学科化服务流程设计

5.3　学科化服务流程设计

5.3.1　学科化服务流程的内容

学科化服务规范流程，是以学科化服务为对象的图书馆管理工作。其基本内容包括学科化服务的开发、设计、服务、宣传和反馈等业务工作，包括图书馆的各个机构的业务工作流程，读者服务部、技术服务部和行政管理部等各部门工作的流程。

制订学科化服务工作流程是学科化服务面对图书馆内部各组织机构、面对读者工作时各项业务建设进行组织协调，选择和使用优化的人员、管理和技术与措施，实施学科化服务的科学管理和有效利用。学科服务工作内容包括院系联络，学科资源建设，学科咨询服务，信息素养教育，虚拟社区建设和深层延伸服务。

1）院系联络

学科化服务工作中最基本的工作之一是院系联络工作。院系联络工作，即定期以各种形式与院系领导、院系联络人、教师、各级学生组织等保持联系，并争取每学期有直接面晤；了解各学院科研和教学发展中对图书馆文献信息工作的需求。通过建立基地，展开各种服务，以各种类型的活动宣传图书馆全新服务模式；深入基地开展各种不同层次、不同形式的个性化服务，包含学科资源综合建设、专题信息素养教育、嵌入教学课程、基地咨询台建设与维护、科研信息专员培训等；参加院系师生的各类活动，拜访教授，支撑学生创新社团，协助院系学科建设等学科化服务工作。

图5－4　学科化服务工作内容示意图

2）学科资源建设

学科化服务工作中最基本的工作之一是学科资源建设工作。学科资源建设工作包括资源调研、资源荐购和资源评估等工作。资源调研是以各学科服务点所对应院系学科为服务面，梳理各学科馆藏资源，包含印本资源和电子资源；提出学科馆藏发展方案。资源荐购包括外文图书批量选择、零星推荐图书和电子资源推荐三部分。外文批量选择是采访编目部提供2～3类目录，学科馆员根据学科需求初选后，初选目录按专业（学院）推送至相应院系；收集反馈；发送采访编目部汇总选定购买，由采访编目部馆员将选定目录及未购目录返回并通知读者或向读者解释；零星推荐是师生或馆员直接将书目信息资源推荐至采编部。由馆员或者师生填写推荐资源信息表，学科馆员查重整理后发送采访编目部；采编工作人员反馈是否采购信息，学科馆员通知读者或向读者解释；电子资源推荐是师生或馆员推荐，再给从业人员测试或组织试用，学科馆员征求相对应学院及师生建议，并将意见反馈至采访编目工作人员，采编部组织相关人员进行如实评估，反馈意见或建议评估后决定采买，随着电子资源采购占整个采购比例的逐年加大，这项工作越来越重要。

3）学科咨询服务

学科化服务工作的重要内容之一是咨询服务，包括学科资源导引、咨询回答、课题查新以及院系成果跟踪。

学科资源导引，主要是宣传推荐优质学科资源。资源导引围绕外文图书、外文期刊、中文经典图书、教材书、参考工具书、重要会议论文等多类型的文献，以印刷、电子多载体同步揭示。

传统的咨询工作是以阅览室为阵地开展工作，即接待来访读者的咨询，学科化服务工作中已经将咨询带到了教室、实验室和研究室等延伸场所。咨询回复有电话、电邮和面对面等形式。回复要求及时、详尽、清晰、明确、专业、严谨，基本能够解决读者的问题；咨询回复时间有明确的规定（当面咨询、电话咨询等），当即回复；虚拟咨询（含虚拟咨询台咨询、E－mail咨询、表单咨询以及BBS咨询等要求在2个工作日内回复；咨询回复范围，与利用图书馆资源与服务相关的内容。

课题查新是根据查新或查证查引规范与流程操作。院系成果跟踪定期检索相关数据库，汇总整理学院师生发表的学术成果信息，及时在展板、学科信息导报、学科博客上发布。

4）信息素养教育

信息素养教育内容包括新生入馆教育、常规读者培训、学科专题讲座、嵌入式教育和社会服务等。新生入馆教育一般在每年9～10月全面展开，帮助全校新生（含本科生、研究生）尽快了解图书馆布局、熟悉图书馆资源和服务及其利用；常规读者培训教育是指每学期推出定期滚动读者培训，现场讲解加上课后上机练习及当场辅导；学科专题讲座教育是指收集各学院师生需求，开展量身定做有专业针对性的专题培训讲座，支撑学院教学科研创新发展；嵌入式教育是指了解院系开设的课程情况，协助对信息素养有需求的精品课程或重点课程，将信息素养教育嵌入到教师的课程教学计划中，提高学生专题检索技能；服务社会是指在条件许可的前提下，把信息素养教育扩展到校外，为提高社会读者信息素养作贡献。

5）虚拟社区建设

学科化服务工作的另一重要工作是虚拟社区建设，包括学科信息导报、学科博客和学科资源导航等。学科信息导报是根据学校院系设置，定期编辑的一种电子版文件（自然科学版每双周一期，人文社科版每月一期）；包括近期要闻汇编、学科进展动态、学科资源优选、网站精华导览、辅助科研工具五大栏目；每期信息量25～30条；学科博客是以学科信息为主线，围绕学科热点、文献检索技巧、学科资源推荐、信息导航等方面展开；学科资源导航：学科网络资源导航、学科馆藏资源指引等。

6）深层延伸服务

深层次服务包括参与课题研究、学科信息分析等。深层服务原则是按需操作，应约完成；参与课题研究包括学科文献调研：专利申请前文献调研、开题前文献调研、项目申报前文献调研和数据调研；课题申报辅助包括国家及省市各级科研或基金项目申报辅助工作；课题科研跟踪是跟踪课题研究发展趋势、文献动态及学术成果；学科信息分析，学科对比及态势分析：学科全景对比与分析、学科态势发展与水平分析；学科投稿指引：研究学科核心期刊的收录策略、参考文献格式等，制作学科核心期刊列表及投稿指南（含刊名、出版社、出版频率、影响因子、H指数、投稿指南、收录原则等信息）；院系学科评估：协助院系做好学科评估工作。

5.3.2　学科化服务流程的步骤

1）学科化服务流程的含义

工作流程是针对具体某一项学科化服务工作的一个周期所包含的环节和管理过程。流程（process）起先是工业生产领域的概念，后被引入管理领域。按照ISO9000的定义，流程是指一组将输入转为输出的相互关联的管理活动。在一项具体的学科服务工作中，涉及图书馆许多部门的协作与配合的工作，举办某一学科书展，如采书、编书、分类、归架、移交、展出等，需要采访编目、流通、行政等多部门协调协助配合，才能使一项具体的学科服务完成（见图5－5）。

图5－5　学科资源建设工作流程案例图

2）学科化服务项目

学科化服务项目是构成流程的单元。鉴于具体每项学科服务项目的复杂性，每项学科服务项目本身是一个范围并不固定的概念，它具有多层性。如建立“学科服务基地”是一项具体的学科服务，其中包含许多子单元的项目内容，每一项子单元内容中还可以包含下一级子单元，所有这些单元活动构成了一项学科服务活动。恰当地确定每项子单元活动是设计学科化服务工作流程的一个重要步骤（见图5－6）。

图5－6　院系建立服务基地流程图

3）学科化服务项目之间的关系

学科化服务活动之间的关系是决定学科服务结构和功能的重要因素。学科化服务流程不是若干学科服务活动随意的组合，而是有序的组合。相同的学科化服务活动，针对不同的院系，会组合出不同的活动流程，这些学科服务的流程的产出可能有较大的差异。学科化服务活动之间的关系涉及多个方面，从时间上有顺序关系、并行关系、循环关系等；从空间上，存在排他关系、反馈关系、合并关系等（见图5－7、图5－8）。

图5－7　学科化服务项目的关系

图5－8　学科化服务项目之间的关系

4）学科化服务开展方式

学科化服务活动的开展方式反映了学科服务管理的职责分工和业务工作方法，是决定学科服务活动之间关系的重要因素，继而影响到学科化服务流程的具体结构和功能。针对不同的服务对象等环境，相同的学科化服务活动可能具有不同的图书馆的学科馆员主体、管理方法等。比如同样举办信息素养培训讲座，可能相同的信息素养内容由不同的学科馆员到不同的院系，讲授的内部和方式会有差异。再如，同样是学科态势分析，工科学科的态势分析与理科学科态势分析的方法不同，即使工科里的不同学科也有区别。又如，学科馆员关于资源建设中其中一项工作书目勾选，学科馆员与采访馆员也会各有侧重。

5.3.3　学科化服务工作流程

学科服务工作流程是一组有关的管理活动的组合体，它揭示了针对一项具体学科工作，有哪些环节，涉及图书馆哪些主体工作，以什么方式做这些事情。学科服务工作流程的构成要素包含学科服务的目标、学科服务活动、学科服务活动项目之间的关系，活动开展的方式、评价总结等。

1）设定学科化服务工作的基本方向

相关的学科化服务活动之所以能够组成一个流程图，其原因不仅仅在于有相同的服务对象，还在于它们具有相同的服务目标。概括地说，这个目标就是确保有保存价值的信息记录得以完整的保存和有效利用。对于不同图书馆的学科化服务都有借鉴价值，同时能够为提升学科化服务做一个铺垫的基础，得以使学科服务在螺旋上升中不断发展完善。目标是学科服务流程的灵魂。

设定基本方向指设定流程改造的总目标、总方向、总思路，以免走冤枉路，浪费资源，这是流程的第一步，具体包括如下工作：

（1）预期希望达到的学科化服务目标。

（2）明确学科服务的目标，将目标分解。

（3）成立学科服务工作小组。

（4）设定学科化服务流程的出发点。

（5）给出学科化服务流程的可行性分析。

2）现状分析并确认学科化目标

这是制订学科化服务规划流程的第二个步骤，其目的是对现有学科化服务图书馆情况，外界环境、组织核心能力等状况进行细致的调查分析，寻找学科化服务的切入点，设定合理具体的目标，具体包括如下的一些工作：

（1）图书馆学科化服务现状分析。

（2）用户需求的学科化服务环境分析。

（3）现行工作流程分析。

（4）预期想达到的学科化服务目标。

3）确定学科化服务流程的方案

确定学科化服务流程是一个很重要的步骤，这一步骤要求通过具体的工作流程完成学科化服务工作的具体方案，方案完成是否可行很大程度上决定了学科化服务成功与否，这个步骤需要相关的工作人员与用户合作实现。此时具体应开展以下工作：

（1）规划流程设计创意。

（2）规划流程设计方案。

（3）确定规划流程中重点工作环境和顺序。

（4）宣传流程规划。

（5）配备人员。

4）制订流程规划工作计划

当学科化工作流程规划方案制订好后，需要有一个详细的工作做计划，其中包括以下要点：

（1）工作计划目标、时间等的确认。

（2）预算计划。

（3）责任任务分解。

（4）监督与考核办法。

（5）具体的行动策划与计划。

5）实施流程规划方案

这一步骤是具体展开流程工作，这些工作有很多，这是完成流程规划的关键。这些工作主要有：

（1）成立实施学科化服务小组。

（2）对参加学科化工作项目的工作人员进行培训。

（3）团队合作与配合。

（4）全面开展流程工作。

6）继续改善的行动

即对现行的流程进行修正、改善等工作，以保证流程全面达成改造的预定目标，使组织的核心能力有所增强，使组织的效率大大提高。这一步骤包括以下工作：

（1）检测流程运作的状态。（2）对一定目标进行比较和分析。（3）对不妥之处进行修正和改善。

5.3.4　学科化服务规划流程的准则

学科服务流程设计不完全相同，遵循以下准则，可在一定程度上提高流程设计的实用性。

1）统筹目标，调研先行

制订学科服务规划流程的前期准备阶段，也是极为重要的一步，深入地调研分析，通过文献、用户需求以及SWTO分析等多种方法，调研分析的结果将直接影响学科规划方案的制订，通过对国内外文献调研与学科服务现状的了解和把握，对相同、相似即有代表性的学科服务案例进行重点分析，并结合学校实际情况和现状，在此基础上才可以构建适合本校现状与发展的学科服务运行模式，并对发展趋势与前景进行预测。

2）分工合作，协同配合

学科服务工作承担者的职责分工并非固定不变，也非随意而为。学科服务是一个综合性的服务，需要大家通力合作，大而言之是图书馆集体的合作，小而言之是学科服务团队之间的配合和学科馆员之间的合作。

3）逐步优化，持续改进

学科服务流程的设计与实现，并不能一蹴而就，也不可能一次性达到十全十美。应随着学科服务开展程度、学校发展战略目标以及自动化手段的应用，逐步优化学科服务规划的流程，实现学科服务流程的持续改进。优化的手段主要包括消减、前置、合并和并行等。

（1）消减。即消减学科服务流程中部分管理活动或部分工作步骤。

（2）前置。即将学科服务流程中部分后续流程步骤或部分工作步骤提前。在相应的管理制度和技术手段的支撑下，对学科服务流程工作步骤的调整。

（3）合并。即将学科化服务流程中部分管理或者服务流程工作中的步骤合成一项管理活动或工作步骤。比如学科服务基地建设中，某些流程可以合并。如图5－9所示，直接就用建立基地即可。

图5－9　学科化服务流程优化手段

（4）并行。即将学科化服务中原先按照先后执行的部分管理活动或部分工作步骤并行执行。并行是目前高校中多院系环境下常见的流程优化方案。在电子环境下，学科化服务团队可以通过数据的传递共享文件、课件、档案、方法等，按照科学研究（例如学科、专业、项目）来组织科技信息工作，使信息服务学科化，服务内容趋向知识化、集成化、精细化，为读者提供信息服务，并且提高了对读者任务的支持度更好地完成学科化服务。

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