服务流程图

三、服务流程图

服务流程图是对服务流程各项活动的顺序的图形描述，并说明各个运作环节的前后和并行关系，以便对服务整体有一个形象的理解。

服务流程图是设计、理解、控制和优化服务流程的重要基础工具。借助服务流程图可以清晰地显示如何顺序完成一个服务任务，显示哪些环节会发生顾客接触，顾客介入可能产生的不同后果，服务前、后台是如何配合的，什么地方需制定服务标准，什么地方需要控制等。服务流程图还可说明现行服务的瓶颈在哪儿，什么地方需要增加服务人员和设备，什么流程需要改进，什么活动需要进一步标准化或细分化等，以便进一步优化现有的服务流程。

制作服务流程图的方式可以不同，但应该遵循基本的要求。首先要明确制作流程图的对象和目的，其次要从服务的接触面出发，分析服务全过程，罗列出构成相关顾客接触经历的所有活动的清单，将清单上的所有活动，按照正常情况下的先后顺序，画出框图和注明活动内容，把为每一个前台活动提供支持的后台活动添入框图和注明其内容，用简短的文字叙述解释流程图中各项活动之间的相互关系。

尽管制作服务流程图的概念本身并不复杂，但是实际制作却是一个非常麻烦而细致的工作。图3－7描述了一家旅店接待房客的服务流程图，图中虚线的左边是前台和顾客发生接触的活动，右边是后台相对应的活动，其中和活动相关的信息存在信息系统的数据库，需要时输入和输出信息。

图3－7　一家旅店的前台和后台服务人员的流程配合

资料来源:LOVELOCK C，SERVICESMARK TING，1996

服务流程图可以不断细化，从主流程图到各个分流程图或子流程图，因为一张流程图太大、太繁杂，不易于理解和掌控，而且对于各个服务工作岗位来说，最重要的是要掌握好与自己岗位相关的服务流程。

服务流程中的业务流和信息流可以画在一张图上，也可分开制作成业务流程图和信息流程图。

服务流程图中还可以标注一些数据，以便更清楚地表述相关问题。例如，流程各个步骤所需要的接待人员数和设备数；每个流程平均需要的等待、处理时长，以及全部流程的时长；每个环节需要的前台和后台员工数量，以及整体需要的员工数量；整体服务水平和质量监控点；各个流程的核算成本等。

通过跟踪服务流程图各个环节和各项数据，能够检查、控制、寻找和解决问题，达到进一步简化流程、降低成本、提高服务质量的目的。