酒店服务规程制定

一、酒店服务规程制定

在酒店服务质量管理过程中，通常是通过对服务标准和规程的制定和实施，以及各种管理原则和方法的运用，达到服务质量标准化、服务形式规范化、服务过程程序化，最终以优质服务赢得客人。酒店服务规程是酒店进行质量管理的依据和基础，是酒店根据各自的等级而制定出的适合本酒店实际情况的管理制度和作业标准。

1．酒店服务规程的定义

酒店服务规程是指以描述性语言对酒店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所作的详细而具体的规定。简单地说，它是指某一特定服务过程的规范化程序和标准，包含四个方面内容：①服务规程的对象和范围；②服务规程的内容和程序；③服务的规格和标准；④服务规程的衔接和系统性。

知识链接

里兹·卡尔顿酒店的的黄金服务标准

里兹·卡尔顿酒店相信只有以磐石般坚定的卡尔顿信条和传奇式服务，让客人体验宾至如归的温馨氛围，才能获得他们的信任。它将客人对产品和服务的要求作为该酒店服务的最重要的黄金标准，包括信条、格言、分三步的服务程序和20条基本准则。

1．信条

对里兹·卡尔顿酒店的全体员工来说，使客人得到真实的关怀和舒适是其最高的使命。员工保证为其客人提供最好的服务和设施，使客人始终享有热情、轻松和优美的环境与气氛。使客人在里兹·卡尔顿酒店的经历充满愉快和幸福，甚至要尽量做到使客人未表达的愿望和需要都得到满足。

2．格言

“我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士。”（We are ladies and gentlemen，serving adies and gentlemen）这一座右铭表达了两种含义：一是员工与客人是平等的，不是主人与仆人或上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系，这改变了酒店业务中存在的“顾客永远是对的”，“顾客是上帝”等传统的纯顾客导向的服务文化，并建立起全新的、基于平等基础的服务观念；二是酒店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的人性化与人情味，而这一点使得里兹·卡尔顿酒店有别于其他美国式注重效率及标准化运作程序（SOPs）的大型集团，并保持了其欧洲式的经营风格。这表明了公司以人为本，注重人在公司中的作用以及人对公司生死存亡的重要性。

3．分三步的服务程序

（1）热情和真诚地问候客人，如果可能的话，使用客人的名字问候客人。

（2）对客人的需求做出预期并积极满足客人的需要。

（3）亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用客人的名字向客人道别。

里兹·卡尔顿酒店告诉员工：“我们不希望你们为本公司工作，而是希望你们成为公司的一部分。我们共同的目标是建立卓越的酒店，控制世界酒店业的高档细分市场，这需要你们大家的帮助，酒店的未来掌握在你们手中。”

4．基本准则

（1）要做到使每一位员工都知道、拥有和履行酒店的信条。

（2）我们的座右铭是：“我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士。”实施互助合作的团队工作和侧面服务，即员工与员工互相联系沟通，共同创造一种积极的工作环境。

（3）全体员工都应该遵循三步走的服务程序。

（4）所有员工都要完成培训证书课程，来保证他们懂得如何在他们自己的岗位上履行里兹·卡尔顿酒店的标准。

（5）每一位员工要掌握制订在每一份战略计划里有关他们的工作范围和酒店目标。

（6）所有的员工要知道他们的内部客人——同事和外部客人——顾客的需要，这样就可以保证按照他们的期望来提供产品和服务。并要注意使用客人所喜欢的便笺来记录他们的需要。

（7）每一位员工要不断地认识整个酒店存在的缺点，这些缺点可以称为比佛先生（M r.BIV），即错误、重复做的工作、损失、无效率行为和差距。

（8）任何员工接到客人投诉以后应该接受投诉并进行处理。

（9）全体员工要保证使投诉的客人立即得到安抚。要快速行动，立即解决问题，并要在处理好问题后的20分钟内再打一个电话给客人核实一下问题是否已经解决到使客人满意的程度。要做一切你可能做的事，决不要失去客人。

（10）要用《客人问题一览表》来记录和处理客人不满意的每一件小事。每一位员工被授权去解决问题和防止问题的重复发生。

（11）严格遵循清洁卫生标准是每一位员工的责任。

（12）“要微笑，因为我们是在舞台上表演。”要使用适当的语言与客人沟通。如使用下列语言：“早晨好”，“行”，“我很高兴这样做”和“我很乐意这样做”。

（13）在工作场所内外，每一位员工要成为自己酒店的大使，始终说积极的话题，不应有消极的评论。

（14）要陪同客人到酒店内的目的区域去，而不应仅指明如何到那个区域去的方向。

（15）每一员工要掌握回答顾客询问所需要的有关酒店的信息，如不同设施经营的时间等。要始终先介绍酒店内的零售、食品和饮料设施，然后再介绍酒店外有关的设施。

（16）在接听电话时要注意礼节，要做到铃响三声内接听，并伴随微笑。在需要时，要对打电话者说：“请您等一会儿好吗？”不要筛选电话。在可能的情况下要尽量接通电话，而消除在转的电话。

（17）制服要干净整洁、没有污点，要穿合适、干净、锃亮、安全的鞋子，佩戴好自己的名牌。要以自己的容貌为骄傲，遵循所有的修饰标准。

（18）要十分清楚在紧急情况下员工的角色作用，知道在火灾等危险情况下的反应程序。

（19）当发现存在危险情况和设备受到损坏需要各种帮助时，应该及时通知主管。要注意节约能源，维护、保养好酒店的财产、设备。

（20）保护好里兹·卡尔顿酒店的财产是每一位员工的责任。

2．酒店服务规程的制定依据

酒店服务规程直接影响着酒店服务质量的优劣，所以必须建立在科学合理的基础上，能够真正符合客人的需要。由此，制定酒店服务规程必须考虑以下因素。

（1）《旅游涉外酒店星级的划分及评定》

星级评定标准是各星级酒店制定酒店服务规程的基础，它提出了酒店服务基本原则和基本要求，并规定了星级酒店的服务质量保证体系，即具备适应本酒店运行的有效的整套管理制度和作业标准。

（2）客源市场需求

酒店服务规程的制定应以客人需求为依据，应能适应本酒店特定客源市场的需求。因此，酒店在制定规程前，必须对市场需求进行详细的调查和分析，寻找客人真正需要的服务和对服务的要求，使所制定的酒店服务规程真正成为酒店服务质量的保证。

（3）本酒店的特点

酒店服务规程的制定还要结合本酒店特点，如客源特点、饭店组织特点、业务特点、员工素质特点以及周围环境特点等，扬长避短，最终要能够突出本酒店的特色。

（4）国内外酒店管理的最新信息

酒店应了解国内外酒店管理的最新信息，制定酒店服务规程时，要在力所能及的范围内，结合国内外酒店业的现状和趋势，力求使规程更加合理和符合客人的需求，且具有一定的时代感。

3．酒店服务规程的制定方法

酒店服务规程的制定有两种方法：一种是由集体讨论，一人执笔编写成文；一种是由一人或数人拟出规程草案交相关人员讨论定稿。不管采用哪种形式，酒店服务规程的制定过程如下。

（1）提出目标和要求

由酒店决策层管理人员根据酒店等级经深入的分析研究后，提出本酒店服务规程应达到的目标和具体要求，并将其布置落实到酒店每一相关部门。

（2）编制服务规程草案

各部门管理者召集下属主管、领班和资深服务人员讨论确定本部门的所有服务内容和服务过程，并制订出每一服务过程的规程草案。

（3）修改服务规程草案

首先，应将草案交该服务过程所在班组的全体员工进行讨论，修改其中不合理、不可行、不必要或不符合标准和要求的内容部分，使其更趋可操作性。其次，将规程草案在小范围内试行，在实践中进行修改，删除不现实的部分，补充应做的内容，使其更具可行性。最后，将规程草案交酒店决策层审定。

（4）完善服务规程

酒店应随时调整服务规程，并定期修订，使之更趋于适用和完美。