公共关系在谈判中的应用

公关谈判是指在公共关系活动中的谈判行为，它既有一般谈判共同的原则和要求，又有自身特殊的原则和要求。

一、公共关系谈判的原则

谈判可以在国家之间、党派之间、社会集团之间、企业之间进行，也可以在社会中个人之间、个人与组织之间进行。社会组织之间通过谈判不是要达到针锋相对、我胜你败的目的，而是借助谈判来交换意见、沟通关系、协调利益。公共关系谈判，是指社会组织为了沟通、协调和改善与公众的关系，通过双方之间的相互磋商、交换意见、沟通认识，从而取得相互理解、合作、支持的一种公共关系活动。公共关系谈判应遵循的首要原则是“双赢”。我们通常所说的“求同”、“妥协”等都包含在“双赢”这一基本原则的内涵之中。

（一）双赢原则

就是在谈判过程中将对方的目标也纳入自己决策的考虑范围，实现双方都能获取相对最大利益，双方皆为胜者的结局。双赢是现代谈判的基本原则，体现了真诚合作、公正平等，注重长远利益与短期利益相统一的理念，不仅对子双方利益的保护、合作的实现具有促进作用，而且还有助于社会利益的增进。

（二）互谅互让原则

在谈判中，任何一方都有自己想要达成的目的、实现的利益。要使愿望成为现实，任何一方都必须把另一方当作彼此合作的对象，表达“将心比心，以心换心”的诚意。在公关谈判过程中，设身处地，了解对方的需要，谅解对方的需要，只要有足够的真心表现必定能够取得对方的支持和合作。

妥协、签订协议是公关谈判的实质性阶段和最终目标。这时双方经过讨论、磋商、交锋，谈判气氛渐趋缓和谈判的结果渐趋明朗。应当指出的是，公共关系谈判不单纯以眼前获利多少为谈判成功与否的评价标准，谈判的最终目标应与组织长远战略目标相一致，因此必要的谅解让步和妥协有利于组织良好的社会形象和长远的利益。20世纪初，美国劳资关系、企业与社会公众间的关系十分紧张、复杂。经济巨头洛克菲勒公然下令枪杀科罗拉多州的罢工工人，被称为“强盗大王”，洛克菲勒在与罢工工人谈判中，接受了被誉为“公共关系之父”的艾维·李的建议，聘请社会上有威望的劳资关系专家来核实和确定这次事件的原因，然后公布于众；请工会负责人参与公关谈判，以示实事求是、真诚合作的态度，最主要的是公关谈判中主动体谅工人的困难，向工人让步：给工人增加工资、发放救济金，对儿童度假提供方便；捐款用于建立医院、学校、博物馆等有益公众的事业。公关谈判互谅互让的原则使洛克菲勒摆脱了困境，公司也获得新的生机。

（三）平等协商原则

公关谈判双方各自所处的地位是平等的，互相尊重十分重要。谈判中平等相处、以礼相待，有助于促进双向互动的合作行为，使得谈判双方各自利益诉求得到妥善解决，促进谈判取得圆满成功。在公关谈判过程中，谈判的参与者可以为取得自己的利益而施展智谋和才华，但必须尊重对方的人格，特别是当谈判双方意见发生分歧，引起感情冲动时，切不可产生贬低对方人格的语言与行为，而应该控制、调节失控的情绪，始终保持彬彬有礼的绅士风度和淑女风范。

谈判中为了满足和维护各自的利益需要，产生分歧与交锋是难免的，关键是创造对双方都有益的协商条件，即“设法找到一个更大的馅饼，而不是争论切开的馅饼每一块有多大”。寻求双方都能接受的协商方案，这样，才能有助于双方找到满足共同利益需求的“大道”。谈判中协商，必须要有客观评价标准，可以是市场竞争性价格、社会测评标准、商品使用价值，也可以是法律条文、行业规范、国际惯例、格指数等。

二、公共关系谈判的准备工作

“工欲善其事，必先利其器”。公关谈判获得成功的先决条件是事先做好准备。公共关系谈判的准备工作主要包括收集整理信息和资料，制定谈判计划，人员组织、模拟演习和环境、物质准备等几个方面。

（一）资料准备

包括：第一，与谈判主题有关的背景材料。如双方组织的运作现状、市场份额、组织结构、经营方向及宣传资料、报告书等。第二，有关谈判对手的各种情况。包括对手的个人详细资料：气质、性格、经历、家庭背景、生活习惯、兴趣爱好甚至思维方式、行为特点和心理倾向等细节。第三，谈判所涉及的党和国家的有关政策、法令及其他相关资料，谈判决策对资料、信息的基本要求是及时、准确、适用，即信息传递要迅速、及时、准确无误且具有针对性和适用性，便于谈判者掌握有关决策的主要情况。

（二）计划制定

在谈判前，要求制定出具有现实可能性的谈判目标，然后编制谈判的方案和计划，并且演习和检查这一方案和计划。在具体制订计划前，首先要明确目标。谈判目标是在预测基础上所期望的结果。富有经验的公关谈判人员将目标分为三个层次：在必要时可以放弃的最高目标；只有在万不得已的情况下才考虑放弃的具有现实可能性的目标；毫无讨价还价余地的必须达成的最低目标。

拟定谈判计划时，第一步是确定谈判主题或议题。主题是谈判目的的具体表现，应具体、简洁、明了。第二步是确定谈判的要点，包括谈判的目的、谈判程序、谈判进度等，其中谈判程序是最主要的环节。第三步是关于谈判策略的运用，特别是一些特殊策略的运用，比如，说服还是强迫，协作还是争论，速战还是故意拖延等。

谈判计划制定出来以后，可以通过演习即模拟谈判来检查。选择不同特征的人扮演谈判对手，尽可能设想和提出谈判时可能出现的种种问题，以检查谈判计划是否存在弊端和漏洞。这有助于相关人员增强谈判实力，以良好稳定的心态取得理想的效果。

（三）人员组织

在谈判的前期准备中，谈判人员的挑选是关键环节。在挑选谈判人员时，主要应考虑这样几个因素：一是，谈判人员的知识水平和知识结构。谈判人员应具备可能涉及的各方面的广泛知识，且要求结构合理，知识面要宽，专业知识要深。二是，谈判人员的个人素质，包括知识、能力、道德、心理等素质。一般来说，谈判人员应具备的个人素质有：追求高目标，具有吸引人的风度、个性和幽默感，观察力敏锐，表达能力强，善于倾听，正直、冷静、自信、灵活机智等。谈判人员相互间最好能做到性格互补、心理相容。三是，谈判人员的年龄。一般根据谈判对象需要有老中青各种年龄段的人组成。

（四）硬件条件

主要是指投入的物质力量和谈判环境的布置以及谈判人员接待、食宿安排等。其中，投入的物质力量是指财力、物力、人力，以及科技水平、管理水平、质量水平等，这不仅表现出东道主一方的诚意，而且涉及谈判中双方的物质力量对比，也是谈判取胜的重要“筹码”。在时间、地点的确定方面，应该与对方进行协商，既要争取掌握有利条件，又要尊重对方的意见，争取双方认为合适的时间、地点进行谈判。

三、公共关系谈判的常用策略

（一）开局的策略

在谈判的开局阶段，公关谈判人员应重点掌握创设洽谈气氛和提出谈判方案的策略。

第一，渐入佳境。谈判人员的仪表要整洁大方，双方问候要恰到好处，注意察言观色。一个精明干练的谈判者通常能善于察言观色。一般来说，可以从满足以下几方面心理需求，获得良好的开端：①喜欢对方真诚地对自己感兴趣。②喜欢真正会意的微笑。③需要一个耐心的听者。④喜欢对方谈论自己感兴趣的事情。⑤喜欢别人承认自己是活动的主角。⑥喜欢对方承认不如自己聪明。⑦喜欢对方自责，作自我批评。⑧喜欢正面赞美，间接提醒自己的错误。⑨喜欢对方对自己的想法和愿望表示同情。⑩喜欢对方维护自己高贵的动机。

第二，言之有据。一般可分三种情况：一是，对方提出书面方案，谈判者要认真查问对方所提方案的每一项内容并请对方说明为什么，但不要详细追问对方这样做的理由；显示自己对对方提的方案一无所知，让对方证明其意见的正确性，不要主动代替对方回答问题；记住对方的意见，不应该急于同意对方的要求等。二是，己方提出书面方案，要积极对方案的内容进行说明，主动提出实施条件和要求，为磋商奠定基础。也可采用先苦后甜策略，也就是在方案中设置较为苛刻的条件和要求，显示自身立场坚定、毫不妥协的态度，以后在谈判中逐步放宽条件和要求，求得与对方合作的成果。三是，双方都没有书面方案，可采用忍耐克制、留有余地策略，深入交代每一议题，明确各自的立场，发言时尽量留有磋商余地，不要轻易承诺。

（二）磋商的策略

第一，采用火力侦察、投石问路、四面出击、漫天要价、避实就虚等策略，探测对方的底细。目的是掌握了解对方真实意图。

第二，采用移花接木、正面回击、置之不理、虚怀若谷等策略，应对反对意见。避免因感情用事，导致矛盾冲突，破坏谈判气氛，影响谈判的顺利进展。

第三，采用忍耐克制、以退为进、沟通互动、逆向行动等策略，缓解处于被动、下风的尴尬。并且尝试寻找有利时机，化被动为主动。

第四，采用设置限定、先苦后甜、出其不意等策略，稳固处于主动地位的优势。当然要言之有理，坚持用客观标准、规则说服对方，但不要趾高气扬，以势压人。还可在适当时机主动作出让步，使对方感到欣慰和满意。

第五，采用开诚布公、以理服人、以情感人、坦诚相见等策略，应对实力相当的局面。关心对方的利益，尊重对方的意见，寻找机会，利用有利条件作为筹码与对方进行条件互换。

第六，采用齐头并进、暂时休会、更换人员、改变环境等策略，打破僵局。谈判由“山重水复疑无路”，转人“柳暗花明又一村”，使双方重新坐上谈判桌，促进谈判顺利进展。

（三）让步的策略

第一，拒绝让步的策略有：忍耐等待、疲劳战术、以守为攻、设立限制等，耐心等待以拒绝对方的苛刻条件和要求，观察对方的反应，根据具体情况再作出让步。

第二，主动让步的策略有：主动退让、声东击西、软硬兼施、纵横交错等，“退一步海阔天空”，以让步为诚意取得对方的信任，表示合作愿望，有利于建立双方友好合作关系。

（四）成交的策略

公关谈判成交最终以签订契约达成协议为告终，契约的作用是约束当事人履行所承担的义务，契约生效意味着具有法律效力，因此，签约双方的行为都要受到契约条款的约束和限制。一旦发生违约的纠纷，还需采用调解、协商、仲裁、审判等策略和方法进行处理。如果出现严重的违约行为，要受到社会舆论的谴责、合同法的严惩和经济法规的制裁。