服务规程与国际接轨

医院的服务质量需要有一个明确的标准，然而服务质量是通过一定的服务形式表现出来的，有形式而没有实物。所以其标准无法像工业或科技产品那样能用一定的技术参数，通过仪器的测定来加以衡量，从而定出数量化的标准。这就容易使人们产生一种模糊概念，似乎服务质量的标准是不确定的。

解决这一困难的办法是制定并规范服务规程。医院的服务是向就诊者提供的，就诊者的情况千差万别，各有各的要求，于是产生了众口难调的特点，也因此服务质量具有以下两个特点：一是对医院服务质量的评价；二是就诊者的消费水平。为了确定服务过程标准，就需要对服务过程制定服务规程。

服务规程是以描述性的语言，规定服务过程的内容、顺序、规格和标准的程序。它是服务规范的根本保证，是服务工作的准则和法规。有了服务规程，就便于确定服务过程标准，以检验医院服务质量的优劣。当前，国内许多医院经“三甲”评定和考核分别挂上了不同等级的牌匾，但服务水平却波动比较大，同是一个等级医院，服务的内容不一样，服务的效果也不一样。服务有时不是按制度、按标准、按规范，这样留给就诊者的印象就是服务不规范、服务质量差。

医院的等级评定是以一个什么标准来衡量的在这里不作探讨，但是医院服务规范必须建立或修订。我们可以借鉴酒店星级评审、监督的经验，虚的、阶段性的“规范”必须终止，而且要在实践中不断修改和完善，特别在我国进入世界贸易组织（WTO）的今天更要实行观念的转变并做出相应的规范。国际上许多著名医院的服务规程虽然看起来刻板苛刻，甚至有点“吹毛求疵”，然而，正是这种严格的规程保证了服务质量的统一和稳定。因此，接受并坚持按服务规程服务的观念，一丝不苟地执行服务规程，是必须的。

服务规程的具体实施即医院服务质量能否保证，在很大程度上取决于医护人员的素质水平。医护人员的素质水平有两个重要方面：一方面是医护人员的技术水平；一方面是医护人员的个人素质水平（工作热情和精神面貌）。这两方面“生产”的“产品”不但直接影响服务质量，而且直接接受就诊者的质量评价。这不等同于实物产品，实物产品的生产和销售消费是分离的，只是产品和消费者见面，生产者和消费者并不直接见面；而医院“产品”的生产销售和消费是同时进行的，生产者和就诊者直接见面。

国外服务业有句行话：世界上有三件最不容易保存的东西，一是飞机的座位，二是酒店的客房，三是律师的时间。飞机已经起飞但座位空着，一天过去了客房没有租出去，律师等待一天并无客户上门，那么这空着的飞机座位、客房以及律师的时间便永远失去了这一天的销售机会。医院的“产品”更具有这种特点，销售和服务的一次性使“产品”更难于保存。一个诊断、一个治疗方案、一粒药丸、一句话就决定了你的服务质量甚至生命，比起航空公司的座位、酒店的客房、律师的时间更具有挑战性。

医护人员与就诊者直接接触，并且接触的时间有限，需要有丰富的医学知识和经验，去完成他的服务，完全不同于酒店服务的一句敬语、一次微笑、一个动作。因此，医院的服务难度更大，只要在服务中出现一点差错，就是质量事故，而医疗的质量事故又经常呈现不可逆性，难以挽回。所以，医护人员的学识水平、服务态度和精神状态成了医院“产品”质量的一个重要组成部分。