图书馆职业道德_图书馆读者工作理

图书馆职业道德_图书馆读者工作理

第一节　图书馆职业道德

一、图书馆职业道德的认识

图书馆是为国家经济建设提供智力支持的机构。它通过提供各类知识和信息，为经济建设服务，为科学研究和教学服务，为提高全民族的知识素养服务。为社会主义的物质文明和精神文明建设服务，是图书馆工作的总目标，它既寓服务于学术之中，又寓平凡于伟大之中。全面深刻地认识理解图书馆职业道德，对发展社会教育，普及和提高科学文化水平，建设社会主义强国有着重要的意义。

职业道德是从事职业活动中应遵循的行为规范。职业道德所调节的对象是职业活动中的特殊道德关系和利益冲突，所规范的行为与职业活动密切相关，除含一般性的社会道德要求，更包含与专业相关的特殊道德要求。职业道德的发展，与现代社会专业团体的不断涌现及职业的发展有关。在职业活动中，为了维护专业团体的共同利益及专业水准，并获取社会大众对专业团体的信赖与认可，遂对建立良好的职业道德提出了要求。良好职业的建立，不仅要求专业团体成员能够做到自我约束与管理，而且也要求将有关行为规范具体化，条约化，实现的方法便是制定本行业从业人员的行为规范守则。

图书馆职业道德，是在一般社会道德基础上，根据图书馆工作的专业性质、任务，以及图书馆所承担的社会义务和责任，对图书馆的工作提出的职业道德标准和行为规范，是图书馆员指导自己的言行，调整馆员与读者、员工与图书馆，馆员与社会之间的关系，判断自己和他人在图书馆工作实践中行为的是非、善恶、荣辱和褒贬的标准。(www.guayunfan.com)

二、图书馆职业道德修养

加强对图书馆职业及其社会地位、职业的理解和体验，增强馆员职业道德责任感，加强对图书馆职业的工作性质及其服务特点的认识，树立高尚的职业情感;加深对图书馆职业技能的培养，形成良好的职业道德习惯，是培养图书馆员良好的职业道德修养的重要基础。

1.加强职业理解

图书馆是人类知识荟萃之地，是人类改造自然和社会的实践中获取宝贵经验的储存库，又是经验互相交流的传播地。图书馆收藏、加工、整理、保管，并提供这些宝贵资源为读者所用，是它对社会应担负的使命、职责和任务。馆员对图书馆使命、职责、任务的正确理解和体验，有利于增强自身道德责任感或义务感。这种理解和体验，将随着历史发展的客观进程和社会进步、社会分工的要求，将不断深化、完善。图书馆工作者只有在工作实践中，不断加深对本职业的自我体验和理解，才能树立强烈的道德责任感，自觉去履行自己的道德义务。

图书馆是一个学术性、教育性与服务性密切结合的文化机构。它是以服务为中心，寓学术性、教育性于服务之中，服务是出发点也是目的，而学术性是方法和手段。我们要进一步加深对图书馆职业的工作性质和特点的了解，提高图书馆职业道德的认识，树立高尚的职业荣誉感，从而进一步提高图书馆服务性的道德价值。

2.培养职业感情

人们的道德行为，不仅受认识所制约，而且受感情调节。正确的感情来源于对职业的正确认识，培养图书馆的职业感情，可以增强对图书馆的热爱之情，尤其是对图书馆工作的热爱，并突出地表现出在热爱读者和酷爱图书两个方面。

建立对读者的道德情感，首先要有对读者的正确认识，了解读者的需求倾向;其次要知道读者的需求心理，摆正服务与需求的关系。图书是图书工作者为读者服务的物质基础，热爱图书是每个图书馆工作者的特殊道德品质。图书馆员在工作中要爱护图书，科学地保护图书，充分地利用图书。

感情所至，习惯所行。图书馆员要养成良好的职业道德行为习惯，开展批评和自我批评，发挥道德评价作用，加强职业道德教育和训练道德习惯，从而激发馆员道德感情。开展各种形式、内容新颖的服务活动，为职工提供各种训练机会，运用本行业的先进典型去启发、激励人们去实践自己的道德义务，以培养自己良好职业习惯。

3.提高职业技能

知识就是力量，知识是智慧的源泉。作为馆员，首先要有一定的马克思主义、列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论以及“三个代表”的理论知识，以利做好读者教育工作;其二要有一定的专业技术水平，有广博的科学文化知识，掌握图书馆工作技能、情报知识、外语及计算机使用能力，以便更好地为读者服务;其三在信息化时代，图书馆要建成以知识导航为核心的信息枢纽，就需要有知识导航的群体，他们不仅熟悉自身馆藏，而且熟悉自己专业领域的国内外馆藏，他们不仅能胜任阵地服务，也能熟练地为读者提供网上服务;最后，要有一定的教育知识，包括掌握一定的教育学、心理学方面的知识。图书馆是一种社会教育机构，作为图书馆馆员必须掌握教育学、心理学方面的知识，懂得读者心理，发挥其教育职能，更好地为读者服务。

工作人员必须具有博深的专业知识、熟练的工作技能，有利于对自身职业价值的理解，有利于对自身职业意义的深刻体验，并有利于激发职业兴趣和职业责任感，进而有利于形成良好的职业道德习惯，使自己具有较高的职业道德水准。

4.树立职业形象

图书馆员除了遵守基本的公民道德、职业道德的基本要求及一般的行为举止规范外，在日常工作中还应加强以下几方面的修养:

(1)了解图书馆工作的方针任务。文明服务不是目的，文明服务的终极是为了贯彻图书馆的方针政策。要使服务成为一种自觉，首先要认真学习和了解图书馆工作的基本任务和服务宗旨，只有这样，才能保证在工作中不迷失正确的方向。

(2)掌握专业知识。图书馆员必须系统学习和掌握图书馆学、情报学等相关的知识，只有具备专深的专业知识和渊博的科学知识，才能在读者工作中应用自如，正如我们前面所说的“百问不倒”。

(3)熟悉图书馆的规章制度、各类人员行为规范。规章制度及行为规范是保证图书馆正常运作的基础。每一个员工不仅要自觉遵守，而且要贯彻执行，尤其是在与读者打交道的过程中，既要按章办事，又要以理服人。如果对本馆的规章制度不了解，不仅在执行的过程中容易出偏差，而且有时会损害读者的权益。

图书馆职业道德，是公民道德在图书馆工作中的特殊体现，它与图书馆职业活动紧密相连，是图书馆馆员在工作中处理人与人之间、个人与社会之间相互关系所遵循的行为准则，我们要不断加强自己对职业道德的认识和修养，并随着形势的发展对馆员提出新的要求，不断调整自己的认识和行为，使自己始终保持良好的道德状况。

三、图书馆职业道德规范

图书馆职业道德是调整图书馆与社会、图书馆与图书馆、图书馆与读者、图书馆与内部员工之间关系的行为规范的总和，是一种特殊的价值体系，是图书馆制度的必要补充。它一方面通过舆论和教育的方式，影响员工心理和意识，形成员工的是非观点，从而形成员工相对集中信念;另一方面又通过舆论习惯、规章制度等形式在图书馆各种活动中确定下来，成为约束图书馆员工行为的原则和规范。

1.职业道德行为规范内容

职业道德是所有从业人员在职业活动中应该遵循的行为准则。图书馆职业行为规范是图书馆员在其职业生活中的行为准则，是在图书馆工作实践中形成的道德关系的概括和反映，也是每一个馆员应该承担的职业责任。

图书馆职业道德是社会公德的一个重要分支。文化作为一种上层建筑，是社会精神文明的特征之一，应该有较高的文化内涵。同时，作为一个窗口行业，其服务的广泛性和公众性使其更具社会性。其职业道德规范一般要求包含职业信念、职业责任、进取精神、职业态度、形象与纪律等基本因素。概括为:“爱岗敬业、读者第一、勤奋学习、文明礼貌、服务至上、开拓创新”二十四个字。

(1)爱岗敬业。

在职业理想中，最为重要的是个人对职业的正确态度。爱岗敬业是为人民服务和集体主义精神的具体体现，是社会主义职业道德一切基本规范的基础。

爱岗就是热爱自己的工作岗位，热爱本职工作，是对人们工作态度的一种普遍要求。热爱本职，就是职业工作者以正确的态度对待自己的职业，努力培养热爱自己所从事工作的幸福感、荣誉感。一个人，一旦爱上了自己的职业，他的身心就会融合在职业工作中，就能在平凡的岗位上，做出不平凡的事业。

所谓敬业就是用一种严肃的态度对待自己的工作，勤勤恳恳，兢兢业业，忠于职守，尽职尽责，认真做好读者工作，以自己的光和热，照亮读者求知的道路。

爱岗与敬业是相互联系在一起的。爱岗是敬业的基础，敬业是爱岗的具体体现，不爱岗就很难做到敬业，不敬业也很难说真正的爱岗。

(2)读者第一。

读者是图书馆直接的服务对象，图书馆工作的任务之一就是为读者服务，因此，图书馆员对事业的忠诚，对图书馆工作的热爱，都体现在对读者认识上，这也是一种职业责任。

职业责任是指从事图书馆工作的人员为实现事业目标而自觉履行的对社会、对他人的一种责任。图书馆事业的发展目标在不同的历史阶段有不同的内容，但其职业道德的核心始终应该是全心全意为读者服务，为社会主义社会服务，为培育有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义公民作出贡献。

“读者第一”是全心全意为人民服务精神在图书馆行业的体现。一切从读者的利益出发的观念和行为准则，是衡量图书馆职业道德规范的最高标准。

“读者第一”不仅体现在各种规章制度和完备的服务设施上，更体现在为读者着想的方方面面。图书馆的制度再完善再周到，而情况在不断变化，我们很难包罗万象，囊括服务中的所有问题，为此，自我完善就特别重要，这就需要培养一种精神，一种以服务为荣，以服务为乐的精神。

(3)勤奋学习。

勤奋学习，不仅是图书馆事业发展对馆员的基本要求，也是职业进取精神的一种体现。21世纪是人的全面发展和学习的世纪，人类80%～90%的时间将用于学习，学习将成为一种生活方式。由于图书馆读者的信息需求在不断地变化，馆员的知识在不断地老化，图书馆的技术应用水平在不断地提高，因此，馆员只有不断学习，才能不断提高自身素质，才能适应竞争中的工作环境和社会信息环境的变化，才能为读者提供优质服务。馆员在图书馆活动中不仅要把勤奋学习作为提高竞争能力的途径，而且要把勤奋学习作为行为的准则。热爱学习本身就是一种德行，即智德。从广义上讲，学习主要包括三个方面:思想意识和行为习惯的培养;知识和技能的获得;智力和能力的提高，三者有机结合一体。既然学习是行为准则，是个永恒的事业，这就要求馆员唯有如海绵般不断吸取新知识，学习新技术，才不致停滞不前，才能与时代发展同步，才能提高自己的服务能力，增强图书馆事业的竞争力。

(4)文明礼貌。

文明礼貌是敬业精神、工作责任心、专业技能、价值观念等个人素质的外在表现，同时体现一个人、一个单位的精神风貌和道德风范。因此，文明礼貌也是一种服务规范和纪律，其基本要求是职业态度要端正、诚恳、热情和谦和。

服务工作由于直接与读者打交道，因此，对待读者的态度问题是职业道德的一个主要内容，包括态度、仪表、举止、语言等各个方面。图书馆工作要求服务人员举止大方、文明、着装得体，处处体现在对读者的尊重和礼貌。热情周到、文明礼貌首先是通过语言表现出来，语言是一种艺术，不仅要用词准确，而且语调要亲切，不讲有损读者自尊心的话，也不能讲低级粗俗的口头语，更不能讽刺挖苦读者。即使和读者产生分歧意见，引发争执，也要耐心摆事实、讲道理，即使在工作中因坚持正确的做法而引发读者误解，也应经得起委屈，表现出良好的道德风范。

(5)服务至上。

服务至上包括四层含义:首先是亲情服务.亲情是人类所有情感中最真挚、最具长久的感情.所谓亲情服务就是馆员对读者注入的激情，是对广大读者最诚挚的奉献.亲情服务的理念就是“视读者为亲人”。一切围绕读者转，直到读者满意为止。亲情服务体现对读者要主动、热情、耐心和周到。其次是微笑服务。要做到服务至上，其中微笑服务占有重要的地位，发挥着巨大的作用。微笑犹如百万财富般的珍贵，它是一种感情，是一种品格，也是一种技巧。但是它可以化为巨大的能源，终究会变成像物资一样的财富。在读者服务工作中，馆员真诚善意的微笑是一座桥梁，一座能缩短馆员与读者之间心理距离，加强双方之间融洽合作的桥梁，也是服务好读者的基本要求。其三是贴心服务。要赢得读者的心，图书馆工作者应该提高自身的情商水准。情商是20世纪90年代初心理学家正式提出来的一个新概念。所谓情商，是指情绪智力商数的称谓，通常用来标识被测验者情绪智力发展水平。情绪智力有三个特征:一是清晰地理解自己的情绪，准确地把握他人的情绪;二是有效调节和控制自己与他人的情绪;三是运用情绪积极引导和促进思维。许多心理学家认为，对一个人未来成就的大小起决定作用的是情绪智力。因此，馆员如果能摸清读者的信息需求心理，根据读者的想法和要求，相应的变更服务态度和服务措施，就会提高读者的满意度。最后是文明服务。读者服务工作是图书馆各项工作的出发点和归宿，是直接反映全馆工作水平的窗口，也是读者评价图书馆工作的首要依据。为提高图书馆的服务质量，具体落实“读者第一”的要求，馆员应崇尚文明服务。文明服务的具体内容主要有:树立热爱本职、热爱读者的思想;培养积极、主动、热情工作作风;讲究仪表端庄、衣着整洁、语言亲切、环境布置整洁宽敞。

(6)开拓创新。

纵观人类的进步、社会的发展和科学技术的发达，都依赖于人们不断地创新。江泽民同志曾经指出:“创新是一个民族进步的灵魂，是国家兴旺发达的不竭动力，一个没有创新能力的民族，难以屹立世界先进民族之林。”日本松下电器公司的创始人松下幸之助说:“只有努力创新的商店或制造公司才会有前途。墨守成规或一味模仿他人，到最后一定失败。”图书馆工作不能没有创新。馆员在职业活动中要敢于破除陈旧的观念，要变怕当“出头鸟”为敢为天下先，要变小市民、小作坊、小儿科式的小生产意识为开大思路、想大问题、动大手笔、做大文章、搞大服务的“开拓”意识。要改革不适应读者需要的管理方法和工作方法，勇于做其他图书馆没有做过的事，走前人没有走过的路，善于开创图书馆工作的新局面。开拓创新的基本要求是:①解放思想，敢走前人没有走过的路;②勤于探索，学习和掌握新知识、新技术;③要有勇于实践和百折不挠的精神;④指导知识信息消费，促进知识信息生产。

2.管理干部职业道德规范

图书馆的管理干部在馆内起着主导和带头作用，直接关系到其他工作人员的职业道德风尚。图书馆管理干部的职业道德规范如下:

(1)忠于职守，尽心尽力为读者和全馆职工服务。管理干部掌握着管理权，承担着一定的责任。责任是尽职的动力，服务才是目的。管理干部必须做到权利、职责和服务三者的统一。

(2)勇于决策、选贤任能。管理干部必须在解放思想、更新观念的基础上，树立市场经济的观念、改革开放的观念、民主法治的观念、情报信息的观念，人才竞争意识等。要从实际出发，建立“尊重知识、尊重人才、尊重创造、尊重劳动”的良好运作机制，依靠全馆职工，发挥大家的聪明才智，使决策做到民主化、科学化。管理干部在用人方面要有爱才惜才之心，识人之法。承担起育才之职责，大胆启用各种优秀人才。

(3)大胆改革，锐意进取，管理干部要适应时代的要求，勇于开拓创新，改革不适应读者需要的旧的管理方法和工作方法，善于开创图书馆工作的新局面。

(4)廉洁奉公。廉洁是作为图书馆管理干部的一种必备品德，就是要求他们洁身自好，不损公肥私，不贪污受贿，不同流合污，不接受任何非分的好处，不得以个人的偏好影响图书馆决策及服务的公正性及政策延续。为人正派，办事公道，做到两袖清风，一尘不染。只有德高才能望重。

(5)勤政为民。这就要求图书馆管理干部必须忠于职守，认真负责，执行规则，坚持不懈，尽职尽责，以高度的责任感，认真做好读者服务管理工作，即积极努力地完成其职责范围内的工作，并能做到认真负责，一丝不苟。图书馆管理干部必须有对人民极端负责的精神，要体察馆情，倾听馆员和读者的呼声，维护人民利益。对馆员关心备至，帮助他们排忧解难，解决他们的实际困难。对读者文明热情，解决他们在信息需求中遇到的各种难题，从而实现图书馆管理最高效益的价值与追求。

(6)努力学习，提高管理水平。在新的形势下，管理干部要努力学习现代先进的管理知识和方法，学习新技术、新理论，进行科学管理，提高工作效率。

3.专业技术人员的职业道德规范

专业技术人员是图书馆各项工作的主力军，从事着组织、管理及为读者服务的技术性工作，其职业道德规范如下:

(1)热爱图书馆事业，努力工作，尽职尽责。忠于职守，是图书馆专业技术人员职业道德的最根本要求，它直接决定着图书馆专业技术人员职业道德的其他方面。

(2)热爱读者，全心全意地为读者服务。图书馆专业人员必须时刻牢记“读者第一，读者至上，一切为了读者”的办馆宗旨，树立“以人为本”的职业理念，增强服务意识，开展各项业务活动，时时刻刻想读者所想，急读者所急，密切联系读者，掌握读者需求，为读者提供全面、准确、客观、诚实的服务。以自己的光和热，照亮读者求知的道路。

(3)尊重读者。捍卫公民平等、自由、合法地利用图书馆和享用文献信息资源的权利，合理解决知识产权保护、知识和信息的共享，信息审查制度等问题。关注读者自由平等获取信息的权利，避免误传信息，尊重个人隐私及团体、企业信息。在处理图书馆与读者的关系上，应从“读者第一”观念转变到尊重“读者权利”上来，不得损害读者利益。

(4)努力学习，提高图书馆专业技能和科学知识水平，精通业务工作。图书馆的服务对象很多，所以图书馆专业技术人员必须有广博的科学知识和专业知识，熟悉图书馆的各项工作，精通自己的本职业务。

(5)严格要求，培养对工作认真负责，一丝不苟的工作作风。图书馆工作具有科学性、技术性和创造性，工作即复杂又细致。因此图书馆专业人员必须严于律己，工作认真负责，严谨细致。

(6)团结友爱，有协作精神。图书馆各项工作互相联系，相互依赖，缺一不可。所以各专业技术人员，各部门都要有协作精神，互相帮助，与读者之间也要加强团结协作，以便搞好图书馆各项工作。

4.图书馆读者工作管理人员职业道德规范

图书馆读者工作管理人员从事着馆内的各项服务性工作，其职业道德规范如下:

(1)图书馆工作是一项崇高的职业。“一切为了读者”是图书馆服务工作的根本原则，每一个管理人员都应有良好的职业道德，爱岗敬业，为人师表，服务育人。

(2)图书馆的管理人员要以负责的精神，和蔼的态度，礼貌的语言对待读者，最大限度地满足读者对书刊的需求。在读者服务工作中认真做到:

①接待读者主动热情，不冷落不怠慢;

②咨询服务时要认真负责，不敷衍，不推诿;

③执行制度要耐心，不急躁生硬，更不准刁难读者;

④使用文明语言，讲究语言艺术，力戒生硬，冷言冷语，厉声责备;

⑤在任何情况下，都不能与读者争吵，更不准发生动手现象;

⑥尊重读者自由平等获得信息的权利，尊重个人隐私及团体、企业的秘密，不得讹传信息。

(3)坚守岗位，尽职尽责，提高工作效率，保证工作质量。在工作中认真做好以下几点:

①自觉遵守劳动纪律，不迟到不早退，不离岗，有事提前请假;

②要提高工作效率，上班时间不聊天(包括网上聊天)，不串岗，不吃零食，不干私事;

③工作中要认真履行岗位职责，遵守工作细则，保证工作质量;

④进入工作场所要注意站相、坐姿，不要斜倚和坐在别人桌子上，要文明上岗;

⑤保质保量完成每天工作，不拖延，不推诿;

⑥遵守各项规章制度，做到制度面前，人人平等。

(4)保持良好的馆风馆貌，争当精神文明的模范，在工作中认真做到:

①在馆内保持肃静，不得大声喧哗，不随地吐痰、乱扔纸屑，保持清洁;

②举止文明，严禁不洁语言，仪表端庄，衣容整洁;

③爱护公物、设备、公共设施，不得乱拆乱动;

④厉行勤俭节约，节约每一张纸，节约每一滴水，节约每一度电。

⑤认真执行安全保卫制度，严禁在馆内吸烟;

⑥遵守借阅制度，不利用工作之便，私自扣留书刊为己所用。

(5)努力学习文化知识，提高自己的业务水平，为图书馆做出应有的贡献。

(6)团结协作，同志之间互相关心，互相帮助，相互尊重，以诚相待，具体表现在:

①同事之间说话应轻柔，简洁明了，不要干扰他人工作，影响工作气氛;

②严于律己，宽以待人，不要斤斤计较，耿耿于怀;

③工作人员之间工作各有分工，但同时又需要相互配合与协作。基本要求是同心协力，克己奉公。同事之间需要共同完成的任务要预先商定，配合中要守信、守时、守约，不要轻许诺言或失信;

④发扬团队精神，真诚主动地帮助他人和互相帮助，这样，不仅可以提高工作效率，也是增进友谊和信任的主要途径，要认真做到:当任务不明确时主动承担，出现问题不推诿责任，同事出现疏漏主动补救，荣誉面前互相谦让;

⑤诚恳相待，待人以诚是同事相处最重要的一条准则，信任是联结同事友谊的纽带，真诚是同事之间相互共事的基础。当同事工作受阻或遭遇挫折时，要给同事真诚的关心和帮助，这样，才能使同志间友谊天长地久;

⑥同事之间要相互尊重，注意约束自己的小节，做到不利团结的话不讲，不利团结的事不做。

职业道德的形成是一项复杂的工程，良好的职业道德形成，来自于不断完善的过程。图书馆人员良好职业道德的形成，需要加强政治思想工作，依靠社会舆论的监督，利用社会的道德教育，对工作人员进行职业培训、职业道德教育和文明教育，同时，图书馆还要积极开展创建文明服务工作者活动，落实职业道德规范。以此为契机，使图书馆职业道德得到不断完善。

四、职业道德在文明服务中的作用

职业道德是一种精神，又是一种行为规范，是文明服务的思想、道德基础、职业道德在文明服务中有以下作用:

1.职业道德是指导和约束馆员行为，提供文明服务的思想基础

为读者服务是为人民服务思想在图书馆工作中的具体体现，为人民服务是职业道德的基本点，只有树立了高尚的职业道德，热爱本职工作，具有强烈的职业责任感，才会有良好的服务态度和服务技能。

2.职业道德是文明服务的行为准则

职业道德是所有馆员在读者工作中应该遵循的行为准则，文明服务是职业道德对馆员的思想作风、工作态度、业务技能、劳动纪律的真实检验。因此，加强职业道德教育，从职业道德的高度来提高文明服务的自觉性，使馆员与读者之间形成新型的人与人之间的关系，才能共同做好服务工作。

3.职业道德是提高文明服务自觉性的重要保证

道德实践属于养成教育，是知行统一的过程，公民道德境界包括道德认识、道德情感、道德素质、道德行为等各个方面，其中，道德行为是衡量人们文明程度高低的重要标准。在从道德认识到文明行为的演变过程中，道德实践发挥着关键作用。一方面，实践是认识的源泉，是认识发展的动力，只有在道德实践中亲身体验和感悟道德的力量，才能逐步提高到对道德的认知程度，进而支配各自的道德行为;另一方面，实践是认识的目的，是道德形成和发展的前提，道德认识的正确与否，依赖道德实践的检验，通过生动具体的道德实践，道德认识才能逐步升华为相对稳定的道德行为，达到知行统一的目的。有效克服当前道德建设过程中存在的理论与实践相脱离、知与行相脱节的现象，根本途径也在于引导人们积极投身道德实践和文明建设，在实践中不断强化道德修养，提升文明服务的境界。

进行文明行业的建设，应将职业道德建设与文明服务有机地统一起来，读者工作是图书馆工作的窗口，馆员的一言一行、一举一动直接影响图书馆服务工作的效果。我们必须加强馆员礼仪、礼节、礼貌教育，规范人们的言行举止，引导馆员增强礼仪、礼节、礼貌意识，告别不文明行为，不断提高自身的修养，使文明服务成为一种直觉。