酒店餐厅服务礼仪

三、酒店餐厅服务礼仪

餐厅是酒店重要的服务部门，是宾客就餐的主要场所。要求餐厅服务人员必须要掌握和懂得服务技能和良好的礼仪礼貌，树立宾客至上的观念，为客人提供优质的服务。

（一）餐前迎宾服务

1.热情迎宾

在餐厅营业前，领位员要就位，站立于餐厅门口的两侧或餐厅内便于环顾四周的位置。客人前来用餐，应主动上前迎接，面带微笑，向客人微微点头示意并热情打招呼问好，致以“您好，欢迎光临”“午安”“晚上好”等欢迎用语。对于进入餐厅的年老体弱或身体有残疾的宾客，在征得客人同意后，要给予特殊的关心和照顾。如果在用餐高峰餐厅内暂无空位时，要向宾客表示歉意，说明情况，如“对不起，现在暂时没有空位，请您稍候可以吗？”如客人因故不能耽搁而要离去，应热情相送，“您慢走，欢迎下次再来。”如客人表示可以等候，可以先请客人在门口休息室或沙发上等候，为客人送上茶水和香巾，而不要让客人站在餐桌旁等。

2.引客入座

客人前来用餐，服务员应主动向客人了解用餐人数及是否订位。如“请问先生，您已预订了吗？ ”或“请问小姐，你们一共有几位？ ”然后根据客人具体情况安排餐位，引导客人入座。对有预订的客人，直接将客人引导到预留的座位上或包房内。如果是男女宾客同时进来，领位员应先问候女宾，然后再向男宾致意。

“迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同走不抢道。”这是餐厅服务人员迎送宾客时起码应掌握的礼貌常识。引座时，应对宾客招呼“请跟我来” ，同时伴之以手势指引方向。引领宾客时，应在宾客左前方一米左右的距离行走，并不时回头示意宾客，遇有障碍物或拐弯时，应停下脚步回头向客人提示，指引正确的方向。

领位员最重要的工作是为客人安排合适的餐位，迎领宾客餐位时的基本礼仪要求：

（1）情侣或洽谈公务的客人，宜引领到餐厅靠边较清静处就座；

（2）根据一批客人人数的多少，安排大小合适的餐桌；

（3）对年老体弱及身体欠佳的宾客，其座位应尽可能安排在行走路线较短，出入较便利，且较为安静远离空调风口的位置；

（4）一张餐桌最好安排同一批就餐的客人；

（5）对外向型的宾客，应尽力安排在包房或靠边的位置，以避免干扰其他客人就餐；

（6）穿着入时的宾客，应将其安排在餐厅中心引人注目的位置，以突出宾客爱美炫耀的心里，同时又能渲染餐厅的气氛。

根据客人的要求将宾客迎领到合适的餐位前后，领位员应帮助拉开椅子请客人入座。具体做法是：双手将椅子拉出，右腿在前，膝盖顶住椅背后部，当宾客屈腿入座的同时，顺势将椅子向前推。推椅子动作要自然、适度，注意与客人的默契合作，使客人坐稳。如有多位客人就餐，应首先照顾年长者或女宾入座。随后，领位员应把客人介绍给餐桌值台服务员。如果值台服务员正在忙着接待别的客人，可请客人稍候，并为宾客斟茶递香巾，然后将点菜单递送给客人，同时对客人说：“祝您用餐愉快！”

为客人上茶时，须注意将茶杯放在托盘里，轻轻放置在餐桌上。放茶杯时，切忌以手指接触茶杯杯口。需要续茶时，应右手握壶把，将茶水徐徐倒入杯内，注意不要将水倒得太满，以免外溢，约占水杯的四分之三即可。如果是带柄的茶杯要将杯柄转到客人右手可握的角度。斟茶时应从客人的右侧，本着先女士后男士、先宾客后主人的顺序进行。分发香巾时要放在小碟内，用香巾夹递给宾客。香巾的递送一般不少于三次，也可根据具体情况增加递送的次数，例如：

A.天气太热客人出汗过多时；

B.不慎弄脏了衣物时；

C.客人醉酒后可加上香味浓的香巾；

D.宾客从卫生间回来后。

（二）餐中接待服务

1.点菜、点酒服务

（1）点菜服务

当宾客开始点菜时，应将本餐厅的菜单翻开至第一页，并双手呈递给用餐宾客。如男女宾客一起用餐时，应将菜单先给女士。如是多人一起团聚，最好将菜单递给主宾，然后按逆时针方向绕桌送上菜单。

给客人递送菜单时切不可将菜单往桌上一扔或是随便塞给客人，这种不尊重客人的态度，会引起宾客不悦。如果客人不赶时间，在细读菜单，服务员又要忙于处理其他餐桌事宜，可以有礼貌地对客人说：“对不起，您先看菜单，请稍候。”绝对不允许还没等客人问完话，就一走了之。

客人考虑点菜时，值台员不要以敲桌、跺脚、皱眉等动作表情来表现出不耐烦、急躁不安的样子。在等候时也不要双手环抱于胸前或叉腰，不要手扶桌面或椅背，脚不能蹬在椅子上或背靠在墙上、桌边等物体上。

在客人点菜过程中，服务员要主动向客人重点介绍本店特色和时令菜肴，根据客人的地域习俗和自身特点，有针对性地帮助客人选菜配菜，做好推销菜点的服务。同时要注意观察揣摩客人的心理和反应，不要勉强或硬性推荐。另外，要注意向客人推荐菜肴时，不要说类似“这个菜你吃不吃？”“你想不想要这个菜？”等失礼的话语。

在等待宾客点菜时，服务人员应集中精力随时准备记录。同宾客谈话时，上半身略微前倾，始终保持面带笑容，客人点的每道菜和饮料等，都要认真记录。如果宾客点的菜暂时没有现货供应时，要礼貌致歉，求得宾客谅解，并尽可能地再为其介绍一道与客人点的菜肴口味、价格、原料相近的菜肴。当班服务员最好在开餐前与厨房及时沟通，了解当日菜肴供应情况，避免出现为客人推销的菜肴暂时不供应的情况。如果宾客想点菜单上没列出的菜时，服务人员也应尽可能地给予满足，不要立即回绝，可以说“对不起，请允许我问一下厨师长，看能否满足您的要求”等，这样，既不失礼貌，又可体现餐厅满足客人特殊要求的优质服务。当客人点完菜肴后，还要向客人重复一下今天客人点的所有菜肴的名称，让客人再次确认，保证准确无误地为客人服务。如客人点的菜肴加工时间较长时，应告知客人，说明菜肴的烹制时间，以免客人因久等而不耐烦。

（2）点酒服务

点菜完毕后，值台服务员还要及时向客人介绍推销酒水，进行点酒服务。服务人员必须要熟悉了解本餐厅提供的各式酒水、饮料知识，以便根据客人要求进行介绍。

2.开瓶斟酒服务

（1）开瓶服务

服务人员在为客人斟酒水时，要先征得宾客的同意，讲究规格和操作程序。凡是客人点用的酒水，开瓶前服务员应左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标朝向客人，进行示瓶，请其确认酒水。示瓶一是表示对客人的尊重，二是核对酒水的品牌，三是请客人验证酒水质量，四是预示斟酒工作的开始。当宾客确认同意开瓶时，服务人员才可将酒水拿到工作台边进行酒瓶的开启。

（2）斟酒服务

若是高档酒或西餐用酒时，应先向主人杯中斟倒一口量的酒水进行品尝，让主人确认酒水品牌和口味。

斟酒时手指不要触摸酒杯杯口或将酒滴落到宾客身上。中餐宴会一般在开始前10分钟左右将烈性酒和葡萄酒先斟好，先给主宾斟，再给主人斟，应站在客人右后侧用右手，按顺时针方向依次绕台斟酒，当宾客入座后再上啤酒和其他饮料，商标一律朝外便于宾客观看。如果是两名服务员同时服务时，一个从主宾开始，另一个从副主宾起，依次绕台斟倒。西餐酒水较多，讲究吃什么菜跟什么酒，应先斟酒后上菜，斟酒顺序为：先女宾后男宾，然后是主人和其他宾客。

斟酒量，一般中餐酒水斟倒八分满为宜，而西餐则根据不同的酒水斟倒量也有所不同，如红葡萄酒斟杯子的二分之一，白葡萄酒斟杯子的三分之二，香槟酒分两次进行，先斟三分之一，待泡沫平息后，再斟至三分之二。在就餐过程中随时观察客人杯中的酒量，当宾客酒水喝至三分之一时应及时续添。

由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应立即向客人表示歉意，扶起酒杯检查有无破损。如有破损要立即更换新杯，并用干净餐巾铺在酒迹上，将酒杯还原重新斟上酒水。如是客人不慎将酒杯碰翻、碰破，服务人员切不可置之不理或埋怨客人，也应主动、热情、迅速地进行处理。

在宴会进行中，宾主都要为祝酒、答谢等进行讲话，服务员要停止一切操作，端正静立在适当的位置，一般是站在工作台两边。在宾主开始讲话前要将客人杯中的酒水斟齐，以免在讲话结束时杯中无酒造成尴尬局面。

3.席间服务

（1）上菜服务

餐厅服务要讲究效率，节约客人的时间，一般来说，客人点菜以后10分钟内凉菜要摆上台，普通热菜不超过20分钟。服务人员在餐厅服务时，应做到“三轻” ，即走路轻、说话轻、操作轻。取菜时要做到端平走稳，汤汁不洒，走菜及时，不拖不压。从餐厅到厨房要力求做到忙而不乱。靠右行走，不冲、不跑，不在同事中穿来穿去，走菜时要保持身体平衡，应注意观察周围的情况，保证菜点和汤汁不洒、不滴。将菜盘端上来放到餐桌时不能放下后推盘，撤菜时应直接端起而不能拉盘。

上菜的位置要在陪坐之间，一般不要在主宾和主人之间。上菜前，在菜盘中放一副大号的叉匙，服务员双手将菜放在餐桌的中央，同时报上菜名。当上菜速度较慢，客人等了较长时间才上菜时，服务员在报完菜名后要对客人说：“先生（小姐） ，对不起，让你们久等了，请慢用。”切忌用不文雅不规范的语言，如“这是你们的肚片”“你的腰花上来了”等等。必要时简要介绍所上菜肴的历史典故、食用方法、风味特点等，然后请宾客品尝。但要注意说话时切不可唾沫四溅，以免煞风景。有的风味食品如需要较为详细介绍，应事先征得客人的同意。

上菜的顺序应遵循先冷后热，先咸后甜，先优质后一般，先炒后烧，先肥厚后清淡的原则，科学合理地安排好宾客就餐的菜肴顺序。

服务人员上菜时，要将正面图案朝向主人、主宾，整型菜要做倒：鸡不献头、鸭不献掌、鱼不献脊，腹部朝向主人、主宾。每上一道新菜，须将前一道菜移至副主人一侧，将新菜放在主宾、主人面前，以示尊重。餐台上的菜一般只留下两道，当第三道菜上桌时，餐台上原有的两道菜就应撤下一道。上菜和撤菜前，要事先打招呼，征询宾客的意见，待宾客应允后方可操作，以免失礼。撤菜的位置与上菜的位置相同。

（2）分菜服务

分菜是由服务员使用派菜用的叉匙，依次将热菜分给宾客。派菜的顺序是先客人，后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后一般宾客。如果是一个人服务，可先从主宾开始，按顺时针的顺序逐次派菜。派菜服务员用左手垫上餐布将热菜盘托起，右手拿派菜用的叉匙进行分派。服务员要站在宾客左侧，站立要稳，身子不能倾斜在宾客身上，腰部稍微弯曲。派菜时呼吸要均匀，可以边派菜边向宾客讲明菜点的名称，但要注意说话时头部不要距离宾客太近。边讲边派菜时，一定要注意力集中，熟练地掌握叉匙夹菜的技巧，在宾客面前操作自如。派菜时要掌握好数量，做到分派均匀，特别是主菜。派菜要做到一勺准，不允许把一勺菜分让给两位宾客或将两勺菜分给一位宾客，更不允许从已分好菜肴的宾客盘中往外拨菜。初次分菜完毕后，菜盘中应留有一份菜，如十人用餐就应留十分之一在菜盘中，以示菜肴的丰盛，也可继续分给还有需要的客人。

（3）撤换餐具

用过的餐盘等餐具要及时撤下，骨碟要及时更换。

撤换餐碟、汤碗时，应使用托盘侧身站立于宾客的右侧，先将用过的餐具撤下，再换上干净的餐具，从主宾位开始顺时针方向进行。撤盘时托盘内不要一次摆放过多的餐具，以免翻盘，发生意外事故。撤下的餐具要放到就近的服务桌上。撤碟时要把握好时机，适时更换。撤换餐具还要尊重宾客的习惯，中餐讲究撤盘不撤筷，在撤盘时如有的客人将筷子放在餐碟上面，更换餐碟后还要将其筷子按原样放到干净的餐碟上。宾客没有吃好不能撤碟，一定要待客人吃完后再进行，对似好非好的客人可以征求一下意见。个别宾客还没吃好，而新菜又上来了，可以先上一只干净的餐碟，并保留原有餐碟，待吃完后再进行个别撤碟。

撤菜盘的位置与上菜相同，撤时不要当着宾客的面刮盘子内的剩菜或把盘子在餐桌上堆起很高再撤掉。要保持餐桌清洁，左手托盘右手撤盘，手指不能伸入菜盘中。撤盘时严禁将菜盘从客人头顶越过，不能将残菜或汤汁滴洒在客人的身上，也不能上菜撤盘双手交叉同时进行。

西餐撤换餐具要等整桌的宾客把刀、叉并排放在盘子里，汤匙放在汤盘里，表示已经用餐完毕。遇到有一些客人不注重此种表示方法时，服务员可上前有礼貌地询问一下，征得客人同意后再撤下盘子，不要贸然行事。

（4）其他服务

在餐中服务时要注意其他细节服务，细节服务往往更能体现出服务人员对客人的尊重与热情。

一是宾客不慎将餐具掉落到地上，服务员应迅速上前取走，马上为其更换干净餐具，绝不可抱怨客人不当心，或当众提出赔偿问题。

二是如果有电话找用餐的客人，服务员应走到客人身边，轻声告诉客人，不可在餐厅内高声呼唤，以免引得其他客人的注目。

三是宾客掏出烟时，服务员应及时主动上前帮忙点火，将烟灰缸递到客人执烟手一边的台上。用火柴点烟时，划火后要稍停，待火柴气味散发后再给客人点烟。点烟时要掌握好时机，点后立即将火灭掉。一根火柴只给一位客人点烟，不要为更多客人重复点烟。烟缸内如已有二三个烟头应及时更换，更换时单手将干净的烟缸压在用过的烟缸上，将两个烟缸同时拿走放在托盘上，然后将干净的烟缸放在台上，把用过的烟缸端走刷洗干净。

4.结账送客服务

结账送客服务是餐饮服务的最后一个环节，因此，要熟练掌握送客服务礼仪，这直接影响客人对餐厅服务的最后印象。客人用餐结束后，服务员要主动询问客人，征求客人意见和反映。如问“先生，您对本餐厅的菜肴感觉满意吗？ ”“欢迎您提出宝贵意见”“欢迎您再次光临”等。

当客人用餐将要结束时，服务员要准备好账单并仔细核对。当客人提出结账，服务员不要用手直接把账单递给宾客，应将其放在收款盘里或收银夹内，账单正面朝下，反面朝上，送至宾客面前，表示礼貌和敬意。

如果是住店客人签字，服务员要立即送上笔，同时有礼貌地请宾客出示酒店欢迎卡或房卡，检查要认真，过目要迅速。不论是签单还是付现金，服务员都应向客人道谢。宾客起身离去时，服务员应及时为宾客拉开座椅方便其行走。宾客出门前，服务员应注意观察并提醒客人不要遗忘随身携带的物品。要礼貌地将宾客送至餐厅门口，说“再见”“欢迎您再来”等，并可视情况躬身施礼，目送客人离去。

（三）餐后结束工作

餐后结束工作必须在客人用餐结束，全部离开餐厅后，服务人员才可全面进行收拾清扫。