康乐服务心理

第三节　康乐服务心理

康乐即健康娱乐，是指为了满足人们的健康和娱乐需要而开展的一系列有益活动。康乐消费是一种高雅的精神消费，它为旅游者提供的主要是消除疲劳、缓解压力、舒畅心情、恢复精力、提高兴致、陶冶情操等方面的精神享受。

一、康乐服务的作用与内容

在众多服务中，康乐服务是一个新兴起的行业，一些中外合资的大酒店都设立了康乐中心或成立了康乐部。如上海的希尔顿饭店、新锦江饭店、喜来登饭店、华亭宾馆；北京的长城饭店、丽都假日饭店；广州的白天鹅宾馆、中国大酒店等高级宾馆、酒店，都具有较完备的康乐设施，其他一些涉外酒店也不同程度地有自己的康乐设施，为客人增加了服务项目，也为酒店增加了收入。

(一)康乐服务的作用

由于现代意识日益被人们所接受，无论是旅游者和旅游酒店对康乐服务的意义都有了深刻的认识，因此，它的重要作用也日益显示出来。

1.旅游者对它的需求越来越大

有些人甚至把康乐作为生活中不可缺少的内容。据不完全统计，旅游酒店所在地区有70%的年轻人喜欢到康乐中心去玩乐。而对于那些住宿的客人来说，康乐也是必不可少的活动之一。不少旅游者总是把参加康乐活动列入自己的日程安排，这是一种新的生活观念，体现了顾客对康乐项目产生了强烈的欲望，这一趋势无疑是酒店提高效益的良好市场。

2.康乐服务的设施已不单是为评星级而设的

按照中华人民共和国国家旅游局《旅游涉外饭店星级评定标准》的规定，涉外星级酒店必须具备一定的康乐设施。按照旅游酒店星级评定标准来看，康乐是涉外酒店不可缺少的先决条件，不具备较好、较完备的康乐设施的旅游酒店，无论在其他方面如何优良都不是较完善的涉外酒店，或不予评定等级。

康乐在整个旅游酒店中的作用越来越显示出来了，不少旅游者常常就是选择某酒店的康乐设施，或对某一次活动感兴趣而投宿的。康乐设施的完善，康乐器械的现代化和先进性程度，都会吸引着众多的顾客，越来越受到旅游者和公众的青睐。

3.康乐服务的文化色彩越来越浓

与大多数事物的发展规律一样，康乐活动的发展也是由低层次向高层次发展的。其发展表现在越来越具有文化色彩，例如，高尔夫球历来被认为是一种文明、高雅的康体项目，人们置身于由蓝天、绿草、水塘、沙地构成的球场之中，呼吸着清新的空气，做出优美、潇洒的击球动作，在这种舒适、和谐的环境中，人们的情趣和言行会得到陶冶；中国著名旅游城市西安有个唐乐宫大酒店，那里的仿唐乐舞曾经让许多客人领略到中国唐代宫廷乐舞的魅力。凡此种种，都向人们展示了康乐活动的文化色彩越来越浓厚。

(二)康乐服务的主要内容

在中国人的传统观念中，旅游者是“入夜而栖、日出而行”，住店无非是住上一宿两天、来去匆匆的“过往客”而已，所以以往酒店的功能往往局限在“住宿”、“食膳”上。目前，人们的旅游观念有了改变，住酒店不再是“歇歇脚”，而是“玩乐”、“享受”。特别是西方人习惯于体育运动，这种良好的锻炼习惯不允许有“中断”或“暂停”。因此，在入住酒店的同时，必然要求酒店具有各种娱乐健身设施。

康乐服务的内容繁多，涉及面很广，各地或各个酒店又有自己的特色项目，进行分类是很复杂的工程，我们将其内容大体分为以下几类以供参考：

1.体育运动类服务项目

这类服务项目主要是以满足旅游者体育健身需要的服务项目，设施主要包括游泳池、健身房、网球场、保龄球馆、台球室、乒乓球室、高尔夫球场等。

2.娱乐休闲类服务项目

这类服务项目主要是满足旅游者的娱乐需要，具体包括音乐茶座、舞厅、卡拉OK厅和KTV、酒吧、棋牌室、电子游戏厅、多功能咖啡厅、阅览室和网吧、闭路电视和VCD等。

3.保健美容类服务项目

这类服务项目以满足旅游者的生活需要为主，并附带有保健性质，主要包括美发、美容、按摩、桑拿浴及按摩等。

二、旅游者的康乐心理分析

旅游者在经历了一整天的观光游览之后，身心甚是疲惫，需要通过一定的方式进行调节，以重新恢复身体的平衡。参与康乐活动就是一种很好的选择。因此，旅行社应给旅游者安排一些物有所值的康乐服务，可以调节旅游者的心情和体力，使旅游者的旅途生活更加丰富多彩。

旅游者在享受康乐服务时，心理需求多种多样，我们从旅游者对康乐服务的不同心理需求中，可以总结出以下几个共同点：

(一)安全保障的心理需求

康乐活动的目的之一就是强身健体、愉悦舒心。旅游者计划去某一康乐场所消费时，首先考虑的是其安全保障问题。旅游者会注意康乐场所是否拥有良好的防火防盗设施，其娱乐环境是否安全，其健身设施是否安全等。旅游者最怕的是因设备、设施出故障而扫兴。

(二)保健心理需求

随着经济的发展和社会的进步，保健是现代文明的心理表现，也是很多旅游者的日常工作之一。旅游者在旅游的同时，希望通过康乐服务达到强身健体而保持活力的目的，有助于减轻旅途中的紧张与压力。

(三)求卫生心理需求

康乐场所虽然是高雅、洁净的场所，但由于客流量很大，场所的设施使用频繁，如有关设备是否消毒，封闭场所的空气是否流畅，游泳池中的水是否及时更换，美容美发器具是否清洁等，这是旅游者在跨入康乐场所时特别关心的。

(四)求尊重心理需求

康乐部的健身器械种类较多，很多器材比较复杂，不是每一个客人都对康乐服务很了解，这就需要服务人员除做好一般性的服务工作外，还能不厌其烦地向客人解释设备的正确使用方法，为客人进行安全保护装置的检查，有时为客人进行一些必要的安全保护。在某些时候，还要劝阻客人使用有碍安全的娱乐方式。要让旅游者感到在康乐服务中处处受到了尊重。

(五)求娱乐心理需求

旅游者在游览过程中出现精神与身体的疲劳是正常的。旅游者一旦下榻酒店，除了住宿和就餐外，还希望通过康乐服务来恢复体力，改善心境，获得心理上的放松。因此，康乐服务项目应做到丰富多彩，以满足不同旅游者的娱乐要求，如为旅游者娱乐开设舞厅、卡拉OK厅和KTV、棋牌室、游戏厅、酒吧、网吧、闭路电视和VCD等项目。

三、康乐服务的策略

康乐服务部门的服务人员除了应具有良好的职业化的仪容仪表、言行举止和热情的态度外，还应有主动的态度，真诚地欢迎客人光临，主动而热情地帮助客人进行各种康乐活动，在活动中满足旅游者的各项心理需求。

(一)做好安全保障，防患于未然

康乐服务人员应该充分做好安全保障工作，做到“防患于未然”。及时检查、及时维护所使用的设备与设施，满足客人求安全保障的心理需求。

健身运动器械有“冲撞性”，而且易于损坏，存在着一定的危险性。所以每天都必须在客人使用之前做一次检查，并对设施、运动器械、场地进行安全保养，确保各衔接部位衔接牢固，使用时不发生任何问题。

各服务点应有保护客人的具体措施，如客人物品寄存处或保险箱，设专人负责保管，娱乐设施应制定安全巡逻制度，防止治安事故的发生，电源、电器必须有安全保障装置，万一发生事故，可使损失降至最低，同时要进行规范和严格的消防管理。

浴室门口明确布告“患心脏病、高血压、脑溢血等病症的客人不得使用桑拿浴”。客人使用桑拿浴期间，发现就浴客人有不适感觉或意外情况，应及时采取紧急救护措施，保证客人安全。

(二)主动陪练，行为鼓励

康乐服务的大多数项目本身专业性强，技术要求较高。这就要求康乐服务人员对其负责的设施、设备的性能、结构和特点要熟悉，还要求掌握相关的保健知识、娱乐规则、比赛方式，甚至还要掌握娴熟的运动技艺。对初来的客人，服务员应热情讲解运动器具的性能、作用和使用方法，并为客人做必要的示范，客人锻炼时，要站立于一旁留心观察，及时正确指导，当客人有伙伴时，可给客人当记分员或裁判，当客人没有伙伴时，可给客人当陪练。在陪练时要主动热情，掌握分寸，不能与客人争输赢，以免伤害客人的自尊心。

(三)热情礼貌，态度友好

客人来到康乐部门时，服务人员要热情问好，引领入座，递上一杯热茶，并介绍康乐服务项目以供客人选择，及时询问客人的要求。若客人到达而无空位，应商请客人在休息室等候并告知客人大致的等候时间。在客人消费时，要细致观察客人的反应和表情，客人每完成一个服务项目，应主动征求客人的意见，根据客人的不同要求灵活使用语言技巧、表情技巧、动作技巧等。将方便客人的措施想在客人要求之前，如看到客人拿烟即刻递上划着的火柴，看到客人流汗，及时递上毛巾，等等。当客人离开时应表示谢意，让客人受到极大的尊重，给客人留下美好的印象。

(四)干净整洁，空气新鲜

康乐服务部的环境卫生，除了应该按通用的卫生标准要求外，还应该对每天使用的运动器材、场所、餐饮器具等进行消毒处理。例如，对于游泳池，要使用现代化的设备，使池内水质清洁，池边无脏物、垃圾等；在需要更换鞋子、衣服的运动场所，应保持鞋子、衣服干净整洁、无异味、无污垢；在美容美发场所，应对器具严格消毒，毛巾、头布、床单等用品应做到一客一换；保持桑拿浴室的各种设备整洁、卫生、干净、无异味，等等，这样才能使旅游者放心地消费。