康乐部概述

第三节　康乐部概述

案例导入

VIP的接待

某日。一位客人在五楼KTV消费时投诉服务员服务态度不好。

康乐部经理出面解决时，了解到客人在结账时出示了饭店VIP卡，但服务人员未按VIP接待，结账时态度很冷淡，速度又慢，导致客人不满。

讨　　论

什么是VIP？如何接待VIP客人？

分析提示

VIP（Very Important Person），直译为“重要人物”、“要员”、“非常重要的人”，其他称呼还有“贵宾”，“贵客”、“重要人士”、“高级用户”、“高级会员”等，是对访客的一种分类。一般而言，饭店80％的利润来自于20％的客人，持VIP卡客人是饭店现有重要的客源。饭店各部门都应该重视，要让客人感觉到无论到饭店的哪个部门消费，都能享受到VIP服务。

康乐部是指饭店内为客人提供休闲娱乐、保健护体为主的一系列活动的部门。它包括健体锻炼活动、休闲活动、娱乐活动等。康乐活动是人们消除疲劳、平衡身心的最佳途径，是饭店服务设施的进一步完善和延伸，是饭店提高声誉和营业额的重要组成部分。

一、康乐部的地位

（一）高等级饭店的重要标志

按照国际惯例以及我国星级饭店的评定标准，康乐部是四星级、五星级饭店不可缺少的先决条件。

（二）吸引客源的重要手段

随着竞争越来越激烈，饭店除了住宿、餐饮竞争外，必须不定期开发特色的康乐项目以吸引客人。又因康乐项目的种类繁多，文化性强，容易形成经营特色。

（三）饭店营业收入的重要来源

饭店行业的平均利润水平越来越低，必须不定期开发新的收入来源。目前，在我国的一些饭店，康乐部的规模越来越大，并与客房部，餐饮部并列成为饭店创收的主要部门。为客人增加了服务项目，也增加了饭店收入。有些饭店的康乐部可以每年为饭店带来上千万元的收入，其比例甚至可高达60％。

二、康乐部服务特点

康乐部服务具有饭店服务特点的许多共性，如热情好客、文明礼貌、耐心周到等，由于其自身的特殊性，在服务上还具有区别于其他部门的一些特点，具体有以下几个方面。

（一）服务人员的专业性强

大多数康乐服务项目的专业性强、技术含量高，要求服务人员熟悉和掌握有关设施设备的性能、结构等特点，同时还要为客人提供专项服务、专项咨询、保护服务。

（二）加强对设备、设施的日常维护保养

这是服务工作当中的一项重要基础环节。客人需要设备、设施的使用性能完好。无论是康体还是消闲，良好性能的设备、设施，是客人获得身心愉悦的基本条件，客人最怕的是因设备、设施出故障而扫兴，甚至出现安全事故。

（三）康乐项目具有趣味性、新奇性、健身性、高雅性、安全性

随着现代都市生活的紧张繁忙，人们在忙碌了一天的工作之后，身心甚是疲惫。娱乐可获得一种释放的快感，这种获得过程必须是以运动安全、人身安全为前提，否则，娱乐的愉悦便只能是纸上空谈。

人们通过参与康乐活动消除疲劳、放松神经、舒畅身心、强身健体、陶冶情操。

（四）服务人员具备一定的灵活性

服务中既要坚持原则，又要保持一定的灵活性，贯彻服务管理灵活的原则。如根据客人的感受，调整操作体位、手法和力度等。因此，在日常的服务培训工作中，对服务员的应变能力，语言技巧，处理突发事件能力要专项的指导和训练。

（五）饮料、小吃等销售是康乐服务的一个重要项目

客人在康体训练中，需要进行食物的补充，要根据客人需求，及时、热情提供饮料、小吃等服务。在歌厅、舞会里，饮料、酒水也是客人进行交际活动、助兴的必需品。因而服务员应积极、主动、有效地向客人推销酒水，做好饮料销售等细微服务工作。

三、康乐部的组织结构

（一）康乐部的服务项目

1）娱乐休闲中心：棋牌室、游戏机室、KTV服务等。

2）保健美容中心：桑拿室、美容美发室、足疗室、保健室等。

3）体育运动中心：健身房、各类球馆夜总会、游泳馆等。

（二）康乐部的组织结构图

某饭店康乐部的组织结构图如图9-4所示。

图9-4　某饭店康乐部组织结构图