政府“一站式”服务的分析介绍

7.4.1　政府“一站式”服务

1. 从网上办公自动化到“一站式”服务

办公自动化和Web技术的结合是实现电子政务系统的基础。结合了办公自动化的电子政务信息系统的实施步骤如下：

第一，在组织内部构建通信平台（如电子邮件系统、电子论坛等），工作人员之间建立网上信息交流和初步的网上协同工作。

第二，组织内部人员的计算机应用水平得以普遍提高，基本建立起网上协同办公的意识之后，考虑在办公网络内进行一些日常工作流程如公文审批、常用申请、会议管理、档案管理、信息采集审批与查询，以及各部门的日常业务等。在这一阶段，基本实现组织内部办公自动化。

第三，在Internet上建立公用网站，进行信息采集、发布，部门间公文交换乃至简单的电子贸易等，将办公自动化的范围进一步扩大到跨行业、跨部门。此时，基本实现电子政务。

在以上过程中，网络信息系统的安全稳定性自始至终都是十分重要的。是否建立起强健的网络信息安全防范系统，在某种程度上决定着政府部门信息化建设的成败。

电子政务的核心内容是信息时代的政府变革，与传统办公自动化系统相比，网上办公自动化系统最大的特点就是：对内实现协同工作，对外提供“一站式”服务。“一站式”服务模式深受广大公众的欢迎，它简化了政府许多繁琐的办事流程，提高了政府的办事效率。另一方面，政府网站不仅是一扇窗口，更是政府职能和服务的延伸。也就是采用先进的信息技术，借鉴优秀的管理理念，为政府提供“一站式”电子政务互动运作平台，协助其面向社会、大众、服务对象提供服务：帮助政府整合资源，构建基于网络的在线办事服务体系中心。

2.“一站式”服务

“一站式”服务一词最早来源于英文的“One-Step”，也就是传统意义上的资源外包服务。从社会分工角度看，“一站式”服务是社会分工中，合作重要性突显和合作可能性条件具备的产物。“一站式”服务要顺利进行，需要一个规范的可分解服务流程。

电子政务的“一站式”服务，就是政府职能上网。即利用现代计算机和通信网络技术，在对传统政府的组织结构进行重组和流程再造的基础上，将政府部门的内部和外部的管理和服务的职能放到网络上完成。

3.“一站式”服务功能

电子政务的“一站式”服务特点可总结为“以网络为工具，以用户为中心，以应用为灵魂，以便民为目的”。作为政府“一站式”服务平台，具体包含以下功能：

（1）提供政府网上服务

政府对外职能部门在“一站式”服务平台提供界面，设置网上服务（Online Service）栏目，用于为民众提供各种查询、申请、交费、注册、申请许可等服务。由于这些栏目充分发挥了网络的优势，将分属政府各部门的业务集中在一起，相关部门密切关联，协同工作，并与相应的网上支付系统配套使用，因而具有了“单一窗口”、“一站式”、“24小时”、“自助式”等特点，体现了网上虚拟政府的发展方向，极大地方便了公民办事。

（2）提供全面的政务信息

“一站式”服务平台从内容上来看，它不仅能够为公众和企业提供丰富的行业和经济、生活服务信息，同时还能提供有关政府政策、法规、新闻等政务方面的信息，这些信息包括：政府领导人的重要活动，政府工作的最新动态，民众到政府办理注册、登记等事项的有关信息，与政府工作相关的研究、支持机构的有关信息等。可以说，大部分与民众相关的政府事务，都能及时通过政府网站获得详尽的信息。

（3）政府资源共享

各级政府通过政府网站，向大众提供政府所拥有的公用资料库信息资源，从而实现公共信息资源的价值利用。各种社会经济统计指标、地区经济发展状况、旅游资源状况、网上图书馆、网上地图也在政府网站提供的服务之列。

（4）个性化的政务服务

政府“一站式”服务的个性化体现在两个方面，一是提供个性化的政务资源搜索引擎，电子政务系统利用知识管理工具，构造智能化的搜索引擎，根据公民的政务资源需求，制定搜索策略，通过信息的“推送”策略，将查询结果主动提供给公民。例如：当有公民需要知道关于WTO的最新法规，政务资源搜索引擎根据需求者定制的搜索策略，将该领域发生最新情况反馈给需求者。二是能提供公民网上服务个性化的过程服务，政府在为公民和企业进行网上服务时，应保证公民和企业的知情权和隐私权，即制定完整的安全策略和流程控制策略，既要保证提出网上政务服务的需求者能够实时了解事务的进展情况，又要在法律的范围内保证参与者的隐私不受侵犯。

4.“一站式”服务的建立

电子政务的“一站式”服务的建立和发展，改进了政府部门工作方式，提高了政府工作效率和为社会服务的能力，为公众树立了崭新的政府形象。同时也增进了部门之间的关系和相互了解，缩短了公民的办事周期，有利于公民对政府各部门的监督评价。

为了适应“一站式”服务的需要，电子政务信息网站需要从下列三个方面加强建设。

（1）信息资源建设。增加切实可行的网上办公服务项目的比例。为了更好地为企业和公众服务，电子政务信息网站应该丰富信息内容，适当增加适应企业和公民需要的服务，如增加经济、行业信息，采购招标、招聘类信息的发布；增加在线服务种类，提供网上查分、户籍管理、申报审批等相关的在线服务项目种类。

（2）信息创新建设。完善动态信息发布的制度和流程，避免信息一成不变，根据政务数据仓库和知识仓库的内容，及时更新网站内容，适当创新网站服务形式，鼓励企业和公众更多地利用网站资源。

（3）统一政府门户建设。规范政府网站建设标准。加强政府网站资源的统筹规划，整合利用地方政府门户网站资源，同时加强电子商务与电子政务的联系，尽快建立一套相对科学、全面的电子政务信息网站综合测评指标体系，并形成政策导向，推进电子政务信息网站的建设和发展。

电子政务“一站式”服务是一个涉及政府、企业、公民的社会工程，不但需要有前瞻性的实施步骤，还应当有一个比较现实的起点，应当从群众的实际应用出发，而非强迫用户来适应自己的系统。

电子政务“一站式”服务的建设目标是整合流程，建立电子政务统一交互平台。以一个开放的、基于标准的电子政务统一应用平台为基础，实现政府各部门之间快速的信息交换和资源共享，并面向公众提供服务。总体设计思路遵循“减少审批环节和事项，压缩办结时间，降低收费标准，规范收费行为，增强办事透明度”，并注意下列两点： ①加强整体性规划，根据企业和老百姓的需求组织“一站式”服务的业务流程，为社会提供更广泛、高效、个性化的服务；②加强信息网站的协同性发展，避免各个部门之间形成“信息孤岛”，建设一批跨部门、跨领域的综合政务数据库，加快信息整合和共享。