中档饭店企业资源体系的结构

资源基础论学者关于企业资源的概念、构成等研究成果众多，但关于饭店资源的研究很少，中档饭店领域更是一片空白。考虑到饭店企业的特殊性及中档饭店在饭店业中的特点，笔者有意进行探索性的研究。

国内外学者对企业资源的组成要素或指标做了大量的研究工作，由于参照标准的不同，分类有很多种（见表4-1）。从表4-1中可以看出，有些学者未对企业资源和企业能力进行区分，一律称之为资源。同时，大多数学者研究的是普遍适用于各种企业的一般理论，或者是更适合于工业企业的专门原理，因此笔者进一步对饭店领域的相关研究进行了整理。

表4-1　学者对企业资源分类的不同观点

注释：

① Wernerfelt B, From Critical Resources to Corporate Strategy, Journal of General Management, 1989，14（3）：4-12.

注释：

① Hall R, The Strategic Analysis of Intangible Resources, Strategic Management Journal, 1992，13（2）：135-144.

② Hall R, A Framework Linking Intangible Resources and Capabilities to Sustainable Competitive Advantage, Strategic Management Journal, 1993，14（8）：607-618.

③ Hitt MA, Ireland D, Hosikisson RE, Strategic management, New York：West Publishing Company, 1995.

④ Colli DJ, Montgomery CA, Competing on Resources：Strategy in the 1990s, Harvard Business Review, 1995，73（4）：118-128.

⑤ Holsapple CW, Joshi KD, Organizational Knowledge Resources, Decision Support Systems, 2001，31（5）：39-55.

⑥ Carmeli A, Tishler A, The Relationships between Intangible Organizational Elements and Organization Performance, Strategic Management Journal, 2004，25（13）：1257-1278.

饭店管理领域对饭店资源的研究主要见于分析饭店企业竞争力的文献中。Geller（1985）[30]认为，良好的区位、优良的设备和顾客的满意度是饭店经营取得成功的关键资源。张德清（2004）[31]根据资源的整合性提出了弱整合性资源、中度整合性资源和强整合性资源的概念，认为强整合性资源具备更强的内隐性和社会性，可流动性和替代性较弱，使得这种资源难以被模仿，因此具备更强的增值性。邹益民、戴维奇（2006）[32]对饭店关键成功要素进行了研究，认为资源方面的主要决定性因素是财务资源、高级人力资源、客户网络资源、品牌与声誉等无形资产。颜醒华、郑中（2007）[33]在分析影响核心竞争力的因素时，并未严格区分资源要素和能力要素，将之统称为酒店非物质资源、技术能力、管理能力、经营能力、酒店文化五大因素。Enz（2008）[34]以韩国牛排餐馆为例分析，认为餐饮企业的资源主要包括财务资源、物质资源、人力资源、组织知识和学习以及一般组织资源（包括品牌名称和与利益相关者的关系）五大类。俞霞、郑向敏（2009）[35]对饭店资源和能力进行了要素分层，在采用层次分析法对各有形资源和无形资源进行分析后指出，有形资源中的环境资源和无形资源中的独特技术资源、知识产权资源、隐性人力资源和文化资源为核心竞争力要素。

以上研究成果对本书均有很好的启发，但是，中档饭店企业有其自身的特性，而上述研究基本是对饭店企业资源的总体性研究。因此，笔者结合中档饭店的竞争特性，对中档饭店企业资源进行了新的探索。考虑到开展实证研究的需要，本研究在进行中档饭店企业资源的划分时，以各种资源均有特定的对象且能清晰划分为原则，将饭店企业资源划分为四大层次八个类别，具体包括：基础资源（包括区位资源、物力资源、财务资源、网络关系资源和技术资源）、人力资源、文化资源、品牌资源（见图4-1）。

图4-1　中档饭店企业资源体系的结构

基础资源指的是中档饭店在建造和经营过程中所具有的必备资源，包括土地、建筑物、设施设备、资金、原材料、技术等。这些资源是饭店建成后得以正常运转的最基本的物质资源，与其他资源最大的区别在于，这些资源既可以在企业内部创造，也可以通过市场交易获得。在制造行业，基础资源通常独占性不强，容易被竞争对手模仿，是企业参与竞争时必不可少但非关键性的资源。但在饭店业，由于顾客是上门接受服务的，生产的场所也就是消费的场所，因此饭店的区位是非常重要的基础资源，而饭店建筑物的体量、设施设备和装修特色等在一定时期内均属于刚性供给，很难在短期内改变，因此饭店的基础资源较很多工业企业的基础资源更为重要。从分类上看，主要包括区位资源、物力资源、财务资源、网络关系资源和技术资源。

1. 区位资源

在20世纪初的商业饭店时期，斯塔特勒就曾总结，“饭店经营成功的根本要素是地点、地点，还是地点”，这一名言至今仍被饭店经营者奉为至宝。Geller（1985）[36]认为，良好的区位和优良的设备、顾客的满意度都是饭店成功的关键要素。Baum和Haveman（1997）[37]指出，对于饭店而言至关重要的是区位选择和产品定位，其中区位决定其市场范围，产品定位决定其成本结构。Kim和Haemoon（2004）[38]认为，饭店在国际化扩张中能得到区位优势，这包含在物质资源内。O'Neill J W（2007）[39]更是明确指出，用小规模、优质、良好区位并且连锁经营的有限服务型中档饭店进入相对较小的市场是目前在中档市场发展的极佳战略。实践也证明了区位对于中档饭店而言的重要性，星程酒店在品牌定位中明确提出“驻足中国重要商旅城市中心”，汉庭全季强调“致力于为智慧、练达的精英型商旅客人提供最优质地段的选择”，“选址在中国一线城市的商业中心，客人无须支付五星级酒店的价格，即可享受到五星级酒店的地段优势”。笔者在调研时，受访者也多数会强调地理位置对于中档饭店而言的重要性。因此，本研究将区位从物力资源中单列出来，作为中档饭店的重要基础资源进行研究。

2. 物力资源

主要指饭店经营所必需的建筑物、客房设施、餐饮设施、机器设备、原材料等。在制造型企业，物力资源是市场上流通最为顺畅的资源要素，很容易通过购买来获得，因而可替代性很强。饭店物力资源主要由建筑物、客房设施以及餐饮、娱乐、商务等综合性服务设施构成，为了体现饭店特色，进行差异化竞争，在建筑和装修设计时，通常会尽可能使其具有独特的文化内涵，因而可以减弱一般物力资源的可替代性。

3. 财务资源

指饭店建造、运营及发展所必需的资金保障，包括货币资本的数量、资本质量、融资渠道等。饭店设施设备的日常损耗很大，折旧率较高，加之消费者对饭店设施普遍有着高于日常生活设施水准的期许，饭店的设施设备如果不做好日常维护，不经常进行更新改造，将会直接导致客源的减少。因此，充足的财务资源是饭店可持续发展的重要保障条件。

4. 网络关系资源

指饭店所拥有的或控制的，与外部组织间的一种网络关系，主要来自饭店与各利益相关者建立的合作互助的关系和网络，如饭店的客户资源、与供应商的合作关系、投资方社会关系网络、公共关系资源等。Kim和Haemoon（2004）[40]认为，关系型方法（Relational Approach），即饭店与供应商和顾客间建立紧密的联系，是饭店企业获得竞争优势的最关键环节，饭店营销活动和战略管理活动的顺利进行都有赖于此。事实证明，饭店与其他组织间建立网络关系能够获得比单独个体存在时更为丰富的信息知识，比如饭店与竞争对手饭店间建立的相互报价联盟，有助于维护整个市场价格的稳定。其次，通过与那些拥有巨大市场力量和声誉的企业建立关系，有助于饭店获得稀缺和难模仿的资源。例如，现在，企业间保留核心能力，而将不擅长的业务外包给专业厂商或机构的做法日益盛行，饭店可以剥离给企业带来过重成本压力的业务。

5. 技术资源

指饭店从建造到运营的整个过程中所研发、拥有和运用的技术及其运作系统。饭店提供的主要是无形产品，即服务，这决定了任何一家饭店的产品都很难有自身的专利权，饭店的技术资源更多地体现在管理技术以及管理信息系统、预订系统、客户关系管理系统等方面，其目的主要是通过技术手段的广泛运用，提高管理效率和劳动生产率，以及通过顾客信息的快速反应，提高服务质量和顾客满意度。

人力资源包括饭店员工的个人素质、服务与管理技能、发展潜力以及整个组织成员在一起合作所产生的人力资源合力。它是企业能力得以形成的基础和重要载体，能力只有通过企业员工的学习和创新才能获得。因此，人力资源是企业成长与发展过程中最基本的资源，也是一种特殊资源，它不仅有使用价值，还能源源不断地创造价值，是最具能动性的资源，在员工学习能力提高的状态下，人力资源可以无限开发，因而是形成企业能力的主要力量，是企业利润的主要来源。

如今，“我们的员工是我们最宝贵的资产”，“人力资源是企业中最重要的资源”，越来越多的企业用类似的语言来表达员工在企业中所起的重要作用。实践也证明了人力资源是企业竞争优势的重要源泉。由于饭店行业的服务性，还有更多精彩的流行语，如“没有满意的员工就没有满意的顾客”，“员工第一、顾客第一”。遗憾的是，虽然人力资源对于饭店业发展的重要性已得到了全行业的共识，但迄今仍未探索出一条适合中国饭店发展的人力资源管理之路，员工素质低、流失率高始终是影响饭店发展的两大问题。尤其在中档饭店，盈利能力差导致企业在用工时不得不尽量压缩成本，因而进一步导致优秀人才的流失，人力资源管理陷入恶性循环。

文化是一个很丰富的概念，关于饭店文化资源，学术界有多层次的理解。按照演化论的观点，饭店文化不存在有无之分，只有强弱之分、显隐之别[41]，它是在饭店发展过程中自然演化而成的，是一种组织文化，是在管理与实践中积累起来的管理哲学。其实质是饭店企业的价值观，是饭店企业在经营管理活动中由管理者和员工长期实践所创造的物质和精神财富的总和，是饭店特有的价值取向、行为取向、经营理念、企业精神和伦理道德等因素的总和[42]。

从饭店文化结构来看，可以包括从外在表象到内在本质的、从物质到精神的诸多连续性层次，学者们普遍认为最表层的饭店文化是饭店物质文化，最深层的饭店文化是饭店精神文化[43]。在具体层次分类上，则有差异。Woods（1989）[44]将其分为显性层面的文化、战略层面的文化和深层意义的文化；聂明林（1997）[45]认为饭店文化由物质文化、技术文化和精神文化组成；吴忠才（2002）[46]将饭店文化归纳为物质文化、制度文化和精神文化三个层次；王大悟（2003）[47]则将饭店文化分为由物质文化和服务文化组成的表层文化、管理文化和精神文化三个层次。Hon和Leung（2011）[48]从研究饭店员工的文化适应性角度出发，将饭店组织文化分为传统文化、创新文化和企业文化。

从利于评价的角度考虑，本研究借鉴王明景（2004）[49]，吴萍、苏勤（2005）[50]等人的分类，将饭店文化资源分为四个层次，即物质文化、行为文化、制度文化和精神文化（见图4-2）。核心层为反映企业价值观的精神文化；中层为制度文化，这是具有饭店企业文化特色的各种规章制度、道德规范和员工行为准则的总称；浅层为行为文化，反映的是饭店经营、对客服务、人际关系等活动中产生的文化现象；表层为物质文化，即饭店外在形象和产品服务所体现出来的文化内涵与特色。

图4-2　饭店文化资源的四个层次

企业竞争力的形成是企业成员共同参与，运用各种能力齐心打造的结果，在此过程中，企业文化起到了凝聚各方力量的统帅作用，它对企业员工的价值取向和行为方式有非常强的导向和激励作用，对企业长期经营绩效有着重大的影响。但是，饭店文化资源的丰厚程度，与企业的成长历程密切相关，优质企业文化的形成是一个漫长的过程，成功的企业通常把企业品牌的打造和企业文化的塑造结合起来，使两者相得益彰。我国中档饭店大多数仍处于单兵作战状态，在生存压力大于发展压力的时候，常常会忽略文化的建设与培育。

品牌资源是指饭店打造的有助于识别其产品，并区别于其他竞争对手的，具有显著特征的名称、术语、标记、符号、设计以及它们的组合运用。包括饭店的名称、形象设计、质量、价格、文化积淀、品牌形象、知名度、美誉度等要素。

品牌的最大特征，是向消费者传递了一组关于某种产品或服务的具有长期稳定性的信息，因此，品牌的塑造也是一个长期的过程，从品牌诞生之日起，要通过品牌传播、服务营销、企业文化建设等一系列手段才有可能打造一个良好的品牌形象，形成消费者对这一饭店的品质和价值的整体认知和偏好。如果说企业文化是构筑企业竞争力的基础，那么品牌恰恰就是体现企业竞争力的另一端，是消费者最能感知到的饭店区别于竞争对手的难以模仿的能力的集中体现。品牌资源可以说是饭店整合各类资源、运用集体的创造力和合作精神，努力打造的结果，是饭店其他资源在消费者心目中的综合体现。因此，本研究将它放在饭店企业资源体系的最顶端。