公共关系谈判

公共关系谈判_旅游公共关系

一、公共关系谈判的概念、特点及其划分

（一）公共关系谈判的概念

谈判是生活中不可缺少的部分，是人与人之间双向的、特殊的沟通方式。随着社会的发展，全球经济贸易的往来日趋频繁，在这些往来过程中常常会出现不可避免的经济纠纷和争端，于是，谈判变成了解决这一问题的比较普遍、常用的手段。

人们常常将磋商、洽谈、商谈等同于谈判，虽然这些词在本质上没有什么区别，基本上体现的都是讨论、交换意见、协商等意义，但是“谈判”一词却更具严肃性和外交色彩，没有其他几个词灵活、温和。

那么什么是谈判呢？谈判是有关组织或个人，对涉及切身权益的分歧和冲突进行反复磋商、寻求解决途径和达成协议的过程。

谈判有广义与狭义之分。广义的谈判除正式场合下的谈判外，一切协商、交涉、商量、磋商等都可以看做谈判。狭义的谈判仅仅是指正式场合下进行的谈判。在现代社会，无论什么意义上的谈判，在我们的政治、经济和社会生活中都占有重要的地位。外交、国界划定、民族宗教问题、经济贸易纠纷需要谈判，文化教育、家庭邻里等也需要谈判。

（二）谈判的主要特点

1）谈判总是以某种利益的满足为目标，是建立在人们需要的基础上的，这是人们进行谈判的动机，也是谈判产生的原因。尼伦伯格指出，当人们想交换意见、改变关系或寻求同意时，人们开始谈判。这里，交换意见、改变关系、寻求同意都是人们的需要。这些需要来自于人们想满足自己的某种利益，这些利益包含的内容非常广泛：有物质的、精神的，有组织的、个人的等。当需要无法仅仅通过自身来满足而需要与他人合作才能满足时，就要借助于谈判的方式来实现，而且，需要越强烈，谈判的要求就越迫切。

2）谈判是人类特有的交际活动，是双方的信息交流，只有一方则无法进行谈判活动，而且只有参与谈判的各方的需要有可能通过对方的行为而得到满足时，才会产生谈判。比如，商品交换中买方与卖方的谈判，只有买方或者只有卖方时，不可能进行谈判；当卖方不能提供买方需要的产品时，或者买方完全没有可能购买卖方出售的产品时，也不会有谈判。至少有两方参与才是进行谈判的先决条件。

3）谈判是“施”与“受”兼而有之的一种互动过程。单方面的施舍和单方面的承受都不能算作是一种谈判。

4）谈判的双方既是竞争对手又是合作伙伴。每场谈判都充满着竞争，但这种竞争不是要分出胜负，也没有明确的规则和标准，谈判所要达到的最终结果是双方都对自己的策略进行调整或让步，达成一致意见，满足各自需要。

5）任何一种谈判都选择在参与者认为合适的时间和地点举行。这是区分狭义的谈判和广义的谈判的一个很重要的依据。谈判时间与地点的选择实际上已经成为谈判的一个重要组成部分，对谈判的进行和结果都有直接的影响。尽管某些一般性的谈判不一定对此非常苛求，但至少企业之间、团体之间乃至国家之间的谈判是这样的。购销谈判、项目谈判、外贸谈判等都对时间和地点的选择十分重视，尤其是军事谈判，更注重地点的选择。

（三）谈判的划分

谈判可以按不同的标准、从不同的角度进行分类。不同类型的谈判，其准备工作、运作、应采用的策略是不尽相同的。了解谈判的类型有助于谈判获得成功，否则，谈判将会是盲目、无效益的。通常，可以将谈判按以下几种方法进行划分。

1．按照谈判的性质划分

按照谈判的性质划分，谈判可以分为一般性谈判、专门性谈判和外交性谈判等。

（1）一般性谈判

一般性谈判是指一般人际交往中的谈判，如家庭场合的、公共场合的等。一般性谈判是随意的、非正式的，双方无须作过多的准备，日常生活中几乎到处存在。

（2）专门性谈判

专门性谈判是指各个专门领域中的谈判，包括教育领域中合作办学的谈判、金融领域中的信贷谈判、科技领域中的技术转让谈判、生产领域中的产品开发谈判、商业领域中的贸易谈判等。专门性谈判具有规范性、共同性和经济性的特点。

（3）外交性谈判

外交性谈判是指国与国之间就政治、军事、经济、科技、文化等方面的问题或交流而进行的谈判。外交性谈判程序严谨、准备充分、影响较大，谈判所达成的结果对参与谈判的各方都具有较强的约束力。

2．按照谈判的主题划分

按照谈判的主题划分，谈判可以分为单一型谈判和统筹型谈判。

（1）单一型谈判

单一型谈判是指谈判的主题只有一个。这种谈判，双方只针对一个单一问题进行。

单一型谈判的一般规律是首先要分析、掌握有关情况，然后确定对策。通常的做法是双方都会内定自己所能接受的“临界值”，尽量争取好的结果，如果超过这一“临界值”，谈判将难以成功。因此，单一型谈判具有较高的冲突性。

（2）统筹型谈判

统筹型谈判是指谈判的主题由多个议题构成。这种谈判，双方已不再是单一型谈判中的激烈竞争对手，他们能一起合作，同时会得到较多的利益。

3．按照谈判的主体划分

按照谈判的主体划分，谈判可以分为直接谈判、间接谈判、水平谈判和垂直谈判。

（1）直接谈判

直接谈判指谈判利益的直接承受者之间的谈判。

（2）间接谈判

间接谈判指谈判中的一方为利益的直接承受者，另一方为代理人，或者双方均为代理人之间的谈判。

（3）水平谈判

水平谈判指具有平等法律地位和社会地位的当事人之间的谈判，这是最常见的一种谈判形式。

（4）垂直谈判

垂直谈判指上下级之间的谈判。

二、公共关系谈判的原则

公共关系谈判的基本原则也是谈判的指导思想、基本准则。它决定了谈判者在谈判中将采用什么谈判策略和谈判技巧及怎样运用这些策略和技巧。

不同的谈判方法受不同的谈判原则制约。一般来说，谈判原则有以下四个。

（一）人事分开原则

谈判的目的是各方取得契合利益，但由于谈判是由具体的人进行的，谈判者的情绪、自尊心、性格、价值观、文化背景等将会直接影响谈判目的的达成。人事分开原则要求谈判者要充分认识到“人”的重要性。

人事分开原则要求谈判者学会驾驭自己。在谈判中，特别是在谈判陷入僵局时，极容易出现生气、失望、不满、愤怒、敌视等情绪，甚至会感觉自尊心受到伤害，如果谈判者不能正确认识谈判，不会驾驭自己的情绪，就可能出现误会，导致对抗心理的出现，最终导致谈判失败。

（二）利益中心原则

在尊重对方、充分认识对方人性需要的基础上，抛开各方立场将谈判焦点对准利益，了解对方的实质利益所在，加强对利益的交流和沟通，对利益问题采取强硬态度，将有助于问题的解决。

利益中心原则要求谈判中回避立场之争。谈判中的常见问题是由于各方立场不同，没有交集部分而导致谈判僵局，谈判的每一方都宣布自己要做什么或绝对不能做什么，试图以绝对的意志力改变对方的立场。事实上，双方对立场争论所倾注的注意力越多，集中于双方所关注的根本利益上的注意力就会越少，因为它阻碍了双方的利益探讨和利益沟通，最终只会阻碍谈判的顺利进行，致使达成双方满意的协议的可能性减少。

利益中心原则要求重视谈判双方的利益沟通。如果双方不了解对方的利益所在，就难以达成满意的协议，所以，谈判中同样需要注意双方利益的沟通。

（三）多方案原则

谈判中经常遇到的问题是单一方案抉择，也就是说双方各提出一个对己方有利的方案参加谈判，当双方的方案差距较大时，谈判便可能出现陷入僵局的危险。实际上，谈判并非“华山一条道”，只要谈判者开拓思路，发挥创造性，就可能会出现“山重水复疑无路，柳暗花明又一村”的局面。

多方案原则要求谈判者正确认识方案和利益间的关系，充分发挥思维的创造性，学会把判断和构思分开。

同时在方案创造过程中注意寻求双方互利方案。互利是谈判双方能够最终达成协议的关键，从理论上讲，只有满足双方共同利益的方案，才能够被双方所接受。

（四）客观标准原则

尽管谈判者注重了谈判中人的需要，双方进行了有效的沟通，并对实质利益作了深入了解，都提出了易于选择的多个方案，但是，只要是谈判，就永远不可能避免利益冲突、立场矛盾，就永远存在谈判分歧。怎样减少上述因素对谈判的影响，使谈判顺利进行呢？解决途径之一，就是设法在谈判中引入客观标准和惯例。

首先要求谈判者尽可能多地引入客观标准，如国际标准、国家标准、行业标准、企业标准、法律条文、政策规定等。一般情况下，客观标准不容易受到攻击，比较容易被对方接受。其次，尽可能多地引用惯例，如国际惯例、国家惯例、行业惯例、民间习惯等。惯例是人们长期形成的约定俗成的习惯，它同客观标准一样具有公正性，具有双方都能认可的合理性。最后，谈判者要不断开发客观标准来解决分歧。比如，与保险公司进行汽车毁损索赔谈判时，就可以开发出如下标准：同型号、同年月车二手市场平均售价，购买同型号车所需价款，购买价格扣除折旧后的余额，保险公司赔偿惯例，法院裁定价格等。

三、公共关系谈判的准备

谈判准备是谈判程序中的一个重要环节，是决定谈判成败的基础。一般包括分析谈判性质、分析谈判环境、谈判队伍的组织、谈判双方优劣势分析、确定谈判目标等。

（一）分析谈判性质

谈判的性质决定了谈判活动应采取的策略取向，是制定谈判策略的一个重要基础因素。

（二）分析谈判环境

谈判是在一定的文化背景、政治氛围、经济环境和特定的社会制度、法律制度下进行的，不同的价值观念、谈判作风、法律约束、风俗习惯都将直接对谈判进程和谈判结果造成影响。通常情况下，谈判环境包括政治环境、文化环境、经济环境、法律环境、商业做法等。

（三）谈判队伍的组织

谈判队伍就是参加谈判的全体人员所组成的群体，也称为谈判班子。一般来说，小型谈判和个人谈判无须专门组建谈判队伍，但大型谈判必须将谈判队伍的建设作为一项主要准备工作，认真做好谈判成员的配备和谈判成员之间的责权分工工作。

一般而言，中小型谈判，谈判人员多由2～3人组成，有时也可以由一人全权负责。内容比较复杂的大型谈判，配备的人员可能多达十几人或数十人，其中必须保证有工程师、经济师、会计师和律师，由他们分别把关，以减少重大失误。

在大型的谈判活动中，还可根据实际需要把谈判人员分成若干个谈判小组，分别负责各个专业的谈判工作；也可以组织台前和台后两个班子，台前班子负责实质性磋商以及处理临时资料，台后班子则负责所有谈判资料的搜集、整理，为台前班子提供事实依据和参考。

（四）谈判双方优劣势分析

根据谈判的性质，详细了解谈判环境以后，只能确定谈判的外部条件好坏，但是任何谈判都是在谈判主体间进行的，“知彼知己，百战不殆。”聪明的谈判者必须在微观环境上作进一步的分析，对比谈判双方各自的优势和劣势，即所谓“智者之虑，必杂于利害”。

搜集谈判对手的相关资料是进行优劣势分析的必要基础工作，如谈判对方是否具有主体资格，谈判对方是决策者人物还是一般工作人员，谈判对手的资产情况、资金情况、负债情况等。

（五）确定谈判目标

谈判工作也必须有明确的目标。一般情况下，谈判目标可以从三个层次来确定，即最高目标、最低目标和现实目标。

1．最高目标

最高目标又叫顶线目标，这是对谈判者最有利的目标。它一般是在谈判者实际需求利益的基础上再附加一部分利益。因为谈判是双方讨价还价的过程，最高目标最终并不一定能够实现，但它可以作为谈判开局的要价，为以后的讨价还价奠定基础。在谈判实践中，只要善于利用最高目标，谈判的结果将会向着对己方有利的方向发展。

2．最低目标

最低目标又叫底线目标，这是谈判者必须达到的目标，是满足谈判者主导利益的必要条件，完不成最低目标，谈判将失去作用。最高目标往往因为叫价太高而使对方产生反感，甚至会导致谈判僵局。最低目标的确定既增加了谈判的灵活性，便于僵局的打开，同时也可避免我方谈判者的盲目乐观情绪，保护实质利益的实现。

3．现实目标

现实目标又叫可接受目标，它是处于最高目标和最低目标之间的一个中间目标。现实目标是相对于谈判而言的，是一个具有高度弹性的契合目标，是谈判双方具有一定交集的利益目标。

四、公共关系谈判的程序

谈判的种类很多，但大多数谈判都有一定的程序，我们可以将其分成五个阶段。在每一个阶段中，谈判活动要完成相应的任务，有具体的工作要求。

（一）导入阶段

在谈判刚刚开始的一段时间内，谈判双方通过相互介绍彼此了解、熟悉，为以后的正式谈判做好准备，这个阶段就称为导入阶段。导入阶段最好形成有序的相互交流。自然大方的举止和热情适中的寒暄是创造谈判和谐气氛的重要因素。导入阶段所用的时间不宜太长。

（二）概说阶段

概说阶段就是谈判的各方阐明己方的意向，让对方知道自己的基本想法、目标。在概说阶段还要掌握以下陈述技巧。

1）说清楚，将己方的谈判立场、基本要求、解决方案向对方讲明，发言人的语言应当通俗易懂，口齿清晰，陈述有条理。

2）要简明扼要，公正客观，避免重复冗长，词不达意。

3）观点准确，抓住双方的共同点和差异点，将其表述明白。

4）认真倾听，当对方概说时要仔细倾听，将对方的目的和动机与己方进行比较，找出其中存在的差别。

（三）交锋阶段

交锋阶段就是谈判各方为了获取利益、争取优势而处于对立状态的阶段。在这个阶段可以采取发问的形式作为谈判方式，发问的具体形式有以下五种。

1）强调式发问，以此强调自己的观点。如“你怎么会忘记上午我们已经阐明的观点呢？”

2）求索式发问，以此与对方探索新的方法。如“这个方案行不行？”

3）间接式发问，借助他人的意图来影响对方的观点。如“某某是怎样说的？他不希望成功吗？”

4）选择式提问，迫使对方在一定范围内回答问题。如“只有今天可以谈判，你说是上午还是下午？”

5）诱导式提问，使对方的回答符合自己预期的方向。如“你们违约应不应当承担责任？”在问话时要注意语气，不要用盘问、威胁、讽刺、审问和带有敌意的口吻说话，不要指责对方的信誉和人格，否则将恶化谈判的气氛。

（四）妥协阶段

谈判中交锋不可能永远进行下去，在交锋的过程中，谈判的双方都要寻找彼此可以接受的解决方案，在协议区中确定协议点。正常的谈判都存在着双方的让步和妥协，完全没有妥协的谈判只能是一相情愿。妥协的关键是把握双方的利益所在。

（五）协议阶段

协议阶段指的是谈判双方经过交锋与妥协，均认为达到预期的目标而签字确认阶段。必要时，可聘请律师参与这一阶段，以确保协议顺利进行。协议一般包括公报类谈判协议，如中美联合公报；条约类协议，如反对核武器条约；合同式条约，如经济合同等。

对于通过口头谈判和函电谈判所达成的协议，原则上也应该签署书面合同，以增加合同的可追溯性。一般步骤如下。

1）协议文字的切磋和选用。

2）正确选择签约地点。

3）协议要经过法律的公证。

（六）谈判总结阶段

谈判仪式完毕以后，即标志整个谈判过程宣告结束，但为了总结谈判经验，吸收谈判教训，以便更好地指导以后的谈判工作，所有谈判人员应组织在一起，对结束的谈判进行全面细致的总结。

谈判总结的内容应包括三个方面：第一，我方战略方面的经验与教训，如谈判目标的确定、谈判人员的选择等；第二，我方谈判计划的实施情况，如谈判资料的搜集、谈判时间的安排、谈判预算的确定等；第三，我方谈判组织情况，如谈判者责权的分配、谈判训练、相互间的协调与配合等；第四，谈判对手的发挥情况。

另外，随同谈判总结的进行，还要将谈判各个阶段的文件、记录、备忘录等进行整理汇总，并妥善保管，为以后进一步发展关系准备参考性文件。

五、公共关系谈判技巧

要在谈判中取得成功，谈判者除了应具备正确的立场、观点，较高的政策理论水平和一定的专业知识、经验外，还必须掌握谈判中的一些基本技巧。谈判技巧大致可以分为有声的语言技巧和无声的形体语言技巧。

（一）公共关系谈判有声语言的技巧与运用

在看、听、问、答、叙、辩、说服七个语言交流模式中，除了看是单纯的形体语言之外，其他几种交流方式都和谈判有声语言的运用有关。能否巧妙地利用有声语言进行听、问、答、叙、辩、说服，将直接关系到沟通的好坏，进而影响整个谈判进程。

1．听的技巧

听就是倾听，它不单纯是生理意义上的用耳朵听，还包括用眼睛观察对方的表情与动作，用大脑体会对方的需要与动机，用心去设想对方的思维与思想。谈判中的倾听应把握以下几点。

1）倾听要耐心、专心。在对方的发言过程中要集中精力，不管对方的言辞多么枯燥，都不要中途打断对方的讲话，更不要表现出厌烦和困倦。

2）要主动倾听，就是说在倾听的过程中要善于引导对方发言，要适时肯定对方的发言，要及时强化对我方有利的发言。

3）要有鉴别地倾听。对方的发言有真实的信息，也有迷雾性的谎言，倾听时应学会去伪存真、去粗取精，抓住要点，了解对方的真正意图。

4）不要急于反驳对方的发言。对方的发言实际上在为我方的反驳准备材料，如果没有等对方完全讲完就急于反驳，有可能忽略某些重要信息，从而使自己显得浅薄，而且无法再与对方进行交锋。

2．问的技巧

问就是提问，它是了解对方需要、获取所需信息的手段，也是表达谈判者自身感情的方式。提问首先应确定提问的内容，在谈判的不同阶段，提问的内容是不一样的，开局时可以问一些无关痛痒的话题，如旅途见闻、生活习惯等，目的是活跃谈判气氛；实质磋商阶段则应针对谈判议题有的放矢地提问。应等对方结束一个话题以后再问，不要中途提问，不要在对方情绪不佳的时候提问。提问的技巧性很强，同一内容的话题、同一时间发问，不同的提问技巧会产生不同的效果。

为了获得良好的效果，谈判者还应注意运用提问艺术：第一，不要在对方讲话过程中抢问，以免伤害对方自尊心；第二，不要使用盘问、审问、威胁、讽刺的口吻，以免破坏公平气氛；第三，不要提带有敌意的问题，以免刺激对方；第四，不要直接指责对方信誉，以免影响彼此间的真诚合作；第五，不要为了显示自己而去提问，以免引起对方反感；第六，不要提对方不愿回答的问题，以免造成对方的难堪；第七，不要重复和连续地提问，以免对方厌倦敷衍；第八，提问要注意语速、语调、语气；第九，所有提问最好事先征得对方同意，不要急于让对方回答问题。

3．答的技巧

答就是回答，即根据对方提问进行的解释、反驳、证明或推理。谈判中的回答不同于考试中的答卷，它没有正误之分，只要是在分析对方提问心理、提问动机的基础上，有的放矢的回答，达到预期效果，就算是好答案。

回答的方式很多，常用的有以下几种。

1）直接回答，即在不涉及我方机密的前提下，按照问题的本来面目进行回答，以保证谈判的正常沟通。

2）心理回答，即根据对方提问者的心理活动进行的回答。使用这种方式的目的是满足对方心理要求，而不是按照自己的心理回答。

3）不彻底回答，包括缩小范围回答和不正面回答两种形式。缩小范围回答是将问话的范围缩小后再进行回答，如在对方提问“请谈谈贵方的产品价格”时，可仅回答我方产品和产品价格的差距，不回答价格的制定细则。不正面回答就是不直接回答问题，而是通过论述与所提问题相关的事宜来间接回答。例如，在回答“你们的产品是不是定价太高了”这一问题时，不争论价格是高是低，而是论述产品的功能和质量，从侧面回答提问的问题。

4）不确切回答，即对提问不作肯定答复，也不作否定答复，而使用模棱两可的语言回答，为以后的谈判留下余地。

5）终止发问回答，即在对方不断提出令我方棘手的问题时，为阻止对方再继续发问而进行的答复。

6）附加条件回答，即通过附加一些难以实现的条件来拒绝对方的提问，其常用句式为“假如……，您刚才提出的问题我们可以考虑”。

7）淡化回答，即将本来比较重要的问题进行淡化后，轻描淡写地予以答复，如将必要功能淡化为辅助功能，用人员互检淡化为人员自检等。

8）不回答，即在问题超出谈判者权力范围或不便回答对方问题时，假装没有听清或没有听见，对提问置之不理，也不做回答的表示。

4．叙的技巧

叙就是叙述。它是基于己方观点、利益、方案等进行的陈述，它不同于回答，因为回答是被动的，而叙述则是主动让对方了解自己。叙述是谈判活动中的一个主要程序，是交流沟通的一个主要方式。

谈判中的叙述分为两部分，其一是刚进入谈判会场时的入题叙述，其二是对谈判议题的叙述，即谈判叙述。

入题叙述主要用来缓解会谈刚开始时的紧张气氛，一般不涉及谈判议题，多采用迂回入题的办法。从介绍己方谈判人员入题是最常用的方式，既轻松打开了话题，又沟通了感情，还向对方显示了己方的实力；从题外话入题也是常用的方式之一，题外话可以是天气、季节，可以是社会新闻、体育新闻或文艺消息，也可以是双方共同感兴趣的其他话题。

谈判叙述是围绕谈判议题展开的说明，由于谈判总体战略不同，叙述的方式也各不相同，可以是递进叙述、对比叙述、循序叙述，也可以是提炼叙述，无论采用哪种叙述方式，都应当语句清晰、态度诚恳、观点明朗、言语流畅。

5．辩的技巧

辩就是辩论，即谈判者在交锋过程中利用思维与语言艺术，通过摆事实、讲道理，论证己方观点，反驳对方观点的过程。辩论是谈判过程中解决利益冲突和分歧的重要手段，是谈判活动中不可避免的环节之一，其目的是通过双向沟通和信息交流，最终在分歧上达成共识。

进行辩论时，谈判者应把握以下几点：第一，己方观点必须明确，不管采用什么辩论方法，如果对方没有明白辩论者想说明什么，只能说明辩论是失败的；第二，辩论时要保持思路的严密性和逻辑性，要以理服人；第三，要将主要精力集中在主要问题的讨论上，不要陷于细枝末节的纠缠之中；第四，辩论用词应准确，态度力求客观，不应使用容易产生歧义的语言，不进行人身攻击；第五，要将有声语言和形体语言有机结合在一起；第六，要注意辩论中的形象，除保持仪表端庄整洁外，还应注意己方占上风时不洋洋得意，处于劣势时不垂头丧气。

6．说服的技巧

说服就是综合运用上述听、问、答、叙、辩等各种技巧，改变对方初衷，接受己方意见的过程。由于谈判的利益特点，想说服对方转变认识或改变态度是非常难的事情，况且对方也抱有说服我方的态度，因此说服工作就成为谈判中最艰巨、最复杂和最有技巧性的工作。常见的说服技巧有以下几种。

1）说服前必须改善与对方的关系。研究表明，只有在双方关系缓和、互相尊重和信任时，才有可能沟通和被说服。

2）说服前必须向对方讲明之所以选择对方作为说服对象的理由，使对方重视交谈的机会。

3）说服时要注意寻找双方利益的共同点，寻找双方的共同需求，在互惠互利的前提下激发对方对自身利益和需求的认同。

4）说服工作应循序渐进，先易后难，不要妄想一口吃成胖子。

5）说服时注意趋利避害，也就是说，应从陈述谈判利益开始说服工作，激发对方的兴趣和热情，然后再以委婉的语气陈述不利的方面，利用人们趋利避害的心理达到认识一致的目的。

6）说服必须有耐心，要善于运用心理学原理，反复开展工作，不怕挫折，不厌其烦、不急于求成。

7）要把握好说服时机，在对方情绪不稳定或争论比较激烈时，暂时不要说服，否则会适得其反，导致谈判陷入僵局。

8）对久攻不下的问题可以考虑变换说服角度。

9）对阶段性的说服成果要及时得出结论，以免以后节外生枝。

10）不得在说服时使用威胁、欺骗或侮辱性语言。

（二）公共关系谈判形体语言技巧与运用

人的行为、体态、面部表情、眼神和说话的声调反映着人在特定环境中的身心状态，是人们进行沟通交流的又一重要渠道。形体语言就是指借助于人身体的某些部位的某些态势来表达一定含义的无声语言。

1．形体语言的优势分析

形体语言具有有声语言不具备的许多优势：首先，形体语言是以有声语言为基础的，但同时又是有声语言的有力补充。如人在讲话时，手用力挥动表示情绪激昂，挥舞拳头表示威胁，跺脚表示气愤，点头表示同意等。其次，形体语言可以在某些情况下代替有声语言。如用食指和中指作“V”字形表示成功或对成功的信心，脸红表示害羞等。第三，形体语言可以暗示某些不便明言的意图和信息，有时甚至传递出与口头语言完全相反的信息。第四，形体语言在某些情况下可以起到调节情绪的作用。用笔在桌上乱画、用手摸眼睛或嘴巴等，都是人本能的一种反映，同时也是人内心世界的一种外在显示。

2．形体语言的观察分析

学会观察形体语言有利于正确理解对方的谈判意图。实际上，在一场谈判过程中，人的四肢、躯干、五官等无时无刻都在传递着交流的信息，谈判者必须学会从中观察，为谈判提供判断依据。

（1）眼睛的观察

眼睛睁大，眉毛扬起，可能表示惊愕；眯着眼睛，皱着眉头，可能表示正在深思熟虑；不敢用眼睛正视对方，可能表示他有负疚感或隐瞒了什么等。

（2）口部的观察

研究表明，微笑时口部的不同形状代表着不同的含义，不露出牙齿的抿嘴微笑，常见于一个没有实际参与谈判的人，这是一种旁观者会心的笑；轻笑时露出牙齿，表明对方在征求意见或希望得到我方认可，也可能表示一种活跃气氛的愿望；张嘴大笑，则是一种发自内心的喜悦。

（3）面部的观察

脸红是面部的一个突出特征，它多数情况下表明人的害羞；面部放松，是对方信心在握的表示；面部抽搐，是愤怒的表示；面部紧张，则说明存在对立情绪或心中忐忑不安。

（4）手的观察

从一定程度上讲，用手传递信息可能早于用发声传递信息，正因为这样，手所反映的信息比其他形体所反映的信息量要大得多。一般情况下，先伸出手与人相握，握手时用力较大，上下抖动者属于性格外向者，支配欲望强烈；两手摊开表示坦诚、顺从或无可奈何；两手交叉放在胸前，暗示防御或敌意；掌心向上伸开手表示谦虚、诚实；掌心向下伸开手则表示压抑、控制等。

（5）姿势的观察

谈判中，如果倾听者头侧向讲话者一边，表示他对你的讲话很感兴趣；如果低头看资料，表示对所讲的事情不太关心；双腿合拢、身体前倾，表示谦恭有礼等。

（6）物体语言的观察

在手中玩笔，表示对所谈的问题毫无兴趣或漫不经心；快速打开笔记本说明发现了重大问题；慢慢打开笔记本是为了表示对对方的关注；将眼镜摘下，反映身体疲劳或对讨论的厌倦；整理服饰或收拾东西，表明本次谈判可能要结束。

当然，有些形体动作是个人的习惯问题，本身没有什么特定含义，谈判者因在仔细观察的基础上及时认清这一点，否则将有可能误入歧途。