个性化学科服务

6.5　个性化学科服务

6.5.1　个性化服务概述

对于图书馆个性化服务的概念目前没有一个统一的定义，美国图书馆协会的网站上采用摩根（Morgan.Eric Lease）对图书馆个性化服务的定义，认为图书馆个性化服务“是一种用户驱动的、可定制的信息服务，它允许用户创建一个便捷的网页，从图书馆可以获得的信息资源列表。”个性化服务让用户能够选择他们感兴趣的特定数据库，而不必去搜索图书馆冗长的数据库列表。个性化信息服务普遍认为包括个性化信息和个性服务两个方面^［16］。结合图书馆的性质和个性化信息服务的两个方面，图书馆个性化信息服务可以定义为：了解用户的信息需求，为不同层次的信息需求者提供层次对应的、高智能的、简洁方便的个性化信息服务，采取不同的服务方式，提供不同的信息服务。个性化信息服务是一个以用户为中心、用户可操作的、个性化地收集组织数字资源的门户。其表现为用户从图书馆网站所提供的全部数字资源里，选择自己需要的信息组织在“我的图书馆”中，之后访问“我的图书馆”，读者将获取与此相关的最新内容。此服务的目的是通过允许用户选择定制自己所需的信息资源并自己进行资源的组织以减少信息超载^［13］。

个性化服务的特点主要包括：

（1）用户根据自己的兴趣、爱好和需求定制所需要的信息和服务。

（2）信息提供者根据用户的需求和特点建立起个性化的用户模型，对提交给用户的信息进行过滤，并根据用户的动态需求进行主动性推荐。其中主动性和针对性是个性化信息服务的本质特点，同时它还具有与用户交流的互动性。

（3）个性化服务方式更加灵活、多样。不仅要为用户提供更加准确的信息，而且还要能够按照用户指定的方式进行服务，如满足用户对信息的显示方式、提供结果的方式（纸质、电子版、网络版、电子邮件等）以及服务时间、服务地点的要求等^［17］。

6.5.2　个性化学科服务的实践

6.5.2.1　用户需求与行为分析

随着信息环境的变化，越来越多的信息正在数字化、网络化，越来越多的资源实现了开放获取；用户的需求与行为正在发生重大的变化^［18］：

（1）越来越多的用户使用搜索引擎进行信息检索，很少用户从图书馆网页上开始信息的检索。

（2）用户对从搜索引擎获得的信息表示满意，整个搜索过程的满意度与搜索过程中获得的信息质量和数量密切相关。

（3）用户对图书馆及图书馆员的服务是满意的，但大多数人并没有打算更多地利用图书馆，自从使用网络后就很少使用图书馆了。

用户需求的特点在于，不同的用户有不同的需求，这种需求是无止境的，是一种螺旋式上升的过程。他们需要最新的信息，需要他们需要时的信息。而以往图书馆提供的服务往往对用户的需求关注的较少，对资源采集的多但是对资源是否贴合用户的需求了解的较少，对用户行为了解的多但是对潜在的需求了解的较少^［15］。

学科馆员应该针对用户的需求和行为来设计和提供个性化的服务，形成以用户为中心、以服务为中心、深入精细型和智力密集型的个性化学科服务。

6.5.2.2　个性化学科服务的目标和任务

1）个性化学科服务的目标

（1）以个性化的方式定制、重组、集成现有的各种资源与服务为服务对象所用。

（2）在服务过程中运用多种方式或潜移默化或宣传讲座提高用户信息素质。

（3）成为重点科研团队的首席信息官，自主创建深层次服务。

2）个性化学科服务的任务

（1）建立一套发现用户需求、了解用户困难、推送信息服务的快速流畅的服务反应机制。随时随地了解用户的信息和服务需求；将需求及时反馈给图书馆的有关部门；提出解决办法，落实解决措施，全程式督促和监控问题的解决；建立用户《服务需求登记表》。

（2）打通信息资源与用户之间的服务链，为院系科研人员提供集成化一站式信息服务。加强与学院师生的互动，在院系建立学科服务基地，将学科服务融入院系师生的日常工作和生活中。

（3）深入院系，融入科研团队，提升院系协同的服务能力和深层次服务能力，并提高用户的信息素质；面向研究室、科研团队、个人和研究生开展灵活多样的资源和服务推介（宣传资料、培训、学分课程），保证所有的用户熟悉和掌握相关学科领域的资源、工具和服务；及时将新到馆的资源和所采集的相关资源推介给用户。

（4）建设嵌入到用户和科研过程的专门化、个性化、集成化学科服务机制。将个性化学科服务嵌入开题与项目申报过程中（包括课题背景，研究综述，研究进展）、课题进行过程中（实验方案、数据分析、国内外研究进展与动态）、结题和论文撰写过程中（比较研究、查新、投稿等）、新产品研发及申请专利过程中（市场竞争力分析）以及项目评审报奖、科研评价过程中（查新，引证分析）。

（5）完善参考咨询，随时方便地解答用户的咨询问题。以阅览室、院系服务基地和虚拟咨询台为三大服务阵地，提供到馆咨询（咨询台值班）；电话咨询（办公室、手机、短信）；学科博客；网络咨询（电子邮件、网络表单、实时咨询）等多种方式提供咨询服务^［17］。

6.5.2.3　个性化学科服务的几种方式

1）个性化信息跟踪推送服务

学科馆员积极深入各院系，根据教学科研人员的信息需求和提供检索的要求，将信息资源库中最新的切题信息在指定的时间内及时通知用户的一种服务。主要是指定题跟踪服务。图书馆学科馆员根据读者提交的研究主题、电子邮件或其他联系地址，围绕主题进行文献信息的检索、整理，再将检索到的有关信息资源，采用电子邮件和其他途径发给读者，使读者能及时掌握学科最新研究前沿和自己有用的信息资料。在服务的过程中根据反馈的信息，调整检索策略，提高定题信息服务的质量和读者的满意度。

2）科技查新与文献传递服务

学科馆员工作不能停留在简单的服务水平上，随着工作经验的增加、检索技能的积累，学科服务工作要寻求深入发展，开展科技查新服务，针对某一特定的研究课题，运用数据挖掘、知识发现新技术，为用户提供信息分析、捕获、重组、传递等多样化服务。首先通过计算机检索和手工检索等手段，查出国内外公开发表的与该课题相关的文献；再对查出的文献与被查课题进行对比分析；最后根据分析结果对被查课题的“新颖性”进行判定。同时，开展馆际互借和文献传递服务。对本馆不能购买的纸质文献和数据库，根据高校馆之间的协议，以馆际互借和文献传递的方式满足读者的信息需求，弥补馆藏资源的局限。

3）实时参考咨询与虚拟专用网络服务

学科馆员的参考咨询服务方式多种多样：有与读者面对面的或通过电话以直接交流方式提供咨询的直接服务；有本馆资深馆员通过网络实时解答读者的提问和在文献信息查询、利用中遇到的问题，或提供更有针对性的解答咨询即实时咨询服务；有馆员通过E－mail、FAQ以间接的交流方式为读者解答咨询；有学科馆员通过教学、宣传等方式对读者进行有关获取所需信息的各种检索系统、检索工具、检索知识等方面内容的各种信息培训服务。此外，为解决本校读者在校外无法访问图书馆数字资源的困难，提高图书馆数字资源的利用率，更好地为学校教学和科研服务，开设虚拟专用网络（Virtual Private Network简称VPN），通过VPN可以让本校的读者在校园网以外的地方充分使用图书馆的数字资源，让图书馆的数字资源走进读者家里，这正是图书馆个性化服务的一个重大体现。

4）嵌入式教学服务的延伸开展

嵌入式教学服务活动是在学校各专业教师的教学活动中，根据授课教师的要求有针对性地开展与课程内容相关的资源推荐、文献检索、资料搜集等方面的服务。通过教学让学生了解所学课程及相关专业学科文献的基本知识，学会获取与利用所需文献信息的方法和技巧，增强学生自学能力、知识的自我更新能力、科研能力和创新能力；同时，针对教师课后布置的作业或课题，为学生开展文献的检索方法与技巧的相关专题讲座，在帮助学生完成课题的同时掌握文献检索的方法与技巧^［20］。

5）学科博客、MSN实时咨询服务

为拓宽服务渠道，增加与读者沟通的途径，全方位、多角度、即时地实现与读者间的交流与沟通，在原有的咨询系统基础上，开通MSN实时咨询服务。同时，学科馆员为加强与各学院教师和学生的交流与沟通，也在原有的电话服务、E－mail服务的基础上，开通了学科博客，将学科馆员联系方式在网上发布使院系师生能随时找到学科馆员，旨在满足读者个性化需求，使读者及时、准确、方便地利用图书馆的资源，利用图书馆的读者咨询服务。

6）建立跨库检索服务系统

跨库检索服务系统是将本馆各类数据库和网上免费数据库整合为一个完整的异构资源检索系统，系统根据用户的检索请求和其他个性化信息，选择合适的数据源并从这些数据源中返回检索结果。跨库检索服务是个性化检索服务的基础，因为它极大地增强了个性化服务的功能。元搜索引擎可以根据用户的查询记录，对用户的查询计划、意图和兴趣进行智能化的推理、预测，最终向用户提供更加个性化的知识单元^［19］。

7）名家教授的贴近式服务特惠

对于院系知名的资深教授学者，平日繁重的科研任务占据了他们大量的时间和精力。为了减轻他们的负担，让他们能更好地集中精力做学问，开展“一对一”的贴近式服务，让学科馆员的信息服务如同为他们配备专门的“科研资料秘书”一样。这些“科研资料秘书”由图书馆的学科馆员来承担，对有重大课题的部分专家提供科研方面的专门服务。以准确、方便、快捷的信息服务协助重大原创性项目研究，助推他们的教学和科研。

综上所述，学科馆员通过提供专门而深入的服务使用户需求得到最大满足，是图书馆服务推向纵深发展的重要内容，是高校图书馆个性化学科服务的主要形式。图书馆千方百计、尽最大可能地为专家学者提供全方位的信息资源服务，开展以教学、科学研究、科研动态分析为核心的高级咨询服务，为教学科研工作的顺利开展提供了信息保障。