刊》等影印古籍，既解决了读者找书的问题，又同时将一些影印资源介绍给了读者。当然，这就要求一线馆员既熟悉馆藏资源，又对古籍版本有一定了解，才能将电子资源、古籍图书、影印古籍相结合，将单刻本、丛书相结合，从而较好地解决古籍“藏”“用”矛盾，针对读者不同的需求，实现“为读者找书，为书找读者”的服务目标。

听其“言”，察其“行”，观其“心”，不仅是体察读者的阅览对象需求，即读者需要什么书，还在于体察读者对图书馆服务的意见和建议，从而改进馆员服务方法。例如，在一篇专门研究读者抱怨的文章中提到，即使读者对图书馆服务不满意，绝大多数读者并没有直接明确表达不满，有的图书馆馆员甚至采取“不抱怨不处理”原则。一项针对读者的调查显示，如果读者的抱怨得到及时处理，图书馆可以留住95%的读者，相反，如果拖拖拉拉，即使问题最终得到了解决，也只能留住65%的读者。这就需要馆员一方面能够主动与读者沟通，鼓励读者表达看法。另一方面，由于图书馆服务不满意的读者中，有95%的读者并没有直接投诉，这就更加需要馆员通过听其言、察其行，以达到“观其心”的目的，及时发现工作问题，有效开展古籍阅读服务失误的预防和补救，改进服务方法，消除读者的不满，提升古籍阅览服务质量。

(四)做好细节服务，营造温馨氛围

细节服务能够体现服务的魅力，在服务中关注细节是服务艺术的最好体现。以我馆为例，在古籍阅览室中备有已裁切好的专用宣纸书签、便笺纸、笔，提醒读者可自行取用;备有《四川大学电子资源一览表》《中国丛书综录》《中国历史年代简表》等工具书和诸如《中国地方志集成》类的使用频率较高的丛书子目目录，以便读者查询。此外，由于阅读环境与阅读质量息息相关，除图书馆已为读者配备了仿古风格的桌椅外，馆员还专门选用了图案古色古香、能展示中国深厚传统文化内涵的台历，真正努力做到了从细节处营造出温馨、典雅、舒适的古籍阅读氛围。

三、结语

陈誉先生曾言:“一个人如果在事业上要取得成功，首先必须对自己选择的职业和从事的事业有一个正确的认识，这样才能热爱、执着，获得成功。任何职业，如果在事业上要取得成功，都需要具备一定的牺牲、奉献精神，但是，有些职业却要求有更多的奉献，例如教师、农业工作者、图书馆员、一般行政人员等，都属于这类职业。……图书馆学教师和图书馆员都要求具有更多的奉献精神，这是由学科的服务性、公益性……所决定的。”^[1]敬惜古籍，尊重读者，从细微处着手，完善古籍阅览服务，建立起读者与古籍之间的“一座桥”，而不是“一堵墙”。这样的服务工作，虽然“善小”，但在图书馆事业的现代进程中，却是应有可为，且大有可为的。

参考文献:

［1］程仁桃，杨健.高校图书馆古籍保护的现状与展望［J］.图书馆工作与研究，2009(8): 61-63.

［2］刘培俊，张惠梅.论图书馆的服务补救［J］.图书馆杂志，2003(1): 30-32.

［3］罗冬.图书馆服务补救的有效开展［J］.湖南第一师范学报(哲学与社会科学版)［J］，2009(3): 122-124.

［4］李漫.高校图书馆一线馆员提高服务质量和途径的探讨［J］.科协论坛(下半月)，2010(5): 178-179.

［5］荣朝艳.论高校图书馆“一站式”服务模式对一线馆员的要求［J］.山东行政学院山东省经济管理干部学院学报.2009(4): 143-145.

［6］于鸣镝，那春光.图书馆读者类型研究［J］.图书情报知识，1993(3): 8-10.

［7］朱若红.试论图书馆读者权益的维护与管理——以对读者抱怨的解决方法为例［J］.图书馆工作与研究，2012(9): 52-54，68.

【注释】

[1]叶继元:《中国百年图书馆精神探寻》，载《图书·情报·知识》2004年第5期，第21-25页。