公共图书馆残障人服务空间的构建

公共图书馆残障人服务空间的构建

曲艳艳　李顺华

摘　要：公共图书馆作为残障人生活的第三空间，肩负着促进社会包容、提高残障群体获取信息能力与社会参与度的职责。通过公共图书馆残障群体服务现状的调查与问题分析，提出如何致力于消除残障读者利用图书馆的困难，努力提供更人性化、便利化和多元化的服务，在做好实体服务的同时，开展好网络虚拟服务，从而构建较完善的公共图书馆残障人服务空间。

关键词：公共图书馆　残障人服务　空间　数字图书馆

1.提升残疾人信息素养和社会参与是公共图书馆的社会责任

我国^[1]有残疾人口8300多万，涉及2.6亿家庭，受客观条件和残疾人自身障碍的影响，残疾人就业率较低，社会保障及人均家庭收入均处于较低水平，在获取信息方面更依赖于图书馆和社会的帮助，他们的求知欲和文化需求因信息途径不畅通而更加迫切，却往往因自卑心理，对图书馆敬而远之。传统的图书馆服务大多是一种被动的服务，有的图书馆甚至有一种潜在的精英意识，更倾向于为知识分子服务。在看似向所有人平等开放的服务理念下，实际运行中往往将贫弱阶层排斥在外。在信息技术飞速发展的全媒体时代，残疾人和普通人之间的信息鸿沟日益扩大，一种新的不平等和新的社会排斥正在加剧。很多残疾人由于没有工作，也就没有职场这一交流的空间，又由于各种原因不能自由外出活动，生活空间大大缩小，有的终日在家与电视机、收音机为伴，不能有效地参与社会生活，也不能依靠有用的信息来提高自己的生存能力和生活状况，形成恶性循环。他们比普通人更需要图书馆这样的公共自由空间来与人交流、获取信息、得到帮助。

温家宝总理在2009年《政府工作报告》中指出，作为保障公民文化知识权利的公共图书馆，它的开放、平等和免费提供知识信息服务的社会功能，在关注弱势群体改善其生存状况方面有着其他社会组织机构不可替代的独特作用。因此，图书馆应以社会包容为己任，实施对残疾人的侧重服务，才能实现最终信息获取结果均等。要变被动服务为主动服务，把残疾人纳入图书馆的重点服务对象，吸引残疾人走出家门，来图书馆读书、交友、放松休闲，使公共图书馆成为一个多元的、包容的公共空间。一个城市或社区的公共图书馆如果能够给残疾人营造一个温馨的第三空间，那么这个图书馆将会有效地提高所在社区残疾人的生活质量，提升他们的幸福指数。进而缩小贫富差距，维护社会稳定，促进社会文明。

2.完善的残障人服务应由实体服务和虚拟的数字信息空间服务构成

人是社会的动物，天生喜欢交流与分享。在电视电脑等多媒体普及家庭的今天，人们仍然喜欢去电影院看电影，去剧院看表演，去图书馆看书，就是希望与他人交流和分享。图书馆的书香氛围唤起了人们对知识、对美好生活的向往。越来越多的人将公共图书馆视为一个宁静的精神家园。图书馆服务也正在经历从传统的文献服务向信息服务、空间服务的发展与转变。在数字信息时代，完善的图书馆的残疾人服务应在实体的图书馆阅览空间和虚拟的数字信息共享空间两方面共同发展。

2.1　提升各级各地公共图书馆的残疾人阅览室的实体空间服务

我国地域辽阔，人口众多，经济、文化等方面还存在着较大的差异，因此，公共图书馆在为残疾人提供服务方面也存在不平衡。从地域分布来看，提供残疾人服务的公共图书馆主要集中在经济发展水平较高的地区，中南、西南和西北等经济发展相对落后的地区则比较薄弱，小城市或农村几乎没有；从馆藏情况来看，除京、津、沪、浙江、广州沿海等地公共图书馆外，大部分图书馆的盲文藏书量都很低，服务设施简陋，服务类型单一；从服务群体来看，大多数图书馆以视障、听障、肢障者为主要服务对象，针对智障读者和残疾儿童提供的服务比较缺乏。多数图书馆残疾人阅览室服务形式被动，满足不了残疾人的文化需求，更没有形成残疾人参与社会的文化交流空间。残疾读者的需求，不仅包括馆藏资源、服务项目，还包括利用图书馆的体验需求。阿根廷著名作家博尔赫斯曾说：天堂应该是图书馆的模样。图书馆给予人的是：安全、舒适、自由、平等和各取所需。公共图书馆在建设残疾人阅览室时应该以此为目标，从环境、制度、服务及氛围等方面融入更多的人文关怀，打造一个集文化、学习、生活、娱乐为一体的自由开放空间。

（1）丰富的馆藏资源是留住残疾读者的前提

目前很多图书馆残疾人阅览室盲文图书和音像资料数量少、内容陈旧，我国只有一家盲文出版社，每年出版盲文书刊屈指可数，总印数只有七八万册，平均100多个盲人只有一本书。相比日本、韩国、美国每年几十万册的盲文书籍和几千种音像制品，我国残疾人可获取的精神粮食实在太少了，政府应加大投入，在税收、出版等政策上予以优惠，鼓励图书馆、盲文出版社挑选部分书籍来制作有声读物或盲文书籍，利用现代先进印刷技术使盲文新书与普通新书同步出版。同时，要考虑视障、听障、智障群体及其他残疾群体的兴趣和需求，建立多种类型的馆藏，使不同残疾类型读者都能够在图书馆获得他们所需要的信息。

残疾人信息比较闭塞，对于关切自身利益的生活信息、方针政策了解不多。图书馆可利用自身信息优势提供各种招生招聘、电影放映、政府公告、国家帮扶弱势群体的政策，房屋转让或租赁、出行路线、社区活动、卫生保健等与日常生活息息相关的信息。超市的广告单、商品介绍、教科书、书信、菜谱、班车时刻表等对残疾人有用的资料，也应及时纳入馆藏，最好译成盲文或音频资料，把残障人阅览室打造成残疾人生活、教育、就业系列信息的中心。

（2）多功能的文化休闲空间服务是关怀和吸引读者的要素

近年来，我国一些公共图书馆的残疾人服务从单纯的提供图书馆借阅服务渐渐加入了多元化服务元素，如开办电脑学习班、举办讲座及展览、开展读书会和无障碍电影欣赏等活动。在多元化服务方面走在全国前列的有广东、上海、北京、深圳等经济发达地区的公共图书馆，而其他地区，大多数公共图书馆在这方面服务的能力还没有得到很好地开发。公共图书馆作为没有围墙的大学，在教育培训上有很大的优势，应根据残疾人实际情况举办各类学习班，为残疾读者学习和就业提供实际帮助。如开设盲文培训、手语课堂、写作辅导、无障碍电脑应用、生活技能和健康常识等学习班。通过培训一方面使他们获得一技之长，另一方面可以推动残疾读者之间的交往，提高他们的社会参与能力。浦东、深圳、北京等图书馆开展免费的盲人无障碍电脑培训服务已卓有成效，使大批残疾人得到实惠，提高了自主获取信息的能力，也为就业打下了良好的基础。在教育和培训之外，图书馆还可以提供当面朗读、文件资料格式转换、翻译等信息服务。并充分发挥文化娱乐的功能，组织无障碍电影欣赏、读者征文、读书沙龙等，让残障朋友一起交流体会、分享学习的乐趣，充分感受生活的美好。

（3）提高馆员职业素养是让残障读者满意的关键

图书馆馆员要尊重每一位读者，平等对待每一位残疾人，多理解他们，营造一个开放、包容的环境，令每一位到馆的读者获得快乐的阅读体验。生理残疾并不可怕，可怕的是心理的灰暗。残疾人心理自卑，烦躁、易怒等心理问题十分普遍，需要及时地进行心理疏导。馆员应掌握一些心理学知识，在与残障读者的交流中了解他们、关怀他们，排解他们的孤独和忧虑，帮助他们树立乐观向上的生活信念，成为残障读者可以信赖的朋友。同时，对残疾读者服务需具备一定的技能，馆员要主动学习朗读技巧，掌握读屏软件、盲文打字机、录音机、放大机、弱视机等设备的操作。用专业的、娴熟的技能为残障读者提供高质量的服务。

（4）以总分馆模式增加网点，提高服务的便利性

近年来，很多图书馆纷纷建立了残疾人阅览室，但普遍存在利用率低下、等客上门的通病。一是由于宣传不够，残障人不了解；二是由于网点太少，离家较远，残障人到馆不便。鉴于这两方面的原因，图书馆的残疾人服务应该“走出去”，将服务送到残疾读者身边，再辅以“请进来”方式。首先，图书馆要对残疾人阅览室加强宣传和推广，在图书馆的公告、指南、网站以及媒体的公益广告中播放图书馆服务的信息，激发潜在残障读者的阅读需求。另外，图书馆要多走进社区和学校开展读书活动，多与残疾人交谈，鼓励他们利用图书馆；还可以定期邮寄免费读物，吸引和发展残疾读者。其次，要与盲校、残联沟通合作。他们积累了大量残疾人实际情况的资料，有开展残疾人工作的信息网络，图书馆可根据这些信息建立读者档案，收集记录他们的基本情况、特点爱好，根据各自的需求提供相应的服务，做到有目的、有针对性。在盲人聚集区，如盲校、福利工厂、居委社区活动室等地，可联合建立服务点，以方便盲人读者就近借阅和开展活动。

（5）针对不同的残障类型设计相应的服务形式

据统计，我国的残疾人以肢体残疾、听力残疾和视力残疾为主，占残疾总人数的73%。智力残疾占6.68%。国内图书馆界目前关注较多的是视、听障碍和肢障群体。对于智障群体和残疾儿童，开展的专门服务不多。儿童与成人的信息获取有不同的特点，有条件的图书馆应将残疾儿童作为一类群体进行单独服务，收集一些适合于儿童使用的点字绘画读物。增加益智游戏、儿童朗读会等系列服务。另外，随着人口老龄化，我国智障人群数量也在逐年增加，应充分意识到这部分特殊群体的需求，开展切实可行的针对智障读者的服务项目。实践表明，即使是患有中度智障的病人也能够从阅读和获取信息中受益，插图书、有声读物、轻音乐、小游戏等可以唤起他们过往生活中的点滴。浦东图书馆的残障者服务中心，近年来在智障读者服务方面进行了一些探索，他们和潍坊街道联合成立的残疾人读书会，吸纳智障者参与，鼓励智障朋友参加特奥会，并委派华师大二附中的志愿者同学帮助轻度智障者进行简单阅读和写作的培训，有效地改善了轻度智障者的智力水平和自理能力。

2.2　广泛开展残疾人网络虚拟空间服务

（1）建设残疾人数字图书馆的必要性

我国目前盲文图书和有声读物数量少，成本高，要专门到图书馆借阅。大部分盲人在日常生活中，还是要依赖身边人的语言和电台电视广播来获得信息。网络技术的发展，尤其是盲人读屏软件出现后，使盲人可以独立自主地、方便地获取海量的网络信息。但是他们在利用网络时也出现了很多问题，盲人看不到鼠标在屏幕的位置，只能依靠键盘来操作，因此他们需要一个简洁有序的信息环境。而绝大部分网站都没有考虑到特殊读者的需求，信息庞杂无序，并包含很多不能用读屏软件读出的图片或表格等信息。残疾人数字图书馆正是符合了盲人用户的这一特殊需求，它采用无障碍设计让不同残疾类型的网友方便地阅读网页内容，并提供更切合残疾人需求的知识信息和文件格式。给残疾人日常生活带来很多的方便，也为他们就业、融入社会提供更多机会。同时，数字图书馆还在一定程度上解决了实体阅览室分布少、资源缺乏的现状，可以惠及全国各地尤其内地及偏远地区的残疾人，为他们提供大量文献信息，实现有网络的地方就有图书馆的残疾人服务。

（2）中国残疾人数字图书馆现状及问题分析

2008年9月9日，由中国残疾人联合会信息中心、国家图书馆及中国盲文出版社共同筹备的中国盲人数字图书馆网站（http://www.cdlvi.cn）开始试运行。网站提供国家图书馆多年馆藏资源精选，其中包括经典馆藏音乐MP3和国图历年400余场讲座视频，并推介国内外最新出版图书，倡导“好读书，读好书”的文化氛围。2010年，残联和国家图书馆根据聋人朋友的特殊需求，在盲人数字图书馆的基础上，积极开展视频资源加配字幕等方面的服务，开辟了中国残疾人数字图书馆。这两个网站为残疾人群提供了一个开放、平等的信息交流平台。但是，由于我国盲人及残疾人数字图书馆起步晚，目前还存在网站资料类型比较单一；缺乏有声读物；馆藏资料仅限于在线读取，不能下载；缺少咨询与互动；网页无障碍设计有待提高等问题。在今后的数字图书馆建设中，针对馆藏资源单一的问题可采用文献信息由全国的图书馆分散提供、国家图书馆集中编目存储、目录集中检索、资源共享的方式使馆藏资源不断得到充实。针对有声读物缺乏和不能随意下载的问题，则应该积极地尝试用各种方法处理好版权问题。可以在数字图书馆设置下载权限，下载后可通过盲文打印机打印出来，或者用盲人专用阅读器进行阅读。最后，应设置问题解答板块，加强和读者的互动与交流，及时为在线读者提供帮助，开设读者互动板块，读者可写文章在线发表，也可以通过网站结交朋友，互助互勉，打造一个以数字图书馆为平台的网络社区。

盲人数字图书馆在我国建立只有三年多的时间，需要完善的地方还有很多。我国残障者人数多，分布广，文化程度相对较低，急需为他们建立一个有效的获取知识和信息的途径。图书馆可以和残联、盲校、盲文出版社等机构联手建立一个全国性的残疾读者服务网络，整合盲人数字图书馆、中国残疾人数字图书馆以及其他残疾人服务网络，组成一个提供检索、咨询、音频、视频资料下载、网上交友、娱乐等多种服务的数字图书馆，成为一个残疾人足不出户就可享受到便捷和温馨服务的虚拟空间。

3.结语

查尔斯·狄更斯（Charles Dickens）曾表述他对公共图书馆的希望：“它将被证明是为我们带来快乐和提高的小屋，是最穷苦大众的居所。”散布在我国各地的残疾人阅览室正潜移默化地改变着残障读者的生活方式，成为他们精神的家园。北京、上海、天津、深圳等大城市的残疾人服务经过十几年的探索，已经逐步走向成熟，并显示出对残障读者生活质量提升所做的巨大贡献。如浦东图书馆，从2002年开始举办免费的盲人无障碍电脑培训班，到目前为止已举办了30期，彻底改变了300多人的生活。良好的信息素养和自信给他们带来更多的机遇，很多盲人已成为“忙”人。他们利用电脑查询生活信息、聊天、交友、开网店、炒股、自谋职业开启了崭新的生活。自食其力能力的提高以及自我价值的认同使他们重新燃起生活的热情，主动融入家庭和社会关心他人、帮助他人。当然，我国图书馆残疾人服务起步较晚，需要走的路还很长，今后还应积极学习和借鉴西方国家的经验，通过分馆，提高地区覆盖率；通过全国联网，提供数量多、内容广泛的文献资料；通过虚实空间的结合，为残疾人提供一个便捷的参与社会、共享成果的平台。同时，我们也要认识到图书馆自身的力量是有限的，要在政府的领导下充分利用社会力量，使残联、民政部门、特殊教育学校、就业管理部门、邮政系统、出版机构等社会部门共同协作，发挥各自的优势来为残疾人服务，逐步建构一个全国残疾人图书馆服务协作网络。

■参考文献：

1.杨江平，服务与公平——美国图书馆残疾人服务现状及其启示[J].新世纪图书馆，2008（4）：83-85.

2.《智障群体图书馆服务指南》.IFLA弱势群体服务图书馆组.（Libraries Serving Disadvantage dpersons Seetiong，LSDp），2007年出版.

3.王素芳，国外公共图书馆弱势群体服务的发展研究（一）[J].图书馆2010（1）：6-10.

■作者简介：

曲艳艳，浦东图书馆读者服务中心工作人员。

李顺华，浦东图书馆读者服务中心，副研究馆员。

【注释】

[1]本文获2012中国图书馆学会年会征文三等奖。