酒店服务心理

第二节　酒店服务心理

酒店是旅游业的重要组成部分，是旅游者的“家外之家”，能否很好地满足旅游者正当的生理、心理需要，关系到酒店的生存与发展，也关系到旅游业的兴衰。

一、前厅服务心理

前厅是酒店的门面与窗口，它决定旅游者对酒店的第一印象和最后印象。创造良好的第一印象对服务工作至关重要，它不仅能在服务工作一开始就给旅游者一个好印象，还为以后各阶段的服务打下坚实的基础，而美好的最后印象则无疑会给酒店带来更多的回头客。前厅既是酒店的神经中枢，又是旅游者住店离店的集结交会场所和各种信息的汇集处。前厅服务贯穿于旅游者在酒店内活动的全过程，是酒店服务的源头和终点。

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喜来登集团的“谦恭誓约”条款

准备喜欢每一个到前台的客人；

用眼睛正视客人；

脸带微笑；

眼带微笑；

通过眼神向每位客人表达自己的谢意；

说话清晰而柔和；

直立——不能在客人面前显示出无精打采的样子；

预知客人的需要；

戴手表，以便随时告诉客人准确的时间；

若需要等一小时则绝不说只需十分钟；

在提供信息与方向时一定要清楚明确；

合适的场合握手一定要紧握；

避免消极的表达方武，如“这是违反政策的”；

即使知道客人错了，也一定要保持态度和蔼；

必要时帮助老年人和残疾人；

身带纸笔随时准备借给客人；

称呼客人的名字；

有意渲染酒店服务的特别之处，如室内电影、有名的餐厅，等等；

询问客人：“我能为您做点什么吗？”

合适的场合赞扬客人的服饰、发型，等等；

当客人抱怨时，一定要设身处地为客人着想。

（资料来源：吕勤：《旅游心理学》，北京，中国人民大学出版社，2001）

1．旅游者在前厅的心理需求

（1）求尊重心理

心理学家马斯洛认为，尊重需要是人类的较高级的需要，也是人类的基本需要。旅游者进入酒店，最基本的期望就是受到酒店的尊重。旅游者到达时，他们希望自己是受欢迎的人，不被忽略。作为前台服务人员应该满足旅游者的这种要求，做到笑脸相迎，语言礼貌友好，态度热情，既尊重客人的人格、习俗和信仰，也尊重其表现出的各种行为。不因旅游者的语言是否规范、行动是否得体、程序是否合理而作出不同的接待行为。

对旅游者的尊重还体现在清洁美观的环境、大方得体的服饰、文明礼貌的语言上，也体现在对其风俗习惯、个人爱好的尊重上。总之，旅游者一踏入酒店，就期望得到应有的尊重，期望进入一个充满友好、令人愉快的环境之中。

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有理也要让三分

一次，有位姓张的客人在离开酒店时把房内一条浴巾放在提箱内带走，被客房服务员发现后报告了大堂副理。按酒店规定，一条浴巾需向客人索赔50元。

大堂副理在大堂收银处找到了刚结完账的客人，礼貌地请他到一处不引人注意的地方，对他说：“张先生，服务员在检查房间时发现您房间少了一条浴巾。”客人有些紧张。但为了维护面子，拒不承认带走了浴巾。大堂副理为了照顾客人的面子，对客人说：“请您回忆一下是否有您的亲朋好友来，顺便带走了？”客人不耐烦地说：“我住店期间根本没有亲朋好友来拜访。”这时大堂副理又给客人一个台阶下，他对客人说：“您回忆一下是否把浴巾拿出过浴室，用完放在房间什么地方了？”可是客人没有理解，大堂副理只好作进一步暗示。他说：“以前我们也发现过一些客人说是浴巾不见了，但他们后来回忆起来是放在床上，被毯子遮住了。您是否能上楼看看，浴巾可能压在毯子下，被忽略了。”这下客人理解了，他赶忙提着提箱上楼。

一会儿，客人见到恭候他的大堂副理，故作生气地说：“你们服务员检查太不仔细了，浴巾明明在沙发后面嘛！”大堂副理不露声色，很有礼貌地说：“对不起，张先生，打扰您了，谢谢您的合作。”为了使客人尽快从羞愧中解脱出来，大堂副理很真诚地又说了一句：“欢迎您下次再光临本酒店。”同时热情地和他握手道别。

材料解析：案例中的这位大堂副理在服务中，充分体现了旅游企业对待旅游者“有理也要让三分”的经营理念。面对“不太开窍”的张先生，大堂副理一而再、再而三地为其铺好下来的台阶，可谓用心良苦而又不厌其烦，从而很好地满足了旅游者求尊重、爱面子的心理需求，又顺利地解决了问题。

（2）求快速心理

旅游者经过旅途奔波进入酒店，渴望迅速安顿下来、休整一下，既要解除旅途疲劳，同时也为下一步安排作准备。因此这时他们对时间的知觉特别敏感，希望在前厅耽搁的时间越短越好。他们渴望行李的搬运平稳而迅速，验证技能熟练，入住手续办理得准确而快捷。如果服务人员效率不高，手续烦琐拖沓，极易引起旅游者的厌烦情绪。在前台服务中一切要以旅游者为中心，切忌“店大欺客”。

旅游者离店时的心理要求也是同样的，结账手续办理过程要准确、快捷，使旅游者能迅速离店。旅游者对结账程序并不感兴趣，他只对结果感兴趣，所以迅速、快捷完成这个过程，并得到准确结果是其所需要的。

（3）求新知心理

人们外出旅游，就是到别处去过一种不同于原来的生活，满足“求新鲜感”的需要。初来乍到，他们迫切想知道这个地方的风土人情、交通状况、旅游景点等各种情况，以满足自己的好奇心。因此，旅游者希望酒店前厅服务人员是“百事通”、“活字典”，能随时回答他们的提问。旅游者在前厅想获得的信息，一般来说主要有两类：一类是与酒店服务有关的信息，另一类是与当地旅游有关的信息。

与酒店服务有关的信息，包括客房的分类、价格，餐厅的风味、价格、营业时间，商务服务的种类、价格，酒店的娱乐、购物、保健等生活设施的基本情况；与当地旅游有关的信息主要有风景名胜、人文古迹、风土人情、土特产、纪念品等，以及酒店的地理位置、周围环境和交通线路等。前厅服务最好和旅行社的业务结合起来，把旅行社提供的服务项目和推出的旅游产品的有关资料准备好，以供旅游者咨询、索问和使用。这样做的好处是冲淡旅游者在前台办理手续过程中等待的无聊感。

（4）求方便心理

任何旅游者都希望他下榻的宾馆酒店能为他们提供方便。在前厅，他们希望能方便地办理住、离店手续，能为他们提供诸如订票、订餐、通信、外币兑换、下雨天提供雨具等一系列的方便服务。

2．前厅服务的心理策略

（1）做好总台接待

总台作为整个酒店服务工作的中枢。它的工作既重要又复杂。总台服务工作的内容包括预订客房、入住登记、电话总机、行李寄存、贵重物品及现金保管、收账结账以及建立和保管客人档案，等等。总台服务人员要做到准确、高效，力求万无一失。

（2）美化环境

前厅环境是一种对旅游者的“静态服务”，当旅游者进入酒店时，首先映入眼帘的是前厅的环境；当离开酒店时，最终留下的酒店形象也是前厅的形象。酒店前厅是整个酒店的脸面，美好的前厅环境将使旅游者感到愉快、舒畅。

酒店前厅的环境设计既要有时代感，又要有地方民族气息，体现意境美和整体美。要以满足旅游者的心理需要为设计的出发点，一般情况下，前厅光线要柔和，空间宽敞，色彩和谐高雅，景物点缀、服务设施的设置和整个环境要浑然一体，烘托出一种安定、亲切、整洁，舒适、高雅的气氛，使旅游者一进酒店就能产生一种宾至如归、轻松舒适、高贵典雅的感受。前厅布局要简洁合理，各种设施要有醒目、易懂、标准化的标志，使客人一目了然。前厅内的环境和设施要高度整洁，温度适宜，这也是对前厅的最基本要求。

总之，酒店应充分利用环境对人的心理作用，使环境随时都处在优美整洁的接待气氛中，给客人留下美好的印象。

（3）注重仪表

前厅服务员的言行仪表要与环境美相统一，因为服务员的言行仪表也是客人对酒店总体印象的一部分。言行仪表是人的精神面貌的外在体现，是给旅游者留下良好印象的重要条件，也是为客人营造美好经历的一部分。

员工的言行仪表美包括语言美、举止美、形体美、服饰美和化妆美。语言是人际交流的重要工具，俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”服务人员的语言直接影响、调节着旅游者的情绪，而且服务的成效在很大程度上取决于服务员语言的正确表达。语言美表现在语气诚恳、谦和，语意确切、清楚，语音动听悦耳。要熟练地使用各种礼貌用语，避免使用旅游者避讳的词语。服务员的行为举止要大方、得体、优雅，在与旅游者打交道的过程中要热情主动、端庄有礼。另外，前厅服务员相貌要求比较高，要身材挺拔、五官端正、面容姣好，衣着整洁，具有识别性，使人容易区分。服务员的化妆要清淡，不能穿金戴银。这是由角色身份决定的，也是对旅游者的一种尊重。

（4）服务周到

酒店前厅的应接服务体现出一个酒店的管理水平和服务规格，它必须使旅游者感到方便、舒适和周到。周到性的服务体现在很多方面，比如为旅游者开关车门、运送行李、预订客房，等等。只要旅游者说出他的要求与愿望，其他的事由服务员来做。为了服务周到，保证酒店前厅的工作质量，很多酒店在大厅里设大堂经理，用来处理各种日常事件，解决旅游者遇到的各种难题，协调各方面的关系，或者处理客人的投诉等。实践证明，在前厅设大堂经理是一种非常有效的措施，既可使问题得到快速的解决，也可使旅游者感到酒店对工作的重视，同时也体现出酒店对旅游者的关心和尊重。

对于现代酒店来说，应接服务的周到，不仅表现在前厅工作人员的服务态度等“软”方面，也体现在对现代科学技术应用等“硬”方面，如用于总台服务的电子计算机、大厅里的电报电传等通信设备以及打字复印设施等。只有酒店大厅能提供满足旅游者需要的一切必要的服务，才能真正体现出服务的周到性。

二、酒店客房服务心理

客房是酒店的主体部分，是酒店向旅游者提供住宿、休息的主要设施，也是旅游者进行社交、商务等活动的场所。旅游者期望有一个安全舒适、符合自己生活习惯的住宿环境，能接受到各种热情周到的服务，得到满意的物质享受和精神享受。

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难熬的一夜

一次，两位女士结伴去某海岛游玩，奔波了一整天后，来到酒店住宿，从前厅出发，拐了许多弯，总算找到了房间。打开门，一股浓浓的香烟味扑鼻而来，只见房间中烟灰缸里面还留着许多的烟蒂，桌子上乱七八糟地摊着几张报纸。因为实在很累，两位女士也懒得再跟服务人员交涉换房间，自己稍微收拾了一下。姓叶的女士因为怕脏，洗完澡穿着白天的长裤睡了。姓夏的女士洗好后去关门，却发现阳台间的门怎么也锁不上，而下面或隔壁房间若有人要爬进来，却非常容易。想想这个问题即使跟酒店提出来，一时半会儿也解决不了，于是拖了桌子、凳子去顶着阳台门，而后睡下。但是她心里面还是慌慌的。第二天起来，叶女士说是做了一晚上的恶梦，而夏女士因为害怕，根本就没睡好。

这两位女士下次绝不会再住这个酒店就成了自然的事，她们回去后，肯定会跟她们的亲戚朋友讲述这一晚的经历，从而起到负面宣传的作用。对于这一次的海岛之旅，也会因为这一段不愉快而大打折扣。旅游者出门在外，把客房当做“家外之家”，对客房服务有着极高的要求。那么，旅游者在客房的主要心理需求是什么呢？

1．旅游者客房服务心理需求

旅游者出门在外，把客房看做“家外之家”，对客房服务有着极高的要求。作为旅游服务人员，应从以下几个方面做好旅游服务工作。

（1）安全

安全的需要是人的基本需要，客房之中显得尤为重要。旅游者希望酒店的安全系统能使自己的人身和财产得到保障，自己的财物不会在客房丢失，自己的人身安全在客房不会受到威胁，自己的商业机密和个人隐私不会泄露，在不可抗拒的意外出现时酒店能采取有效的措施。

（2）卫生

保持客房尤其是保持盥洗室的清洁卫生，做到“凡是客人看得见的地方都要一尘不染”，直接与客人身体接触的如布件、卫生洁具、“六小件”等客用品应没有任何使用过的痕迹。

客房清洁工作是“人背后的工作”，即在客人不在房内的情况下进行的。员工进房前先要观看门栓上有无特殊标志，进房要敲门，进房后按操作程序细致认真地做清洁工作。对客人的钱财和物品在清扫时尽量不要随意移动。在客人提出“请速打扫”的要求时，员工可当着客人的面打扫卫生，但要特别留意不能影响和干扰客人的正常活动，操作时对客人要彬彬有礼，掌握好操作的节奏。

（3）安静

公共场所要增加音乐，播放适合不同情景的背景音乐，要杜绝各种噪声。酒店选址时应避免周围噪声干扰过大，建筑材料的隔声性能要良好，要防止楼层之间、客房之间互相“串声”；大型设备，如锅炉、中央空调等要尽可能降低噪声；娱乐场所要远离住宿区域；客房内墙面、窗帘、床上用品、家具的色彩要和谐、明亮，不仅使人感到美观，而且能使人情绪稳定、安于休息；客房卧室宜采用柔和灯光，使人安逸、恬静，起居室则宜采用较淡的灯光，使人精神振奋，情绪活跃。

员工服务要做到“三轻”——走路轻、说话轻、操作轻。“三轻”服务不仅能减少噪声，而且能使客人感受到文雅感、亲切感。

（4）舒适

各种服务设施要完善、完好，配备客用品应越细致越好，要方便客人正确使用。舒适程度是客人评价和选择客房的主要标准之一。除了价格之外，舒适和整洁一起构成评定客房最重要的尺度。旅游者在旅途劳累或游览活动之后，迫切需要有个舒适的休息场所来恢复体力、养精蓄锐，以便进行下一步的活动。另外。舒适快乐也是旅游者外出旅游时的一个目的。客房服务不仅要让客人感到像在家里一样舒适，而且应该让客人感到比家里还要舒适。客房的舒适是衡量客房服务质量的一个标准。

2．客房服务心理策略

要做好客房服务工作，培养服务人员优良的态度尤为重要。整个客房服务过程中都要体现主动热情、微笑服务、文明礼貌和耐心细致，切实做到“四个服务”。

（1）情感服务

根据客人的情绪变化提供针对性的服务，能收到良好的效果。客人情绪较好或兴致勃勃，员工应加强内部推销，使客人玩得痛快；对心情不好的客人，员工要亲切问候、主动关心；对远离家乡有孤独感的客人，要热情关照。

（2）主动服务

细心、及时了解并尽量满足客人的不同需要和特殊生活习惯，如不吃某种食物、不喜欢某种气味的香水、忌用某种图案、不愿住某号码的房间等。

（3）个性服务

对于性格开朗的客人，服务人员可多加问候、殷勤周到；对性格内向、不苟言笑的客人，要细心观察，不加打扰，但要随叫随到，防止服务疏漏。有家酒店提出：“对派头很足的客人要不卑不亢；对出言不逊的客人要有理有节；对住在大酒店里感到拘谨的客人要更加尊重；对想得到祖国温暖的华侨客人要像久别的亲人一样热情接待。”如果有的客人有特殊生活习惯，比如不吃某种食物或有其他方面的禁忌，服务员要能及时了解，尊重客人并尽量给予满足。服务员还要细心观察客人，了解他们的现实需求和潜在需求，如果能做到超前服务，会使客人更满意。

（4）无干扰服务

讲究服务时机与方式，不合时宜的“服务”不但不受欢迎，反而会使客人难堪、厌烦，甚至反感。客人在房内的主要活动是休息，其生理、心理均处于放松的自然状态，不希望员工频繁进出。有些酒店机械地规定服务人员每天要几次进入房间打扫卫生，送开水、送报纸，这是片面的、不合理的。

三、餐饮服务心理

餐厅服务是旅游酒店服务中不可缺少的一个环节，在整个酒店旅游收入中占1/3左右，因此，无论从完善旅游服务角度，还是从经济角度，做好餐厅服务、管理都是必要的。下面主要探讨客人就餐心理及相应服务对策。

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爱面子的客人

某酒店餐厅，午餐时间，某桌客人有男有女，有说有笑地享受着美味佳肴。这时，服务员把他们点的一盘富贵虾端了上来，一位客人夹起一只尝了尝，对服务员说：“小姐，你们的富贵虾不新鲜啊，煮的时候肯定已经死了。”服务员走到客人面前，看了一眼富贵虾，回答道：“我们酒店进货时把关一向很严格，死虾不可能买回来。”客人接着说：“不信你尝尝，这虾吃起来味道像豆腐，跟活虾的味道完全不一样。”可是服务人员还是坚持自己的观点。这下客人有点火了：“把你们的经理叫来。”经理出差了，过了会儿，领班走到客人跟前：“先生，我们酒店有规定，海鲜食品不新鲜不能上桌，你是不是再尝尝？”这下客人真的火了：“老子从小在海边长大，吃了几十年的富贵虾，难道是死是活我还分辨不出来吗？今天你们不给我个说法，我是绝不罢休的！”

分析：在餐厅中，客人是最爱面子、最喜欢表现自己的人。这家酒店不仅提供了变质的富贵虾，而且两位餐厅工作人员一而再、再而三地否认客人的观点，从而大大伤害了客人的自尊心，使客人在朋友面前没有面子。一个从小在海边长大、从小吃惯了海鲜食品的人，难道连新不新鲜也分辨不清？从而引发事端也就是自然而然的事了。只有了解顾客的心理需求，提供相应的策略，才能吸引越来越多的客人。

1．客人就餐心理

（1）卫生安全

任何人都逃脱不了“病从口入”的厄运，再美味的佳肴，若不卫生，也会成为致病的病因。顾客在饮食活动中，要求人身与财产得到安全保障，要求确保环境卫生、食品卫生、餐具卫生和员工卫生。具体而言，餐厅要整洁雅净，空气清新，给人以安全、舒适、愉快的感觉；严把食品卫生关，防止食物中毒事件的发生；配备专门的消毒设备，要有数量足够的可供周转的餐具，以保证餐具件件消毒；员工精神饱满、体格健康、衣着整洁、操作规范等。

（2）简捷方便

求便利、讲速度是现代人的一大特点。顾客希望在就餐中能得到快捷高效的服务。因此，客人进店要主动快速接待，员工的操作动作要迅速、干脆。在来不及上菜时，为了不使客人觉得无聊，可以先上饮料，减少客人久等的烦恼。就餐中，员工应集中精力、细心观察、及时发现，及时提供服务。客人就餐后，应及时结账，如果结账不及时，就可能使客人就餐时的愉快心情化为乌有。同时在就餐后要及时帮助打包、处理和回复投诉意见。

（3）品尝风味

“民以食为天，食以味为先”，“宁吃鲜桃一口，不吃烂梨一筐”。客人光临餐厅最重要的动机是美食动机：吃不同的东西、吃好吃的东西、吃没吃过的东西，合口味、饱口福。

（4）舒适享受

客人在品尝美味佳肴的同时，更希望得到紧张工作之余的轻松，希望餐厅提供的服务设施、服务项目等给自己以身心上的满足和享受。要求餐饮场所的建筑、内部装潢、多种陈设包括家具、沙发、桌椅、洁具、工艺品、电器、灯具等实物都能豪华美观，从而使客人得到舒适的享受。

（5）营养健康

人们对饮食的认知已从果腹型发展为健康长寿型，从温饱型转向了保健型；从只求吃饱吃好，到吃得科学和健康。因此，饮食与养生的结合是当今餐饮市场的最大需求。现代顾客的营养意识越来越强，越来越重视营养的均衡和合理搭配。客人希望菜点营养平衡、科学合理，甚至希望将每道菜的营养成分及其含量在菜单上标注出来，方便其自主选择。

（6）物有所值

客人都求“物有所值”，甚至物超所值。客人不仅考虑所付出的货币与所得到的物质享受要等值，更包括付出的时间、精力与所得到的精神享受要等值。客人都希望自己所购买的产品价廉物美，质、价、量相称，希望以最小的经济支出获得最大限度的满足。只有当顾客在接受服务和用餐价格等方面认为是公平合理的，才会在心理上感到平衡，感到人格受到尊重而获得心理上的满足。

（7）亲切尊重

客人光顾餐厅希望受到应有的礼遇。当客人进入餐厅时，服务员应主动上前问好，并热情引导客人坐到合适的位置。开餐服务过程中，员工礼貌、规范的服务，管理人员及时的问候以及送客时恰到好处的送别语等，都会令客人感受到热情、亲切与尊重。

（8）求知求美

求知求美是饮食中的高级需求。可借古代文化典籍和人物开发新菜，如红楼菜、儒林菜等，吃出文化品位。上海、北京等大城市兴起一种“明炉明档”、“透明餐厅”。每间餐厅配有一个厨房，厨房与餐桌仅用一堵玻璃墙隔开，客人可观看厨师烧菜，厨师当着客人的面将鲜活的山珍海味烹饪出来。这样，顾客可放心地用餐。同时，在候餐的同时，也可一饱眼福，欣赏厨师的烹饪技艺，或许还能学上几招。

2．餐饮服务心理策略

（1）树立餐厅的形象美

餐厅的形象是人们视、听、嗅觉各方面感知觉组合的结果，常以视觉为先导。因此，旅游酒店的餐厅或有名的菜馆、酒楼，常常通过自然与人工装饰等艺术手法，使餐厅的内外环境舒适美观、优雅大方而达到统一的和谐美，树立起餐厅的形象美。餐厅的门面要醒目，要有独特的建筑外形和醒目的标志，餐厅内部装饰与陈设布局要整齐和谐、清洁明亮。餐厅的整体设计要有一个主题思想，或高贵、或典雅、或自然、或中式、或西式、或古典、或现代。在选择色彩时，要了解不同的色彩所产生的心理效果。餐厅的光线要适宜，使客人心情舒畅。此外，餐厅光线还要与季节相吻合，如夏天以冷色为主，冬天则以暖色为主。

餐厅的形象美在视觉的基础上，应注意听觉形象美的树立。优美的听觉形象不仅来源于服务人员的语言，而且来源于宴乐的配置。现代心理学研究表明：美好动听的音乐对人的心理有调节作用，还可以促进食欲，而噪声却给人的生理和心理带来不良的影响，如烦躁、痛苦。因此，在餐厅装修中，要注意选用那些有吸音和消音功能的材料。另一个办法是加大餐桌之间的距离，减少客人之间的相互影响。餐厅中使用背景音乐，也可以掩盖和冲淡噪声。但背景音乐的选择要慎重，如果是大型宴会，整个气氛要求庄重而热烈，入席时宜播放《欢迎曲》、《迎宾曲》，以活跃气氛。如果是老朋友相聚，配上《友谊地久天长》、《祝酒歌》之类的乐曲，更能情景交融，使客人品味饮食文化之美。

古人云：“闻香下马，知味停车。”在视、听觉形象之外，营造良好的嗅觉形象也很重要。在餐厅中，由于各种菜肴的大量存在，会散发出各种气味，加之各种酒味和烟草味，多种气味混合在一起，会给人不愉快的感觉。所以应注意餐厅中空气的调节、温度的控制，保持空气清新。同时要注意不能让厨房的油烟味散发到餐厅中来。

（2）重视服务人员的形象美

鉴于服务工作的共性，前面对前厅服务人员仪表美的论述，同样适用于餐厅工作人员。但餐厅不同于其他的旅游服务部门，因为饮食直接关系到人们的身体健康。餐厅服务人员的形象美可以从以下几方面入手。

1）身体健康，容貌端庄，精神饱满，发式规范，特别要注意手部的卫生与美观，尽量不要涂指甲油。

2）服饰美观，朴素雅致，清洁卫生，给人以淡雅明快之感，装饰品尽量要少。

3）语言、姿态优美，举止文明，热情礼貌，操作规范，讲究技巧。

餐厅服务与客房服务不同：客人在房间时的主要目的是休息，一般不喜欢别人打扰；客人在餐厅就餐时主要是享用美食，往往需要殷勤、热情的服务。员工要有热情耐心的服务态度和细致周到的工作作风，要善于判断客人的需要，并想方设法满足客人的合理需要。

（3）创造餐饮产品的形象美

1）菜单有特色。菜单反映了餐厅的经营方针，标志着餐厅产品的特色和水准，是餐厅与客人沟通的纽带。菜单既是宣传品，又是艺术品。一份独特的菜单，必须符合客人的心理需要，使人一目了然，容易了解菜点的名称、数量、价格、色泽、营养、吃法。菜单要方便客人阅读、选择，能增强客人食欲，引导客人的饮食行为。讲究菜单的形式美，色彩、字体、版面都要从艺术角度来设计。菜单要突出重点菜肴、特色菜肴，把名特佳肴安排在首位或末位，或用特殊符号标出。菜肴要按类别排列，不要按价格高低来排。菜单能图文并茂，最好设计些菜肴样品或模型，使人有直观感，激发购买欲望。

2）菜肴有特色。菜肴质量包括菜肴的色泽、味道、外观形状、营养和凉热等因素，菜肴的特色表现在六个方面，即“菜肴特色六字诀”：色、香、味、形、器、声。

①色。色彩与人的食欲密切相关。红、橙、金黄、琥珀等暖色能增进人的食欲；紫、青等偏冷色彩会减弱食欲。绿色食物给人以清新感，金黄色的食物给人以名贵、豪华感，乳白色食物给人以高雅、卫生感，红色食物具有喜庆、热烈、引人注目的作用。

②香。气味也是刺激人食欲的重要因素。菜肴还未端上餐桌，香气就扑鼻而来，能勾起人的食欲；相反，菜肴缺乏应有的香味，甚至有异味，就会使人倒胃口，严重影响人的食欲。决定菜肴特色的主要是味，可是在客人未尝味之前，其眼睛、鼻子就已感受其色彩的鲜艳、气味的香溢，就会产生联想，促进味觉。菜肴特色六字诀中将色、香安排于“味”之前，就是这个道理。

③味。味道是菜肴的本质特征与主要特色。品味是客人就餐的主要动机，要使菜肴有味道，就须在品种、烹调、时令等方面下工夫。大多数人都有自己的饮食习惯，但每一餐、每一天食用同一种菜肴，久而久之，其新鲜感就会淡化，以至于产生枯燥、单调、乏味感。因此，菜肴品种应力求丰富多彩。

④形。菜肴应是艺术佳作。经过艺术加工，菜肴形成优美的造型。逼真的形象和适度的色彩，能使客人产生强烈的感官刺激，增强食欲，从而一尝为快。食品造型，可利用雕刻、拼盘技巧来创造，引人无限遐想、趣味横生的几何图案，都可以给客人美的享受，同时也可满足客人的自尊及求美心理。

⑤器。餐具的高雅名贵、卫生洁净、造型优美、图案生动、与食物的匹配等，会对客人的就餐心理产生积极的影响。特色餐厅要用特色餐具，千姿百态的碗、盘、碟、壶、杯、盂、罐、刀、叉、筷等餐具，在客人心目中就是一件件艺术珍品，产生美的感受。餐具与菜式须匹配。首先是餐具颜色与食物色泽要符合色彩搭配的规律；其次是食物与餐具的形状要相宜，应根据不同菜式的形状，分别使用各种形状的餐具，使之对称、协调；最后是餐具的容积和食物的体积要匹配，既不能“胖官骑瘦马”，也不能“小马拉大车”，给客人造成视觉差异。

⑥声。听觉在饮食中也发挥着重要作用，要充分利用人的各种感官、感觉的相互作用，刺激顾客消费。声包括两层含义：一是指菜肴的名称和其中蕴含的知识、故事，菜名要好听易记、琅琅上口，上菜时要报菜名，介绍名特佳肴的营养、烹饪知识和民间传说，满足客人的求知欲望；二是指有些菜肴本身能发出声响，如铁板牛肉、油氽锅等，这些自然声响会激起人的食欲。

3）服务有特色。

①迎宾服务。客人走进餐厅，员工应“三米微笑”、热情欢迎，以问候、恭迎的语气招呼客人，给客人以亲切感。客人对座位往往有不同的要求，领位员领座要恰当，面带微笑、态度热忱、举止文雅、语言得体。在就餐高峰时，餐厅座无虚席，员工对后来的客人要热情相待，区别轻重缓急，灵活安排；对暂时安排不了座位的也要委婉地告诉客人等候片刻，用得体的方法留住、稳住客人。

②点菜服务。客人入座，员工应马上送上香巾给其净手，送上茶水以示接风，从而创造一种热情待客的气氛。客人点菜时，员工要发挥参谋和引导作用，要注意不同的客人有不同的需要，有针对性地推荐菜肴；介绍菜肴时要全面、细致、客观、实际、以诚待客；推荐一般要从中低档价格向中高档价格推荐，以满足客人的自尊心；推荐时要讲究语言艺术，注意语言修饰，介绍时不要笼统抽象，要具体明了。

③就餐服务。上菜速度要快，等菜是客人最不耐烦的。对出勺慢的菜，员工要事先向客人打个招呼，使客人有个心理准备。上菜时，员工的双手、服饰要保持高度清洁，端盘时大拇指应翘起，千万不能把大拇指插入菜中或汤中；送酒时要拿底部，千万不能碰到酒杯口；上菜前要揩干净菜盘边上溢出的汤汁；器皿要完整，不能破损。客人就餐时，员工要眼观六路、耳听八方，及时发现客人的需要，提供超前服务。

④结账服务。员工应细心观察，认清宴会主人，掌握结账时机。结账时要悄悄地把账单放于托盘内，盖上口布送于主人；不要唱收唱付，不要让主人的亲朋看到账单，这就是行话通俗说的“埋单”。结账、找零的速度要快，找零的钱币要干净整洁。

⑤送客服务。细心观察客人有无遗漏物品，用热情的言语送别客人，“三米目送”客人，给客人留下良好的最后印象。