现代休闲体育经营服务流程设计

确立了本企业或中心的经营项目，就要把每个服务项目或多个服务项目以良好的程序提供给客人，这样才能既便于严格管理，又方便客人，即提高效率，又降低费用。所以，服务流程设计是休闲体育企业或中心各项设计中的不可缺少的一项，必须给予高度重视。现代休闲体育企业或酒店休闲体育中心因其自身的特殊性，不能仅仅照抄照搬一些现成的企业或中心的流程，而必须结合本企业或中心的具体项目和经营特点设计。下面，我们提供一些设计的原则、方法和实例，供经营管理者参考。

1．方便顾客的原则

任何一项服务，首先要考虑满足顾客的各种需求。顾客消费服务项目，乐趣在项目活动上，如果在使用项目前后需履行各种繁杂的手续，虽然方便了经营单位，但遭到客人的反感。所以，要设计科学合理的办理手续的程序，尽量减少客人办理手续的时间。

2．程序简化与高效率原则

服务流程设计在方便顾客的同时，也要给服务人员减少不必要的程序，达到高效率的效果，从而提高服务质量，减少劳动力成本。

3．便于控制监督的原则

休闲体育服务项目多，环节也多，在保证方便顾客和减少程序的同时，又要使各个环节程序相互监督，便于管理者进行控制。否则会造成环节漏洞，既造成休闲体育企业或酒店的经济损失损坏企业形象，又不利于考核员工的绩效。所以，在设计服务流程时，必须考虑控制监督的作用。

4．便于电脑运用的原则

现代休闲体育作为现代化的产物，不仅设备环境要现代化，管理也要现代化，电脑在休闲体育经营管理的应用上就是主要手段。休闲体育经营服务流程各个环节的各种数据、信息沟通、数据汇总，都可以利用电脑进行。如果企业暂时不具备使用电脑的条件，在设计服务流程时也应考虑电脑运用的问题，为今后应用电脑打下基础。

1．明确本企业的经营项目与特点

这是指设计服务流程前要将本企业的各种经营项目、同一经营项目的消费档次、本企业的环境特点（空间隔断、人行路段、设施限制等），根据这些情况考虑每个服务项目流程。例如。有的休闲体育企业推行会员制或贵宾卡，会员每次到本企业消费的固定项目，都配有免费供应的固定品种和数量的饮料。那么，消费固定项目与饮料时只需签一次字就可完成客人的程序。

休闲体育企业的有些项目设施距离较远，如吧台提供饮料距离客人使用有一定距离，或者因为吧台面积较小，提供冷冻饮料的能力有限，就可以在其他服务项目现场提供小冷柜，事先放人少量各种饮料。如果服务项目是单间形式，只需在最后一次记账即可，不必取一次饮料，计一次账。

2．设计多种服务流程方案

这项工作可以在调查其他休闲体育企业或酒店休闲体育中心的基础上进行，召集有关专家和有关人员提出自己的想法，对不切实际的想法当场否定，将可行的方案进行总结分析，提出几种可行的流程设计方案。如：方案一：客人到本休闲体育企业或酒店休闲体育中心，由接待员登记，然后引领客人到需要的项目处。客人使用时，由项目服务员纪录使用情况，将账单送至总收银台，客人或服务员到总收银台结账。方案二：前部分流程同方案一，后部分不同之处是各个项目分别设收银员，由服务员在收银处为客人结账。

3．选定一个合理的流程方案

将各种设计流程方案分别作评估，选择最合乎本休闲体育企业或酒店休闲体育中心实际的、又不违反设计原则的方案，再进行优化、简化，产生最可行的流程。如：上面的方案，如果是规模小，路线短，设施集中的就可选定方案一；如果是规模大，路线长，设施分散的就可以选定方案二。

4．不同消费形式，设计不同手续制度

客人在消费同一项或多个项目时，会有多种形式，应根据不同形式采取不同手续制度。如：零散单项消费、零散多项消费、会员消费、零散优惠消费、团体消费、不同付款方式的消费等等，各种消费形式在某些环节有所区别，一定要设计出不同的手续制度。

5．设计各种科学严密的表格

现代休闲体育企业或酒店休闲体育中心的服务流程产生的经济效益，体现在财务上，主要是表格形式。表格设计的是否严密合理，关系到经营效果的好坏。经营效果要靠监督才能保证，管理者监督经营效果的主要依据是各种表格所提供的信息。所以，设计的各种表格既要方便服务流程，又要为财务和监督提供信息。

6．模拟实施服务流程

将设计好的服务流程及各种表格教给部分员工，一部分员工扮成客人，模拟实施服务流程，然后观察这种流程的利弊，分析比较，再优化服务流程，从此完成了一个服务流程设计的循环。

值得提出的是，一个优秀的服务流程不是永恒的，可以根据环境变化，客人要求等因素不断进行调整和优化。

下面以某休闲体育部门为例说明休闲体育服务流程的设计。

1．企业的经营项目与特点

某休闲体育企业是以高尔夫球为主营项目，以俱乐部形式为特点的休闲体育企业，兼营项目有各种洗浴、室内游泳、台球、电子游戏、棋牌、卡拉OK、餐饮等项目。

2．几种流程方案

（1）迎宾一总服务台登记一领位员领客人到需要的服务项目地点一由项目服务员服务一由领位员记账一领位员到总服务台结账一领位员送客。

（2）迎宾一由领客员领位一服务员服务一服务员记账一服务员到项目服务处的收银台结账一送客。

3．选定第一种设想

即迎宾一总服务台登记一领位员领客人到需要的服务项目地点一由项目服务员服务一由领位员记账一领位员到总服务台结账一领位员送客。

4．不同消费形式的手续制度

客人如果是会员或优惠卡消费或免费消费，凭会员证、优惠卡、免费消费卡在总服务台登记，项目服务处应作记录，在结账时签字并在优惠卡或消费卡上作记录。

5．表格设计

汶种服务流程要设计出相应的表格，才能严格控制整个经营过程。下面设计两种表格供参考。

（1）总台登记使用表格

表3-1

支付方式：现金——　支票——　信用卡——

其他消费形式签字：会员——　优惠卡——　免费卡——

收银员：　领位员：

（2）项目服务员使用的表格

表3-2