对最强烈冲突的克服,使我们获得一种稳定超然的安全与平静。要获得有益而持久的心理安全与平静,需要这种强烈冲突的爆发。
——瑞士心理学家荣格
张先生家里养了很多鸡,有一天,一只公鸡早晨起来报晓。天亮后,主人从鸡窝里捉出这只鸡,并把它杀了。第二天,又有一只公鸡早晨起来报晓。天亮后,主人也把这只鸡捉出来杀了……邻居不解地问:“这些公鸡每天报晓都挺准时的,你杀它们干什么?”张先生说:“早晨我有晚起的习惯,它们却叫得很早。”邻居说:“这不是它们的过错,报晓是公鸡的天职。”张先生说:“这个我不管,我需要的是和母鸡交配的公鸡,而不是报晓的公鸡。”邻居说:“可公鸡是不能不报晓的,你难道不能用另外一种方式来解决问题吗?”“这个很难。”他回答,“我曾想割掉它们的嗓子,后来又想扎上它们的嘴,可这样太麻烦,而杀掉它们却很省事。”“那你为什么不改变一下睡觉的习惯呢?”邻居疑惑地问。“改变我的生活习惯,这怎么可能呢?!”他急着回答,“我有这个习惯已几十年了,怎么会为几只公鸡而去改变呢? 再说我是主人,它们应该符合我的需求,它们的行为与我发生矛盾时,受损失的只能是它们,怎么会是我呢?”于是这位张先生一直保持着杀鸡的习惯。
我们的生活中有许多这样的“张先生”,往往眼前只要做出一点点让步就可以解决的矛盾或冲突,他们却选择在将来付出巨大的代价。在人生旅途中,总会遇到这样或那样的矛盾和冲突,我们要学会相互包容,和睦相处。当自己无法改变别人时,要学会改变自己去适应别人。这也是解决人际冲突的有效方法之一。
在人际交往中,每个人处理冲突的风格是不同的。面对冲突时,你的反应是什么? 了解自己,了解他人,这将有利于避免冲突的发生以及冲突发生之后的解决。亲爱的朋友,不妨测一测你处理人际冲突的模式属于哪一种。
冲突解决模式问卷[1][2]
本问卷共包含20道题目,主要测量个体在人际交往中解决冲突的模式和风格。对每个问题回答“是”或“否”,请根据你在最近的沟通中的真实表现和第一反应作答。
1.当我面临一个问题时,我有拖延及避免立刻处理的倾向。
A.是 B.否
2.我试图实现一个目标,即使这会使别人付出代价。
A.是 B.否
3.我倾向于避免探究利益方面的分歧。
A.是 B.否
4.当被问及我的观点时,我情愿给予一个让每个人都满意的模糊答复。
A.是 B.否
5.遇到问题,我希望以面对面讨论的方式来解决。
A.是 B.否
6.我倾向于不和他人有眼神接触,即使我知道不应该如此。
A.是 B.否
7.我有打断别人说话的习惯。
A.是 B.否
8.我情愿放弃自己的观点而不去为它辩护,即使我相信自己是对的。
A.是 B.否
9.我试图讨每个人的喜欢。
A.是 B.否
10.我倾向于大家共同思考解决问题的方法以达成共识。
A.是 B.否
11.我不和其他人讨论问题,因为我害怕打扰他们。
A.是 B.否
12.在其他人的目标或者团队的目标之上,我首先建立个人目标。
A.是 B.否
13.我确信我的上级的决定通常都是对的。
A.是 B.否
14.我试图避免做出不受欢迎的决定。
A.是 B.否
15.我避免批评任何人,因为我不愿意伤害他人的感情。
A.是 B.否
16.当我觉得新的或重要的事情可能挑战或损害我的权威时,我倾向于阻挡它。
A.是 B.否
17.当与大多数人的观点发生矛盾时,我倾向于放弃自己的立场。
A.是 B.否
18.我认为与他人发生争执会产生不良的后果。
A.是 B.否
19.我确信通过双方共同协商,问题一定能得到解决。
A.是 B.否
20.当重要的事情受到挑战时,我总是主动与人沟通。
A.是 B.否
评分标准:
题目采用2级评分制,选择“是”记1分,选择“否”记0分。
第一种模式:回避型。请将测试题1、6、11、15的得分相加。
第二种模式:竞争型。请将测试题2、7、12、16的得分相加。
第三种模式:让步型。请将测试题3、8、13、17的得分相加。
第四种模式:妥协型。请将测试题4、9、14、18的得分相加。
第五种模式:合作型。请将测试题5、10、19、20的得分相加。
最后,得分最高组所代表的模式即为你主要的合作风格和处理冲突的典型模式。
结果与分析:
第一种模式:你的个人合作风格是回避型——低度开心自己与别人,以退缩与压抑的形式呈现。此种冲突处理策略,常显现一种对冲突之人与事皆不开心的态度,不利于冲突的解决,只是避免冲突、逃避冲突,结果是我输/你输。
第二种模式:你的个人合作风格是竞争型——高度开心自己,低度开心别人。在冲突处理中,借着使用权威或权力,来打倒对手,求得胜利。此种冲突处理策略,结果是我赢/你输。
第三种模式:你的个人合作风格是让步型——低度开心自己,高度开心别人。将自我利益置于对手之下,是一种自我牺牲的行为,结果是我输/你赢。
第四种模式:你的个人合作风格是妥协型——是一种折中方式,中度开心自己与别人,即冲突的双方各有让步,以求取一个彼此都能接受的决定,结果是半赢/半输。
第五种模式:你的个人合作风格是合作型——达成共识,高度开心自己与别人。借由面对面讨论的方式,共同思考解决问题的方法并达成共识,是一种双赢的冲突处理方式,结果是我赢/你赢。
在五种处理人际冲突的方式中,合作型最具建设性;逃避型或者竞争型的人很有可能损害与对方的人际关系;让步型的人,放弃自己的目标以顺应他人的要求;妥协型模式仍属于较具建设性的处理方式,虽然有所退让,但是同时也有获得,因此,他们的人际关系可以维持得较好。
一、冲突及其相关研究
瑞士心理学家荣格说:“对最强烈冲突的克服,使我们获得一种稳定超然的安全与平静。要获得有益而持久的心理安全与平静,需要这种强烈冲突的爆发。”冲突是人们生活、工作的常态,任何环境都无法避免冲突的产生。然而,人与人之间是相互依存的,因此,我们必须在个人自治和与他人沟通的需求中找到平衡。正如荣格所言,冲突的爆发和克服存在积极的意义。学习冲突解决的技巧会让我们在人际交往中获益匪浅。那么,什么叫冲突呢?
1.概念界定
在西方,学者很早就开始关注冲突的概念。纵观各种讨论,对冲突(conflict)的定义可以分为两类:一是狭义上把冲突看作是基于竞争目的的冲突过程中的特定现象,如对别人目标实现过程的故意干涉。这一类概念往往侧重于冲突的状态和行为。[3][4]第二类是广义上的,着眼于整个冲突发生的过程,不仅包括冲突的发生、发展,更侧重于冲突的解决模式。[5]
鉴于本章指向人际交流,在此我们对人际冲突(interpersonal conflict)做如下定义:人际冲突是两个或两个以上相互依存的个人或群体之间展开的公开对抗,其中冲突各方都认为资源是稀缺的,彼此间目标不能调和,并且自己达成目的的进程受到了他人阻碍。
2.理论基础
罗伯特·博尔顿博士认为,在冲突中首先要关注情绪。建设性地应对情绪问题,可以使用三种冲突解决策略:尊重地对待他人;倾听,做出令对方满意的反馈;简要地陈述自己的观点。他还认为,合作性问题解决策略的六个步骤是:第一步,根据需求来定义问题,而不是根据答案来定义问题;第二步,进行头脑风暴,想出可能的解决方案;第三步,选择满足双方需求的解决方案;第四步,计划好谁在何时、何地、要做什么;第五步,实施计划;第六步,评估问题解决过程,之后检验解决方案的结果。[6]
William W.Wilmot和Joyce L.Hocker认为,控制冲突的方法有很多,如通过绘制愤怒恐惧的联系图来探索愤怒和恐惧的动因,运用XYZ方程式来积极地表达愤怒,还有对话过程、分馏法和二次架构等积极沟通的方式和练习。[7]
3.相关研究
从20世纪60年代起,人际冲突作为一个重要的研究领域逐渐在西方兴起。该领域的研究成果主要集中在三个方面:人际冲突的概念界定、理论模型及化解方式。
关于冲突的定义争议不断,一直延续至今。然而,对冲突概念的广泛讨论为更加清晰地界定人际冲突奠定了坚实的理论基础。近年来,人际冲突概念界定工作取得一些突破性的成果。Hartwick与Barki综合了前人的研究成果提出了人际冲突中存在的三个主题:争执、消极情绪和干涉。[8]三个主题涵盖了认知、情感和行为三个方面,它们独立或者相互组合构成了已有文献中人际冲突研究的主要特征或重要因素,详见图17-1。
图17-1 人际冲突成分韦恩图(Venn Diagram)
(引自:Harwick&Barki,2004)
由图17-1可见,这些因素共有七种组合方式。但是,Barki等人认为只有当某种特定事件完全包含了这三种成分时,才能称之为人际冲突(特指图中最中间的那个组合:D,I,NE)。最后,Barki等人提出了一个完整清晰的人际冲突概念:人际冲突指的是发生在相互依赖的个体和群体间相互知觉到的各自既定目标的不一致、出现了干涉行为以及同时伴有消极情绪体验的动态过程。[9]由于人际冲突特有的情境性和复杂性特征,其概念界定工作一直在继续。但学者们各自从不同的研究视角,为后续的研究方向提供了有益的启示。
人际冲突的理论模型实际上也就是对冲突模式(model of conflict)的研究。Lewicki等人(1992)把有影响力的模式主要分为三大类:
(1)Pondy的主导范式。[10]Pondy(1967)提出了一个经典的冲突范式,他试图把冲突的影响因素(如组织结构、人格特质等)、冲突进程和冲突结果等各个方面归入冲突发生的过程中,提出了冲突发生的五步骤观点:①前条件;②潜在的冲突可能性;③意识到了冲突的势在必行;④发生冲突;⑤产生冲突结果。
(2)描述性模型。这些模式旨在描述冲突是什么,关注于冲突的基本状态,目的是了解或解释冲突发生的原因、过程或结果等相关内容,而没有为我们处理这些相关事件提供建议。例如,交战模式对冲突的解释来自人际侵犯;争论模式认为冲突来源于不同的主张、观点、政策以及意识形态[11];步骤模式(Thomas,1976)认为冲突要经过五个关键阶段:挫折、概念化、行为、交互作用和结果[12];双向关注模式(dualconcerns)是对冲突处理——冲突化解方式的研究。Thomas的结构模式着眼于整体的冲突状态,主要分为四部分:冲突中每一个团体的自我倾向;冲突中各自面对的社会压力;激励结构和利益冲突;规则制度的限制。[13]
(3)规范性模型。该模式致力于为冲突化解和冲突解决提供建议,并为冲突过程中各个环节事态的处理提供操作规范。例如,Blake与Mouton (1985)提出的面对面冲突解决模式(Interface conflict-solving)。该模式的整个过程需要六步:①每一方各自独立地提出具有良好结合效果的模式;②各方聚集在一起,制订一个兼顾各方的模式;③每一方描述当前与其他合作方之间的关系状态,并找出问题所在;④各方再次聚在一起对现行的各方连接状态的工作关系加以改善;⑤每一方提出需要做改变的地方,并制成一个清单;⑥每一方制订具体的可行性方案并着手改变。[14]
(4)人际冲突理论模型的新发展。近年来关于人际冲突类型(types of conflict)和冲突类型对团体绩效的影响,成为学者们关注的焦点(Jehn, 1997/2001)。[15]
人际冲突的化解模式一度是学者们最感兴趣的问题,在此领域积累了大量有价值的研究成果。Follett(1949)首次发现了冲突解决的三种主要方式:控制(domination)、妥协(compromise)和整合(integration)。[16]Blake与Mouton(1964)第一次将组织内人际冲突解决方式归纳为五种类型:强迫(forcing)、退避(withdraw)、安抚(smoothing)、妥协(compromising)和问题解决(problemsolving)。他的五种解决方式建立在两个维度上:对产量的关心和对人的关心。[17][18]Thomas对Blake与Mouton的模型加以重新解释和提炼,提出了自负(assertiveness)和合作(cooperativeness)两个维度,并相应地归纳出影响广泛的五种冲突解决方式:竞争(competition)、合作(cooperativeness)、逃避(avoiding)、忍让(accommodation)和妥协(compromising)[19],详见图17-2。另有学者从不同的视角对冲突的管理模式做了有益的探索。例如Sexton与Bowerman分别从介入的方式和介入的意愿两个层面,将冲突管理分为五种类型:求成功者、中立者、免失败者、独裁主义者、平等主义者。⑥ 近年来对冲突管理的研究取向已有转变,主要是发现在冲突处理情景中,一般人通常不会仅使用单一的冲突管理风格,而是同时采用几种不同的方式。Vande Vliert等(1995)用回归分析发现,运用
⑥ Sexton M J,Bowerman K D.Conflict-Handling for Secondary School Principals[J].Nassp Bulletion, 1979,63(426):1-10。多种冲突管理风格者会比仅使用单一方法者更能有效处理冲突。[20]
图17-2 Thomas人际冲突处理模式
(引自:Thomas和Kilman,1974)
近年来,对国内本土化人际冲突的研究也在蓬勃开展,来自不同学科的学者也越来越多地关注这一领域,为人际冲突的后续研究增光添彩。刘玉新等分别考察了职场欺负和人际冲突对反生产行为(简称CWB)的影响及情绪智力的调节效应。[21]张翔等探讨了大学生人际冲突行为及其与心理健康的关系。[22]
二、素养培育
1.要素结构
(1)冲突缓和技巧
情绪控制:绘制愤怒 恐惧连续图
愤怒是与冲突关系最为紧密的情绪。事实上,愤怒背后的第一情感是恐惧。恐惧使人们感到脆弱,而人们将之化为愤怒。因此,绘制愤怒 恐惧连续图可以帮助我们探索愤怒的来源情绪——恐惧,从而缓解我们身上的消极情绪。
情绪表达:XYZ方程式
通常,找到合适的语言来表达愤怒是比较困难的。XYZ方程可以帮助人们表达情绪,积极地使用XYZ方程能对一段关系产生深远的影响。其组成元素包括时间X、情景Y和感受Z。
关注对方情绪:倾听与反馈
这意味着:①表达对对方愤怒的认可;②询问对方的需求,再次关注他的愤怒。安静地倾听并尊重对方的愤怒,能够消减愤怒。
(2)问题解决策略
需求定义法
需求定义法根据需求定义问题,可以在解决冲突的同时满足双方的需求。我们可以运用“我需要……”“你需要……”这样的句型进行需求澄清。
头脑风暴法
头脑风暴法是指两人(或小组)以上围绕一个特定的兴趣或领域,进行创新或改善,产生新点子,提出新办法。它由现代创造学奠基人美国的奥斯提出的,是一种激发集体智慧产生和提出创新设想的思维方法。
分馏法
分馏法是指根据争执的大小排列争执,继而缓和冲突。一个大冲突可以被分为几个较小的、易解决的冲突。
2.方法演练
(1)冲突缓和技巧
冲突解决的第一步应着眼于建设性地应对情绪问题。因为一旦情绪得到控制,实质性的问题处理会更有效率。
情绪控制:绘制愤怒 恐惧连续图
当我们的安全感受到威胁,我们的自尊和感情受到伤害时,愤怒就是由此做出的反应。在这样的情形下,我们其实并不愿意引起争执,我们真正需要的是被理解、被爱惜、被支持。在人际冲突中,探索愤怒的来源情绪——恐惧,可以有效地缓解我们身上的消极情绪。
我们首先要学习绘制愤怒 恐惧连续图,了解两者之间的关系,然后再探索用积极的方式表达愤怒。
练习一:尝试绘制愤怒 恐惧连续图
举例:
愤怒——妻子很生气,因为她的丈夫将他们私生活中的矛盾公之于众。
恐惧——她害怕他们之间的关系不再那么亲密。
①年轻女孩小莉很恼怒,因为她的男朋友又一次约会迟到。(愤怒)
_______________________________________________________________(恐惧)
②一个中年女性由于她的朋友在公共场合指责她而非常恼怒。(愤怒)(恐惧)
_______________________________________________________________
③新上任的经理对秘书大为光火,因为秘书没有及时提交年终报告给他。(愤怒)
_______________________________________________________________(恐惧)
④单身母亲由于儿子在家庭聚会中表现不佳而对他大吼大叫,关他禁闭。(愤怒)
_______________________________________________________________(恐惧)
你也可以将曾经历过的愤怒时刻列出来,看看是否能从愤怒 恐惧的循环中预估威胁。一旦你辨别出潜在的威胁,你就能将最初的交流整理出来。
⑤_______________________________________________________________(愤怒)
_________________________________________________________________(恐惧)
⑥_______________________________________________________________(愤怒)
_________________________________________________________________(恐惧)
参考答案:
①年轻女孩小莉很恼怒,因为她的男朋友又一次约会迟到。(愤怒)
她害怕男朋友不再爱他,他们的关系会结束。(恐惧)
②一个中年女性由于她的朋友在公共场合指责她而非常恼怒。(愤怒)
她害怕得不到他人的认同。(恐惧)
③新上任的经理对秘书大为光火,因为秘书没有及时提交年终报告给他。(愤怒)
他害怕自己的上司认为自己工作不努力,不值得拥有这个职位。(恐惧)
④单身母亲由于儿子在家庭聚会中表现不佳而对他大吼大叫,关他禁闭。(愤怒)
她害怕别人批评她教子无方。(恐惧)
情绪表达:XYZ方程式
在厘清愤怒背后的第一感情和需要之后,我们可以来练习用积极的方式表达愤怒。消极的表达方式通常有两种:情感压抑和情感放纵。若抑制愤怒从不表达,积郁会导致愤懑和身体的伤害。若情绪通过发泄或表达愤怒释放出来,则会破坏人际关系。因此,消极的表达方式只会使事情更糟糕。
积极的表达愤怒的方式,是一种控制冲突的特殊形式,它可以使人们既能采用情绪发泄者的表达方式,又不失情绪压抑者的尊严和责任感。XYZ方程式就是一种积极表达情绪的方式。
运用XYZ方程式表达愤怒时,关键是要做到客观地表达情绪感受和自己的内在需要(N),将批评和指责转化为积极的需求。以夫妻或恋人之间的冲突为例,一方可以这样表达:“刚才晚餐时(X),你说没打算和我一起去度假(Y),我发现自己正在生你的气(Z)。但我没有想伤害你,这样只会让你也生气,或者让我们彼此疏离。我需要你帮助我找到愤怒背后的原因是什么(N),这样我们可以共同采取行动。”说话者的反应带有愤怒的色彩,但保持了理智与客观,也让别人知道了产生愤怒的原因和需要。XYZ技巧能够为愤怒的承受者厘清问题的脉络,能促使表达者带有责任心地采取行动。
练习二:尝试用XYZ方程式将批评和指责转化为积极地表达愤怒
①材料:行政主管在办公室里打电话时,助理径直走进办公室,希望向他汇报当前项目的进展和细节。
指责:为什么你就不能给我一点尊重呢?
积极表达愤怒:_________________________________________________________________
②雨霏周末想去看望母亲,但是丈夫周涵平时工作忙碌,周末想待在家里休息。雨霏为此事非常生气。
指责:你是世界上最自私的人。我妈妈生病了,而且非常严重,你却不愿意开30公里路去看她。我要告诉我妈,我和一个最自私的男人结婚了。
积极表达愤怒:_______________________________________________________________
③施迪文和亚当同住一个寝室,他带着朋友去寝室时,发现满地都是衣服,寝室里乱作一团。他为此非常恼怒。
指责:你为什么总是把寝室弄得乱糟糟的,每次都要我来打扫呢?
积极表达愤怒:________________________________________________________________
参考答案:
①指责:为什么你就不能给我一点尊重呢?
积极表达愤怒:当我打电话时(X)你打断我的话(Y),我觉得被挑衅和lt@span u=1>轻视了(Z)。我希望你以后进办公室前可以先敲门,我打电话时你可以稍作等待,不要打断我(N)。
②指责:你是世界上最自私的人。我妈妈生病了,而且非常严重,你却不愿意开30公里路去看她。我要告诉我妈,我和一个最自私的男人结婚了。
积极表达愤怒:我跟你说了三次,让你腾出周末时间和我一起去看望妈妈(Y)。但是,刚才你说你不能和我一起去探望她(X),我觉得很伤心(Z)。下周是她生日,妈妈又生病了,我想去见她,也希望你能一起去(N)。我不想结婚了去看望亲戚朋友时还是独自一个人。
③指责:你为什么总是把寝室弄得乱糟糟的,每次都要我来打扫呢?
积极表达愤怒:当我看到你把衣服铺得满地都是(X),而我下完课之后带着朋友看到这个状况时(Y),我觉得尴尬而羞愧(Z)。我希望我们能协商一下各自打扫寝室的时间(N)。
关注对方情绪:倾听与反馈
在恰当表达自身愤怒后,可以着眼于以语言和非语言来关注对方:①表达对对方愤怒的认可;②询问他的需求,再次关注对方的愤怒。安静地倾听并尊重对方的愤怒,能够消减愤怒。
练习三:尝试用语言认可和关注对方的愤怒
①A:当我看到你把衣服铺得满地都是,而我下完课之后带着朋友看到这个状况时,我觉得尴尬而羞愧。我希望我们能协商一下各自打扫寝室的时间。
B:_________________________________________________________________
②A:刚才晚餐时,你说没打算和我一起去度假,我发现自己正在生你的气。但我没有想伤害你,这样只会让你也生气,或者让我们彼此疏离。我需要你帮助我找到愤怒背后的原因是什么,这样我们可以共同采取行动。
B:_________________________________________________________________
参考答案:
①A:当我看到你把衣服铺得满地都是,而我下完课之后带着朋友看到这个状况时,我觉得尴尬而羞愧。我希望我们能协商一下各自打扫寝室的时间。
B:我地上的衣服真的让你感觉抓狂啦?/你是一直这样认为,还是只有朋友来的时候?/你觉得这是一件天大的事情,还是一个小麻烦?/我们都来讲讲自己的看法吧。我相信我们一定能有新的发现。/对我而言,付出和收获都很重要,因为我喜欢你做我的室友。
②A:刚才晚餐时,你说没打算和我一起去度假,我发现自己正在生你的气。但我没有想伤害你,这样只会让你也生气,或者让我们彼此疏离。我需要你帮助我找到愤怒背后的原因是什么,这样我们可以共同采取行动。
B:我不喜欢你生我的气,但我不会因此而责怪你。我知道你不会伤害我,我很感激你能邀请我和你一起找出你生气的原因。因为我很在意我们的关系,我也觉得找出问题所在有利于我们的关系。
(2)问题解决策略
需求定义法
在人际冲突中,将重点置于解决方案上,容易出现一输一赢的局面。然而,尝试关注彼此的需求有助于找到冲突解决的双赢策略。
在实际的人际情境中,人们由于外在的压力会有意无意地隐藏自己的冲突需求。因此,需要在倾听和反馈过程中不断澄清需求。我们可以运用“我需要……”“你需要……”这样的句型进行需求澄清。
例如,一对夫妻因为晚上接孩子的事情争执起来。
妻子:我晚上要参加学校的家长会,我没有办法接孩子回家。
丈夫:我今天晚上必须出差,我也没办法接孩子。
如此以答案来定义问题,双方都很难找到问题解决的方法。我们可以试着以需求定义问题。
妻子:我需要在16:30的时候有人帮忙把孩子接回家,因为我16:00要到学校开家长会。
丈夫:我需要18:00坐上火车去出差。也许我可以先把孩子接回家再出门。
头脑风暴法
需求定义法使问题明确化,这时我们可以运用头脑风暴法寻找可能的解决方法了。
例如,一对因为晚上接孩子的事情争执起来的夫妻可以进行头脑风暴法,双方拿起纸笔用5分钟时间写下头脑中冒出来的各种方法,不需要过多考虑这一方法是否可行。结果可能很多:丈夫改签出行的时间;妻子带孩子一起参加家长会;托朋友接孩子并暂时寄放在朋友家;丈夫抓紧时间把孩子接回家,让表弟去陪伴孩子,直到妻子回家……
通常,出乎意料,各种各样的方法会冒出来,比预想的多得多。最终,我们可以商议确定一种最佳的方式实施。
分馏法
冲突双方可以尝试学习使用分馏法将大冲突化为小冲突,冲突双方各自承担解决部分小冲突的责任。将冲突分馏是将冲突的组成部分变得更易解决。几乎所有的冲突都可以化小,又不至于太琐碎。这种方法看似简单,操作却并非易事。
例如,一群员工和老板发生了冲突,他们冲进办公室要求老板取消年终考核。这时如果老板一口拒绝的话,冲突将会扩大化。而如果老板询问员工“你们最反感考核的哪个部分?”并和他们做一番讨论的话,那么冲突就会缩小。在员工“我们不要考核”的背后,老板可以寻找一些次要的话题,如考核内容欠妥、评价指标不合理、考核经常突如其来、考核结果不透明等。然后,冲突双方就致力于处理这样一个个小问题,而不是把大量的精力和时间浪费在一个极端的、很有可能无法解决的问题上。
3.评价
学习冲突解决技巧有助于改善人际关系,提升个体生活质量。但是由于冲突产生的背景和双方交流方式等众多因素的影响,冲突中的互动既可能是积极的,也可能是破坏性的。因此,学习和应用冲突解决技巧具有一定的难度,需要多实践、多琢磨。
如果双方对冲突的处理方式不当,极有可能使冲突激化,甚至发展成为破坏性冲突。对于冲突双方来讲,冲突都有可能造成损失;如果问题一直无法得到解决,冲突不断发展,人们蒙受的损失将会超过他们获得的益处。如果双方都对冲突的结果不满意,都觉得自己受损了,那么此类冲突就可被归为破坏性冲突。
戈特曼(1999)把四种冲突的表现称为“驶向灾难的四大骑手”(four horsemenoftheapocalypse):责备、防御、阻碍交流和轻蔑[23],意思是当这四种行为结伴前行时,破坏性的结果就近在咫尺了。因此,我们在人际冲突中必须坚决抵制这四种表现:①责备。通常,人们总是习惯以责备开场,表明自己感觉非常之糟糕,或突出冲突的重要性,或为了表达失望无助的心情。当冲突以责备开始时,双方的对抗将会迅速升级。因此,我们应该学会将批评与责备转化为积极地表达愤怒。②防御。防御心理意味着努力避免攻击。如果人际交流时充满戒备之心,就会导致很多破坏性的事情发生,如权力争夺、厌烦憎恨、气氛沉闷、长久不和、情感隔阂、忌妒心理和报复行为等。因此,我们要学会耐心地倾听,只要努力了解自己和他人,就能消除防御心理,使冲突往积极的方向发展。③阻碍交流。一方面表现在交流时眼神游离,脖子僵直从不点头示意,面部表情生硬;另一方面表现在克制行为,即不参与交流。因此,为了开展良好的互动,我们无论在身体姿势、语言和行为方面都要表现出乐于交流的姿态。④轻蔑。轻蔑通常包括令人讨厌的嘲讽、贬低、指责、批评,以及其他非语言表达。在长久而重要的关系中,坚决不允许轻蔑的存在,因为轻蔑是对另一方严重的人身攻击。
三、应用及注意事项
冲突普遍存在,随处可见。人们受学习或工作压力困扰,无法应对婚姻中的各种挑战,家庭因破坏性冲突而解体,甚至国家间也会存在持续的斗争与抗衡。
学习冲突解决技巧将对我们的生活和工作大有裨益。就个体冲突而言,该技巧可以被用来舒缓恋爱和婚姻中的伴侣关系,调整家庭中的亲子关系和同辈关系,改善朋友和同学关系;就组织中的人际冲突而言,作为员工,学习冲突解决技巧将有助于更好地与同事、上级主管、机构外的其他社会人员相处;作为组织监管者,学习冲突解决技巧可以帮助了解冲突是如何产生的,学习如何更有效地应对冲突,从你的员工中获取支持,帮助员工解决他们之间的冲突,防止冲突在组织内部扩散。事实上,我们可以把组织中有关人际交流的培训看作是预防性冲突管理的一种形式。
在人际冲突解决技巧的运用过程中,要注意:①停止一切带有敌意的思考、感受或要求。当带着敌意思考和感受时,我们就无法做到客观地看待对方和问题,从而陷入防御性氛围里,致使冲突无法得到解决。②寻找一个积极的方式描述正在发生的一切,将消极的观点和立场变为积极的观点和立场。通过真切、积极地看待对方说的话,可以有效推进冲突解决的过程。③真诚而理智地袒露自我,必须讲真话。切记,你的真相是关于你自己和你回应的内容,而不是对他人动机的评判。④倾听和接受他人的抱怨,将其视为合理的情绪。无视他人的愤怒及其背后的恐惧只会加剧愤怒。⑤能够使用描述性的语言是解决冲突的必要工具。评价判断式的语言,可能会让对方在回应时充满防御性。因此,要采用中性、不带有责备意味的语言交流。⑥尽可能长地维持一段对话,但要知道何时结束。在对话中,双方互相倾听交谈,以帮助对方理解谈话的内容。有质量的对话是缓慢、细致、包含感情、充满敬意和全神贯注的。但是,如果对话使你难以忍受时,你也可以选择尽快结束。
[1]① 理论基础是20世纪70年代肯尼斯·托马斯与拉尔夫·基尔曼提出的五种不同类型的冲突处理模式。
[2]② 赵楠:“人际冲突的解决之道”,载《科技潮》2011年第1期。
[3]① Mack RW,Snyder RC.The Analysis of Social Conflict-Towardan Overview and Synthesis[J]. Journal of Conflict Resolution,1957:212-248。
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[6] [美]罗伯特·博尔顿:《人际关系学》,徐红译,天津社会科学院出版社2012年版,第207-235页。
[7] [美]威廉·W.威尔莫特、乔伊斯·L.霍克:《人际冲突——构成和解决》,曾敏昊、刘宇耘译,上海社会科学院出版社2011年版,第236-247页。
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