中档饭店企业能力体系的结构

企业要获取生存与发展的机会，不仅要考虑自身所拥有的资源，更要思考如何有效利用这些资源的独特能力。如果说资源为中档饭店的生存提供了基础，那能力就是帮助企业更好发展的关键性要素。

关于能力体系的划分，国内外学者同样有着多种理解。Collis（1991）[51]将能力分为三大类，分别为：相对于竞争者的组织专门科技资源、互补性资源或者组织习性的核心能力；运用管理能力改善公司效率与效能的组织能力；以及组织选择战略时所要考虑的受到有形资产和无形资源限制的管理传统。Meyer（1993）[52]强调技术的竞争能力，并将之分成研究与开发能力、生产与制造能力以及营销能力三类。Hamel（1994）[53]将核心能力分为市场进入能力、整合性能力和职能性能力三类。Hall（1993）[54]认为能力主要是由职能能力、定位能力、文化能力和制度能力所构成的整合系统。张志强、吴健中（1999）[55]认为企业竞争力由三个部分组成，即企业现实的市场竞争能力，企业潜在的、未来可能拥有的市场竞争能力和企业将潜在竞争能力转化为现实竞争优势的能力。余伟萍、陈维政和任佩瑜（2003）[56]在对1990年以来国内外167篇关于企业核心能力的文献进行分析后发现，学者们普遍认为的构成企业核心能力的因素依次为创新能力、市场营销能力、战略管理能力、组织管理能力、生产制造能力、人力资源、企业文化、行业环境。王核成（2010）[57]综合了价值链分析法、功能分析法，采用系统的观点把企业能力划分为主导能力（包括企业家能力、学习能力和创新能力）、战略管理能力和基于价值链的能力（含基本能力和保障能力）三个层次。

饭店领域对企业能力的研究不多，Geller（1985）认为员工的服务态度、成本控制、高市场占有率、正确的市场细分与定位是饭店成功的关键能力。赵文红、黎洁（1999）[58]提出竞争力分为显在竞争力和潜在能力两大部分，其中当前经营业绩是评价显在竞争力的指标，潜在能力则由成本潜力、质量潜力、资金运作能力、人力资源、管理能力和饭店定位组成。邹益民、戴维奇（2006）认为营销与市场拓展能力、标准化运作体系、技术能力、成本控制能力、人才培养能力是饭店应具备的关键能力。俞霞、郑向敏（2009）将饭店能力分为一般能力和特殊能力两大类，研究发现，一般能力中的服务能力和特殊能力中的营销能力、创新能力是饭店企业的核心竞争力要素。还有很多文献将能力等同于竞争力进行了研究，如张琼、欧蕾（2005）[59]认为饭店竞争力包括现实竞争力、潜在竞争力、发展竞争力和机制竞争力，其中人力资源能力和品牌知名度属于潜在竞争力。又如谭章禄、张同建（2007）[60]对我国星级酒店业核心竞争力体系进行了研究，文中根据我国星级酒店业的业务流程特性，将酒店核心竞争力分解为四个构成要素：服务能力、管理能力、营销能力和创新能力。以上学者们对饭店能力或饭店竞争力的分类是从不同的研究视角出发，研究方法也各有不同，涵盖了验证性因子分析法、主成分分析法、层次分析法、熵技术等多种实证研究方法，给了笔者很多的启示。

本研究在分析饭店企业能力体系的结构时，首先从其终端产出物——饭店产品的角度进行考察。传统的饭店产品概念是从饭店经营者角度出发的，认为饭店产品是为顾客提供的综合性服务。但是，在强调顾客体验的当今，饭店产品更是一种体验产品，是顾客所获得的物质产品、感觉享受和情感体验的综合组成，提供的产品是否可以给予顾客难以忘怀的体验已经成为决定饭店企业竞争力的重要因素。因此，在本研究中，笔者围绕饭店业务流程以及顾客价值的实现过程来剖析企业能力体系，将其分为五大类别：战略管理能力、营销能力、组织管理能力、生产与服务能力和创新能力。其中，战略管理能力是领导企业向前发展的主导性能力；组织管理能力为饭店运营过程中所需的基本保障性能力；营销能力是为饭店吸引顾客、创造市场并产生盈利的关键性能力；生产与服务能力为饭店通过服务满足顾客需求并产生利润的基础性能力；创新能力体现在饭店战略制定、产品设计、生产销售、组织运营等各个环节，可以说，事事皆有创新，创新无处不在（见图4-3）。

图4-3　中档饭店企业能力体系的结构

指饭店高层管理者面对动态变化的环境，从谋划企业长远发展的目标出发，组织实施一系列战略活动以实现长期增长和发展所具有的能力。中国中档饭店业几十年的发展历程表明，越来越多的饭店正面临着由于内外部环境变化而形成的诸多挑战，如新型饭店业态对其的调整、市场的重新定位、人力资源结构的变化、资源的重新整合等。为了应对种种挑战，饭店高层管理者应具备战略性思考和行动的能力，即围绕企业战略目标，培育企业竞争力并整合企业的相应资源，发现并实施新的盈利模式。可以说，即便在中小型饭店企业领域，也正在受到全球化、知识化、信息化发展趋势的深刻影响，企业间能力的竞争已上升到战略高度。

饭店企业战略管理主要解决两大问题：一是对企业发展进行科学的战略定位；二是分析如何整合企业内、外部的资源和能力，以实现战略目标。因此，战略能力管理具有全局性、长远性、动态性和难以模仿性的特点，要求饭店应该具有企业家类型的领导者和优秀的高层管理团队，要具有企业家的竞争意识，善于创新，既具有冒险精神，又要有风险意识。因此，在所有能力中，战略管理能力是最具有主导性意义的一项能力。在中档饭店，产品线越长，顾客需求越复杂的饭店，在竞争中战略管理能力就显得越重要。因此，战略管理能力在三星级饭店中要比在有限服务型饭店中更重要，尤其是中档连锁品牌所属的饭店，战略管理职能主要在连锁集团总部体现，其重要性会相对减弱。

与制造行业的企业产品生产与销售流程不同，饭店产品具有生产与消费的同一性特征，生产与消费是同时进行的，这就使得饭店的营销工作必须先于产品的生产与服务环节，某种程度上来讲，饭店营销能力较生产与服务能力更为重要。

由于饭店产品具有不可贮存性的特点，产品（尤其是客房产品）的预售工作十分重要，饭店首先应具有市场分析能力，对市场需求与供给进行预测、分析和规划，结合收益管理方法，制定科学的客房定价决策，建立相应的营销网络，运用不同的渠道与价格组合策略，进行产品的销售。在当今，建立快捷便利的网络预订平台，吸引顾客直接通过这种直销模式来预订饭店产品是很多大型饭店集团非常关注的问题；对于中小型饭店企业而言，谋求通过强大的预订网络中介到达终端顾客也是经营成功的关键要素。同时，在强调体验经济和顾客价值的时代，与顾客、供应商、渠道商、战略合作伙伴等利益相关者建立长期友好合作关系的关系营销能力，也越来越得到企业的重视。

介于高档饭店与经济型酒店之间的中档饭店，上下两大市场的挤占对其造成较严重的替代威胁，有限的利润又使得其在产品差异化方面很难有大作为，因此，寻找合适的市场发展空间，设计合适的产品，通过合适的销售渠道和营销方式将其销售出去，是中档饭店经营成功的关键。可以说，中档饭店企业的营销能力，是影响企业盈利的最重要能力之一。

从狭义的角度讲，组织管理能力是指饭店围绕组织制度的构建和职能部门的设置开展管理活动的能力，这是在企业运营过程中所需的一系列最基本的保障性能力，主要包括组织机构与制度的构建能力、人力资源管理能力、信息系统管理能力、财务管理能力、企业文化建设能力等。通过这些能力的发挥，有助于建立和谐的企业氛围和运作机制，有效改善和推进组织效率的提高，促进企业的生产与服务能力、营销能力等有机地融入企业的运营活动中，充分发挥各类资源的价值，最终确保企业目标的实现。

组织管理能力是饭店顺利运转的基础，在不断变化的外界环境下，欲有效执行组织管理能力，就必须根据动态环境及时调整组织机构与制度，对人力资源和财务资源等进行动态管理，同时又要建设和维护长期稳定和谐的企业文化，基于此，企业组织管理能力常常与动态能力机制紧密配合运用。

饭店产品最重要的特性是服务性，生产与服务能力的高低直接影响到顾客体验的质量。从业务流程角度来讲，这一能力始于原材料（主要是餐饮原材料、客房用品等）的采购、仓储和库存控制，以有形产品（如菜肴）的生产和无形服务的提供为核心环节，终于客户资料的储存、离店顾客的回访以及事后投诉的处理等。这是决定顾客满意度的关键能力，因此也是企业间展开竞争的关键环节。从便于评价的角度考虑，笔者将其细分为前厅服务能力、客房服务能力、餐饮服务能力和康乐设施服务能力等指标进行考察。作为中档饭店，最为核心的服务能力应该是前厅服务能力和客房服务能力。

生产与服务能力决定了饭店产品的质量，理应是最重要的竞争力构成要素之一。但中档饭店提供产品与服务时，出于市场需求与企业成本的考虑，通常以标准化产品与服务为主，构成较为简单，在饭店业服务质量普遍提升的情况下，以服务取胜变得越来越困难。因此，本研究将之作为中档饭店企业中较为基础的能力。

当今市场竞争中，创新能力的重要性毋庸置疑。总的来说，创新就是一种新的思想或发明被一个组织发现、接受和应用，并且将之转化为具有经济和社会效益的产品或服务的过程。创新可以是开发一种能更好满足顾客需要的新产品，创造一种新的更有效的资源整合范式，提出一种新发展思路并加以有效实施，创设一个新的组织机构并使之有效运转，提出新的管理方式方法，设计一种新的管理模式，或者进行一项制度的创新。也就是说，企业创新能力所涉及的范围涵盖了组织创新、技术创新、管理创新、制度创新、产品创新、文化创新等诸多方面。因此，饭店创新能力是渗透到饭店经营管理各个方面的因素，是饭店不断发展的前提和动力源所在。为了强调创新能力的无处不在，笔者将之置于中档饭店企业能力体系的中心位置。