公共关系在接待中的应用

接待来自各方的公众是社会组织日常活动中的一项重要和经常的工作。在接待工作中要求社会组织的成员有较强的公共关系意识，进而使公众对组织留下良好的整体印象，产生好感和信任。

一、公关接待的基本要求

在接待中，社会组织及其成员与公众进行直接接触，接待工作的好坏将直接影响到公众对组织的印象，因此，社会组织及其成员应当时刻牢记树立社会组织良好形象的公共关系目标，掌握公关接待的基本要求，给公众留下美好的第一印象^[1]。

（一）注意态度

在公关接待中要求接待人员既具有强烈的“为公众服务”的公关理念，热情为公众服务，又要做到大方自然，不能矫揉造作和刻意讨好，否则会引起公众的不信任。另外还有很重要的一点，就是要一视同仁。在日常工作和交往中，经常会遇到这样的情况，在同一时间、同一地点、同一场所，需要接待来自不同单位、不同部门的客人。比如，召开记者招待会，会同时有多家的媒体到来。在这种情况下，既要讲礼仪，更要强调平衡，也就是不能厚此薄彼。再比如两个来宾的职务一样，都是董事长，都是总经理，那么就不能因为公司大小而对某人“另眼相看”。毕竟职务摆在那儿，平衡在此刻第一重要！

（二）以礼相待

在公关接待中，公众通过接待人员的素质获得对组织的局部印象和整体形象。因此，如果员工的行为规范、彬彬有礼，就会给公众留下好的印象，使公众对组织产生好感。组织与公众的往来接触中，应当坚持“以礼待人，以礼服人”的礼仪原则，要求社会组织和公关人员讲究礼貌、礼节和注重个人仪容仪表形象。这样将有助于塑造组织的良好形象，赢得公众的认同和信赖。

（三）遵守惯例

也就是在接待中可采取约定俗成的习惯做法。其一，参照我方人员到对方处访问的时候，对方对我方接待的规格，就是对等，就是礼尚往来。其二，借鉴别人在类似情况接待中的成功做法。

二、日常接待中的礼仪要求

在组织日常活动中，会在不同场合接待各类公众。作为组织的接待人员和公关人员需要清楚地把握接待的基本礼仪要求，恰当地使用各种公关礼仪接待来访公众，这样才能自觉地、有效地在接待中发挥公共关系的职能。

（一）待客有“声”

具体概括为：来有迎声；问有答声；去有送声。首先，见到客人，要先打招呼。“先生/女士，您好！”“欢迎您的到来！”这声问候不可或缺，这是体现对对方尊重的最基本的礼貌。其次，接待人员对客人所要了解的或者感兴趣的问题，一定要有问必答，不厌其烦，尤其注意一视同仁的原则，不要对地位高的人热情有加，对地位低的人冷若冰霜；对关系熟的人滔滔不绝，对陌生的客人却惜字如金。再次，当客人离去时，一定要主动与之道别，做到善始善终。

（二）言语规范

礼仪中的基本礼貌用语，被称为“规范五句”，要求组织公关和接待人员在工作中多用、多讲。第一句话，问候语。要养成习惯，对内外公众，要先说“您好”，或者“你好”，再说其他的话。如果是在重大的商务会展或接待之中，可以采用时效性问候，即加上具体时间，如下午好、晚上好、周末好。当然，说问候语也要分情况，问候对方的应该是双方相互面对或四目相对的时候，或者在打电话拿起听筒的时候。双方离得很远，对方没有看到你，又没有什么特别的事情，则没有必要。第二句话，请求语。当你需要别人帮助、配合、理解、支持时，你要说个“请”字。请坐、请稍候、请用茶…若少了“请”意思就“走样了”。第三句话，感谢语。别人帮助了你，理解了你，支持了你，要说“谢谢”。感恩之心常存，体现的是做人、做事的基本教养。第四句话，抱歉语。怠慢了客人，影响了客人或者不方便帮助对方的时候，有求不能做到必应的时候，要说“抱歉”或者“对不起”。第五句话，道别语。道别时，要说“再见”、“欢迎常来”等。但道别也有讲究，不是任何场合都可说“欢迎再来”。比如对于医务工作人员而言，患者走的时候，说句“保重，一路平安”就恰到好处了。

（三）礼貌三到

第一到，眼到。要求目中有人、正眼看人。一般来讲，近距离接触时，看对方的双眼。站立式服务，敞开式服务，站在三米五米之外，看对方的上半身，主要看头部。第二到，口到。要求：一要用语规范，根据场合、对象选择语种、语言；二要通俗易懂，易于沟通，因人而异。比如前面提到的，不能对即将出院的病人说“欢迎再来”。第三到，意到。就是要注意表情神态，既专注，又友善。记住：表情自然、注意互动。

三、接待中的公共关系技巧

灵活运用公众接待技巧，能使接待工作更具有艺术性，取得更好的效果。在公众接待工作中，要善于应用以下几种公关技巧：

（一）善于倾听

做一个好的倾听者，不光要用耳朵去听，还要用眼睛去观察对方的举止，用大脑去分析对方话语后的动机。其一，在谈话过程中，要集中精力去明确对方的用意，避免由于理解上的困难、利益上的冲突或外界的干扰所造成的分心。接待人员可以通过做笔记、摘录对方谈话的要点，或者在听的过程中对谈判对手说过的话做简要的概括等方式来调动自己的注意力。其二，善于察言观色。在交谈时不仅要注意对方的言辞，还要观察对方的举止。通过观察，能够领悟到对方讲话中的真实含义，或者对方当时的心境和情绪。如在谈话中咳嗽，常常是对方紧张不安的表现，说话人借此稳定情绪，使自己能够继续讲下去，有时，咳嗽又用来掩饰谎言。

（二）懂得赞美

渴望赞美是人最深层、永久的需要。“人们总是喜欢自己的人”，通常人会对赞美自己的人无形中多了许多好感。在接待工作中，发自内心的真诚的赞美能使接待人员较快地获得公众的好感，使双方在友善的氛围下进行沟通和交流。在赞美时，要做到亲切和真诚，可以事先了解公众引以为荣的事和弱点、忌讳点，根据掌握的信息，从实际出发来赞美公众。

（三）体态得当

在体态上，基本要求就是掌握在各种场合中应该表达的各种体态姿势，同时要避免在各个场合中禁止出现的体态语言。对于接待人员而言，要通过良好的体态来展现自己的形象。在设计体态语言时，应根据Soler技术。所谓Soler技术是指一套比较标准、规范的体态。S是sit的第一个字母，表示要坐着面对他人；o是open的第一个字母，表示姿势要呈现出自然开放的状态；l是lean的第一个字母，表示身体要微微前倾；e是eyes的第一个字母，表示目光接触，要用目光来传递感情；r是relax的第一个字母，表示要处于一种放松状态。