公共图书馆信息服务的管理

第五节　公共图书馆信息服务的管理

管理的核心是建立多功能、多层次的综合服务系统，探讨了多功能、多层次的综合服务系统的构建。

服务管理又称信息工作管理，是管理主体信息服务过程中所进行的一系列活动，是对涉及公共图书馆信息服务活动的诸要素如人、信息、行为、产品等进行科学、合理的组织与控制，实现文献信息资源的合理开发和有效利用。

目前公共图书馆信息服务管理水平低下，应用的是传统的经验管理方法。随着信息服务的进一步深化，传统经验式的管理让位于理性的科学的管理是毫无疑问的。在信息环境市场化前提下，要想不断提高信息服务的能力、水平，就要按产业化的要求，建立具有生机和活力的自我发展机制，改变目前的集中型管理体制，进行人员、机构分流，并在充分考虑其资源保障、生产方式、供销过程、人员配置及独立工作程序等方面所具有的特殊性（区别于图书馆的其他服务）的同时，采取更加适于信息服务微观活动规律的“个性化”管理，逐步形成服务产业化、功能社会化、组织网络化的管理系统。

信息服务管理的核心内容就是建立多功能、多层次的信息综合服务系统，使信息的搜集、整序、加工处理及服务都处于最佳状态，充分满足社会各方面的信息需求。

系统的组成要素包括：信息产品、信息服务行为、机构、人员、资源、用户等。多功能、多层次的综合信息服务系统的功能主要体现于产品（信息产品）和行为（信息服务）的多样性和多层次性。

一、产品（信息产品）和行为（信息服务）的管理

图书馆的信息服务是一种参与信息市场，为市场主体（个人、各企事业单位）提供产品和服务的行为，它必须以市场需求为导向，针对各种需求展开服务，把信息产品推向市场，同时，信息服务的结果最终由市场来评价和检验。因此，企业经营管理的理想、模式和风格是完全可以借鉴的。

公共图书馆的信息产品和服务需要制定与自己优势相适应的经营策略，并组织和实施这些策略才能达到对信息产品和服务行为的有效管理。

（一）产品经营策略

包括产品差异策略、产品质量策略、产品价格策略和产品营销策略。

产品差异策略主要指信息产品在品种、栏次、服务和市场营销等方面有自己的特色，能争取用户和扩大市场。产品差异策略也就是优势策略。公共图书馆的信息服务在信息资源、技术、人才方面具有明显的优势，剪报产品便充分体现了图书馆的优势。剪报产品是图书馆开发较为成功的一种服务方式，它依托馆体丰富的报刊资源，提供专题剪辑资料，如深圳图书馆的剪报中心，多年来共为社会各方面用户提供剪报资料100多种。某市图书馆信息部，现将传统的剪报服务转变为电子剪报，从互联网上收集资料，利用电脑编排，再传送到用户的Email，而且在其部门的网页上提供回溯检索，提高了工作效率，深受用户欢迎。

产品质量策略。信息服务在信息搜集、加工和服务过程中应严把质量关，强调信息产品的实用性、针对性和信息的增值性，还应了解用户的使用情况、搜集用户的反馈意见，不断改进产品，提高产品质量。产品质量的好坏主要指用户对产品的满意度，最终由用户和市场来检验。

产品价格策略。信息产品具有独创性、时效性、价值隐蔽性等特点，造成定价的复杂性，尤其是信息产品中的创造性劳动如何定价是一个难点问题。有一种观点值得一提，那就是信息产品在以成本作为定价的基础上，应该以用户对产品的认知程度来合理收费。比如同样一种信息产品（这里指的是非批量生产的信息产品，是一种个别性的信息服务及产生的产品，例如，信息咨询所产生的报告、综述、策划方案），首先，它是满足了用户需要的，其次它的非创造性劳动部分的成本是核算好了的，在这基础上，如果用户甲认为它值500元，用户乙认为它值5000元，那么我们卖给用户甲就是500元，卖给用户乙就是5000元。这种收费方式也许不符合标准化和公开化的收费需要，但是信息产品的创造性价值如何衡量，以用户的认知程度来进行衡量也不失为一种方法。当然大部分的信息产品是可以根据成本核算及参考同类产品的价格，本地区的消费水平等来进行定价的。

产品营销策略是指在信息活动过程中，运用适合的促销手段，宣传、促销产品，扩大产品的需求市场。信息产品的营销属于知识性产品的营销范畴，它同样可以借鉴企业产品的营销和促销方法。例如，可以选择合适的新闻媒体作广告和宣传，可以召开新闻发布会邀请记者采访报道，可以举办各种宣传及产品咨询活动，可以召开用户座谈会以激发用户的购买欲望。还可以采用分销和包销的方式来进行推广。当然，最直接的营销方式是推销人员直接上门进行推销，与用户面对面交流，宣传及说服用户购买相关信息产品，人员推销可以了解用户需求情况，直接感受市场动态，及时搜集用户意见，是一种较好的推销方法。

（二）服务多元化策略

用一些企业家的话来说，就是由一条效益曲线变成多种效益曲线。从而避免单一的产品和服务可能带来的风险性。例如，信息资源的多层次开发利用，信息产品的多品种开发，信息服务的多形式内容等等。值得一提的是在信息服务中的以一体化为基础的多样化经营，例如，市图书馆在房地产信息服务领域内，有开展研制的多媒体咨询数据库，有专题剪报，有决策参考服务，有利用场地和设施定期举办地产展销、举办发展与预测研讨会等多种服务，并且和本市房地产交易中心、建委、国土局、房建局等建立了良好的协作关系，在此专门领域内，服务进一步系列化，多功能化和多样化，形成自己的经营特色，这种专一经营的多样化对其他图书馆的信息服务具有一定的参考价值。

（三）信息服务的形象策略

形象策略的内涵十分丰富，是用户及社会公众对图书馆信息服务的整体评价，是信息服务的整体素质及其行为在社会上的综合反映。它包括信息产品的质量形象、价格形象、服务形象、图书馆的信誉形象、图书馆馆容馆貌形象。它要求图书馆在提供优良的信息产品和服务的同时，还要树立起其自身的知名度、影响力和亲和力。

能否开发出对路的信息产品，提供多功能、多层次的高效服务，并在市场中占一定的份额，树立图书馆信息服务的品牌形象是检验公共图书馆信息服务管理水平的重要标准。

同时还应将信息服务过程视为一个循环系统，将信息服务、产品、用户、资源及其他因素组成群体进行有效管理，各方相互作用，相互连结，相互促进与依存，才能最大程度地达到管理的目标。

二、服务管理中的机构组织及人员管理

（一）组织

公共图书馆整体就是一个从事信息服务的机构。具体到每一个业务部门，都是信息服务的业务机构。如果把公共图书馆的服务分为文献服务（借阅服务）和信息服务，那么参考咨询部、信息部、技术部等相关部门可算是信息服务的业务部门。公共图书馆岗位分工越来越细化，要求机构的设置适应这种变化，合理地确定部门之间的关系、职责职权分工及范围；合理地配备人力、设备资源，安排各不同工序管理，才能使公共图书馆信息服务的资源、人员、设备等得到最佳组合，发挥出最大的整体效益。目前公共图书馆应该增设经营性信息服务部门，或者把原在信息部门进行分流，细化，建立一个与信息服务相适应的运转协调的业务机构框架。

（二）管理

信息服务人员指专门从事信息服务的工作人员。信息服务的人员管理包括人员的配备、人员的组织、人员的培训、考核和人员的激励。人员的配备十分重要，信息服务人员要求的是复合型人才，又称通才。即发展比较全面，知识阅历、活动领域比较宽广的人才。一个理想的信息服务人员要求具有计算机知识、网络知识、外语能力、编辑能力、营销能力、公关能力、信息处理能力及相关专业水平。复合型人才是不可多得的，公共图书馆信息服务离不开复合型人才的培养和群体塑造。在人员管理方面应该贯彻“以人为中心”管理模式，概括讲就是从管理的指导思想，到具体的管理原则和方法，都是从人出发，以人为核心；把以人为本作为根本目标，给予人的能力和素质以关心，尊重，并为满足他们的需求而努力；通过调动和激发人的工作积极性和创造性，以实现效益最大化，最终实现人的全面发展。“以人为中心”的管理不仅保证直接效益目标的更好实现，而且保证着信息服务活动健康持久的发展。

三、服务管理的其他相关内容

（一）资源管理

信息资源是公共图书馆开展信息服务的物质基础。信息资源管理具体来说，就是对信息资源进行优化和合理配置。公共图书馆应根据社会需求并结合社会发展新情况、新趋势，在保留馆藏特色的同时，根据本馆发展方向，把握好各学科、各类型及电子类载体资源的购置比例，将自购、网上下载、互借、特色资源数字化有机结合并合理分配到各部门，从而保障信息服务的高质量、高效益。目前，公共图书馆信息资源管理应着重于以下几个方面：特色化馆藏的建设，网络资源的开发利用，电子出版物入藏比例的递增，书目数据库、全文数据库的建立健全等。

（二）用户管理

用户作为服务的对象，也是管理的主要内容之一，有计划地实施对用户需求的分析、激励和开发；有目的地对用户市场的营销、开拓；对重点用户进行合理选择、确定，沟通和维系等，才能使图书馆拥有数量稳定、类型多样的信息用户群。

我们作一个形象的比喻：公共图书馆信息服务管理系统可以看作是一个进退得法、方圆有度的智能大厦。其中对信息资源、信息用户的管理是大厦的第一层，它为你奠定了内在基础，还为驱动创新提供了源源不断的动力；机构的组织、信息人员的管理是大厦的第二层，它对增强市场竞争能力和提高整体活动力起着巨大的推动作用。信息产品及服务行为的管理是大厦的第三层，它通过经营管理的手段和方式，创造生存与发展的良好环境；使你获得最佳效益，达到整个管理体系的最终目的——经营最优境界。只有如此，公共图书馆的信息服务才能在21世纪白热化的信息市场竞争中占得一席之地。