餐饮服务规程管理

第二节　餐饮服务规程管理

餐饮服务规程，指的是餐饮服务规范和服务程序。服务规程是餐饮服务的基本依据，也是餐饮服务质量控制的基本准则。

一、餐饮服务规程基本要求

（1）符合饭店的等级和管理目标要求；

（2）适应餐饮目标市场客源的需求；

（3）与餐厅的经营特色相适应；

（4）符合不同餐饮类别的要求；

（5）符合不同餐饮产品的特点；

（6） 符合餐饮楼面服务的不同环节、不同岗位的具体要求，同时必须注意各环节的协调与衔接；

（7）做到服务动作规范化、服务过程程序化、服务质量标准化。

二、服务规程的基本内容

（一）服务规程的适用对象和范围

根据餐厅的经营特色和风格特点，制定各餐厅的服务规程，如中餐服务规程、自助餐服务规程、咖啡厅服务规程、扒房服务规程、宴会服务规程等。

（二）服务规程的内容和程序

服务规程应对相应服务过程的服务内容和作业程序作出可操作的规定。餐饮服务内容包括餐饮服务六大基本技能（托盘、斟酒、铺台布、餐巾折花、摆台、上菜分菜）、点菜服务、传菜服务及辅助性服务（如点烟、撤餐具、落餐巾等）等；餐饮服务程序则是服务的先后顺序，主要指餐饮服务的四个环节，如餐前准备工作、迎宾服务、席间服务、结账送客服务等。

（三）服务规程的衔接

服务规程中应指明本规程与上下环节之间的衔接，如楼面值台与传菜规程的衔接、迎宾员与值台员之间的衔接等。

三、餐饮服务六大基本技能及其要求

（一）托盘

托盘服务，是餐饮服务的基本方面。

（二）斟酒

1.中餐斟酒

（1）斟酒位置与姿势

服务员斟酒时，应站在客人身旁右后侧，面向客人，左手托盘，右手握酒瓶的下半部，尽量使商标朝向客人。若徒手斟酒，左手应持一块洁净的餐巾随时擦拭瓶口。

斟酒前，应先向客人打招呼，将托盘中的酒水饮料展示在宾客眼前，并有礼貌地询问宾客所用酒水饮料。

斟酒时，身体不要贴靠宾客，距离适中，身体微前倾，右脚伸入两椅之间，将右臂伸出进行斟酒。

中餐斟酒，一律以八分满为宜。斟酒时，应抬起瓶口，旋转瓶身，使最后一滴酒随瓶身的转动均匀地分布在瓶口边沿上。

（2）斟酒顺序

大型宴会应在开宴前5～10分钟斟好第一杯礼貌酒(甜酒或烈性酒)，举杯祝酒后，再斟倒烈性酒或甜酒和其他饮料。

普通酒席则在宾客入席后，及时按菜单上好啤酒及饮料等，上菜前，再斟倒甜酒或烈性酒。

斟酒时，从主宾开始，按顺时针方向依次斟倒，或按先女后男、先宾后主的规则进行。

（3）斟酒注意事项

①斟酒时，不能站在客人左侧，不准左右开弓，不准隔位斟，禁止反手斟。

②斟酒时，瓶口不可搭在杯口上，以相距2厘米为宜。

③斟酒时，不要太急速，注意控制酒液流出的速度。

④斟啤酒时，一要速度慢，二要酒瓶倾斜，瓶口留有空隙，三要尽可能减少晃动，让酒沿着杯的内壁徐徐倒入，避免泡沫溢出杯外。

⑤在客人杯中酒水剩1／3 杯时，就应及时添酒，但注意不要弄错酒水。

⑥遇碰翻酒杯，应用毛巾将酒吸干，同时更换酒杯，如污染面较大，可用餐巾盖上弄脏的台布。

⑦开扁瓶盖或易拉罐时，不要向着客人，以免气体喷溅到客人。

⑧零点客人的酒水在斟第一杯后，全部放回客人餐桌上，若有空瓶、罐则及时撤走。

⑨大型宴会宾主讲话致词时，负责主桌的服务员要将讲话者的酒水准备好，待讲话结束即及时送上供祝酒之用。

⑩席间，宾主向各桌宾客敬酒时，服务员要端托着酒瓶跟随，随时准备为其添加酒水。宾主讲话时，服务员要停止一切操作，站在适当位置，待讲话结束再重新开始工作。

2.西餐斟酒

西餐进餐时讲究吃什么菜跟什么酒，喝什么酒就用什么杯。因此，西餐斟酒除了必须掌握斟酒的技巧外，还必须知道酒与菜的搭配规律，了解什么样的酒应配什么样的杯。

（1）酒与菜的搭配艺术

餐前：开胃酒（酸味、微苦）；

头盘：低度酒；

汤：不上酒，除非客人要求；

主菜：海鲜——干型白葡萄酒；野味——干型白葡萄酒；

甜品：甜食酒；

餐后：甜酒。

（2）服务方法

白葡萄酒、玫瑰葡萄酒和香槟酒，供应前要冷冻，上酒前检查酒温是否达到要求，同时准备好冰桶和冰块以及冰桶架。红葡萄酒要准备好酒篮。

（3）斟酒量

白葡萄酒斟2/3杯，红葡萄酒斟1/2杯，香槟酒斟6～7分等。

（三）铺台布

饭店应准备多种颜色的台布，以便配合不同餐厅主题及宴会主题。

（四）餐巾折花

餐巾折花的作用：

（1）餐巾是就餐用的保洁方巾。

（2）餐巾折花能使餐台显得美观大方，起到装饰美化席面的作用。

（3）运用餐巾折不同花型，标志宾主席位，便于入座。不同造型的餐巾折花以无声的形象语言表达宾主之间的感情，透出一股温馨、活泼的气氛。

（五）摆台

摆台，是将餐具、酒具以及辅助用品按照一定的规格整齐美观地铺设在餐桌上的操作过程。摆台是餐厅服务操作的术语，它包括餐桌的排列、铺台布、席位安排、餐具摆放、席面美化等环节。摆台质量的好坏直接关系到服务质量和餐厅的面貌，因此，摆台要求做到清洁卫生、整齐有序、放置适当、完好舒适、方便就餐、配套齐全，具有艺术性。

摆台分为中餐摆台和西餐摆台，又分别分为零点散餐摆台和宴会摆台。零点散餐摆台可分为早餐和午晚餐摆台。

（六）上菜、分菜

1. 中餐上菜

上菜是服务员将冷、热菜按规格和一定程序奉上餐桌的一种服务方式。

（1）上菜时机

上菜应根据餐别、各地的上菜规则和习惯，根据宾客的要求和进餐速度灵活掌握上菜时机。

一般中餐酒席在宾客到齐后开始上冷盘，开始吃冷盘时，就可以上热荤菜，待冷盘、热荤菜被吃完半数就开始上羹汤、大菜，一般在上最后一道菜时，要低声向宾客打招呼。

中餐宴会的上菜时机又有所不同。冷盘一般在开宴前上台摆好，待宾客入席后通知厨房出菜。在宾主致祝酒词时，应通知厨房控制好上菜时间。宴会菜应一道跟着一道上，上一道分一道，动作要快，避免菜炒好后遇冷，影响菜品的色、香、味、形。在上最后一道菜时，应低声告诉副主人“菜已上齐”，提醒客人准备干杯、吃饭。

（2）上菜顺序

上菜顺序各地不同。北方的做法是：冷盘菜、热炒菜、大菜、汤菜、点心、水果。南方的做法是：冷盘菜、热荤菜、羹汤、大菜、鱼菜、饭面、点心、水果。但总的原则是根据宴会的种类和各地传统习惯，以及宾客的就餐要求，合理、科学地安排上菜的顺序。

（3）上菜位置

若采用转盘式服务，上菜位置在副主人右侧；若采取席上派菜，则上菜位置在客人的左手边；若采用旁桌式分菜服务，上菜位置则在每个客人的右手边。

（4）摆菜

上台的菜肴要注意摆放的位置。其指导原则是：尊重主宾，礼貌待客，讲究造型，方便食用。摆冷盘菜时，主冷盘摆放在餐桌中心，刀口朝副主位，像生拼盘或花式拼盘，其正面朝向正主人位。小碟冷盘摆放在主冷盘周围，注意荤素、颜色、口味的搭配，刀口朝向桌子中心，盘与盘之间的距离要相等对称。

摆热菜一般从餐桌中间向四周摆放，即先把菜摆在台中间偏上首位置，在上下一道菜时再顺势撤摆在其他位置。摆放时，要将菜肴的观赏面朝向正主位。

2. 中餐分菜

分菜是宴会服务中技术性很强的工作，要熟练掌握分菜技巧，就必须对各种菜肴的烹制方法、成型后的质地特点有很好的了解，才能在实际工作中运用自如。

中餐分菜工具有：分菜叉、分菜匙(或称服务匙叉)、长柄汤勺、公筷。

分菜方法分：转盘服务的席上分菜、走动服务的席上派菜、旁桌式的分菜台分菜。

（1）席上分菜

席上分菜分为一人操作和两人配合操作。

一人操作时，先收掉脏骨碟，菜上桌后介绍菜名，然后将干净骨碟围转盘摆放。分菜时，左手拿汤勺，右手拿服务匙叉，将菜均匀地分到各个骨碟里。要求动作熟练、迅速、准确，同时留有余地。最后按顺时针方向依次将骨碟送回宾客面前或以手势请客人各自享用。

两人操作时，一名服务员站在上菜位置负责分菜，另一名服务员站在每位宾客的右侧，把骨碟递给分菜的服务员，等菜肴分好后将骨碟放回宾客面前。

席上分菜适合于团体用餐、普通酒席，优点是分菜快捷，节省人力，且具有表演性。不足的地方是，常会干扰客人的谈话，影响餐桌气氛，分菜技术要求比较高，且容易弄脏转盘。高规格的宴会最好不要采取这种方法。

（2）派菜式服务

派菜式服务同西餐的俄式服务极为相似。其服务程序如下：

①上餐盘。在每位客人面前放上洁净的餐盘。

②示菜。将菜肴送上餐桌，报菜名，同时介绍菜肴特色。

③派菜。将菜肴放到铺了干净垫巾的小圆托盘上，左手托盘，右手拿服务匙或叉分菜，做到分菜迅速、干净利落、不出声响。

④派菜顺序。从客人左侧，依照主宾、主人，然后按逆时针方向绕桌将菜肴派入餐盘中。

⑤最后将剩余的菜肴整理好，放回餐桌上，供客人需要时添加。

此法适用于16人以上的大圆桌或长条台，优点是客人得到较周到的照顾，服务也较快，节省人力。不足的地方是，随着派菜的进行，最后两位客人看到的菜肴并不是那么雅观，派菜的技术要求比较高。

（3）旁桌式服务

旁桌式服务是在宴会餐桌旁设一个固定的或可手推的活动服务边桌，其目的就是实施桌边分菜服务。

其服务程序是：

①示菜。跑菜员将菜肴用托盘送到餐桌旁，由值台服务员将其放在餐桌上，并向客人介绍菜肴特色。

②分菜。示菜后再将菜肴放在服务边桌上，迅速分菜。做到分菜均匀、干净利落。

③两名服务员配合，一名分菜，另一名将餐桌上前一道菜用过的脏盘撤下，然后上分好菜的餐盘。从主宾开始，按顺时针方向从客人右侧将餐盘置于每位客人面前。

④将菜盘中剩余的菜肴整理好，放回到餐桌上，供就餐者需要时添加。

此种方法适用于规格较高的宴会或主宾席，优点是客人得到的个人照顾较多，分菜时对客人的干扰较少，较卫生，同时符合外宾、西方客人的就餐习惯。不足的地方是，较费人工，服务时间长。

（七）其他辅助服务

1.点烟

现在餐厅分禁烟区和吸烟区，禁烟区不提供火柴和烟灰盅。扒房提供雪茄服务，一般餐厅点烟服务，坚持点一、点二、不点三原则。

2.撤换烟缸

餐厅在吸烟区内每张餐桌都备有烟缸。服务员要经常巡视服务区域，勤换烟缸。

撤换烟缸时，应用托盘托上干净的烟缸。用右手将干净烟缸覆盖在脏烟缸上，将两只烟缸一起放进托盘里，然后把干净的烟缸放回餐桌上。

3.撤换餐具

为显示优质服务，保持餐桌卫生雅致，席间服务中需要多次更换餐具。撤换时，左手托盘，在宾客右侧，用右手撤下脏餐具。边撤边换，先撤后换，注意撤换前，应有一个示意动作。撤下时不要把汤汁洒到客人的身上。

西餐撤换餐具，按不同的服务方式要求进行。

四、西餐服务方式

西餐服务源于欧洲贵族家庭，发展到现在各国各地区的服务方式及摆台方法都不尽相同。目前饭店西餐厅常见的服务方式有法式服务、俄式服务、美式服务、英式服务和大陆式服务。

1．法式服务

法式服务又称为里兹服务、正规服务、手推车服务，是恺撒·里兹(Caser Ritz)首创的一种用于豪华饭店的服务。

饭店的扒房一般采用法式服务。

法式服务注重现场烹制表演。所有菜肴在厨房中略加烹调后，置于手推车上，由服务员推出，在宾客面前进行烹制表演或切割装盘，分盛于餐盘中端给宾客。一般由两名服务员同时服务，一名烹调制作，另一名分餐上菜。上菜时，除黄油、面包、色拉从宾客左边上外，其余菜肴和酒水都用右手从宾客右边送上，右边撤下。热菜用热盘上，冷菜用冷盘上，这是法式服务的一大特点。

法式服务豪华、高档、细致、动作优雅，但服务节奏缓慢，座位周转率低，劳动力成本高，要求服务员有较高的服务技艺和技术水平。

2．俄式服务

俄式服务又称为国际式服务，它起源于俄国沙皇时代，拿破仑战争时期传到欧洲。俄式服务是一种优美典雅、十分讲究礼节、服务效率较高、能使每位宾客享受到体贴服务的方式。其最大特点是，使用大量的银器增添餐桌气氛。

西餐宴会可采用俄式服务。

俄式服务通常由一名男服务员为一桌宾客服务。食物预先在厨房烹制好，并装入银盘中(热菜配上加过温的热餐盘)，由服务员托入餐厅，送上餐桌供宾客观赏，然后左手垫餐巾托起银盘，右手持分菜叉、勺，从每位宾客左侧用右手派菜。

其服务技巧是：

（1）上空盘。上菜前，先上空餐盘。按照热菜上热盘、冷菜上冷盘的要求从客人的右侧按顺时针方向绕台将空盘摆放在就餐者面前。

（2）派菜。值台服务员用左手托起厨房装好菜肴的大银盘，右手拿服务叉或匙，从客人的左侧按逆时针方向分菜。

（3）斟酒、上饮料和撤盘都在宾客右侧操作。

俄式服务节省人力，服务速度快，有一定的观赏性，但固定成本高，对服务技术要求高。

3．英式服务

英式服务又称为家庭式服务，多用于私人宴会。在英式服务中，由服务员从厨房拿出已盛好菜肴、食品的大盘和加过温的餐盘，放在男主人的面前，由男主人分菜。男主人分好菜后，将餐盘递给站在他左边的服务员，再由服务员分送给女主人、主宾和其他宾客。调味汁料、配菜放在餐桌上，由宾客自取并相互传递。

英式服务进餐气氛活跃，节省人力，但节奏较慢。

西式家宴一般采用英式服务。

4．美式服务

美式服务起源于美国，又称为盘式服务、飞碟服务。在美式服务中，食物预先在厨房内烹制好，并且每人一份分好，装好盘，服务员只需按顺序把菜迅速送到宾客面前就可以了。是一种最基本、最简单快速而廉价的西餐服务方式，它要求员工有熟练的托盘技巧。

美式服务技巧如下：

（1）托盘。托盘的方式取决于要托碟子的个数。专业服务要求托盘时不得超过四个餐碟(传统的专业托盘通常是两个或三个餐碟的托法)。为了避免在托碟过程中烫伤手或手腕，往往将服务巾铺在左手掌及前臂上。

（2）上菜时，用左手从宾客的左边送上所有食物，用右手从宾客右边送上饮料，从宾客右边撤走脏盘。

（3）逆时针服务。一般情况下，上菜是从主人右边第一位客人开始，然后以逆时针方向依次服务，不分性别，最后服务主人。

饭店的咖啡厅一般采用美式服务，但美式服务也可用于西餐宴会。美式服务简单明了，服务速度快，人工成本较低，座位周转率高。

5．大陆式服务

大陆式服务是一种糅合了法式、俄式及美式的服务方式，根据不同菜肴特点来选择服务方法的综合服务方式。通常用美式服务上开胃品和色拉，用俄式服务上汤或主菜，用法式服务上主菜或甜品。不同餐厅或不同餐别选用的服务方式组合不同，一般以方便宾客就餐、方便服务员操作为原则。

五、餐饮服务程序管理

餐饮服务程序分餐前准备阶段、迎宾服务阶段、席间服务阶段、结账和送客及收尾阶段等四个环节。

（一）餐前准备工作阶段

餐前准备包括客情了解、组织安排、餐厅卫生、开餐前准备、餐前检查、召开餐前例会等工作。

1．掌握客情，做好组织安排

为了有针对性地提供优质服务，扩大产品销售，必须掌握客情，做好组织安排。其主要工作内容和方法是：

（1）团体餐、宴会。要掌握每一餐客人的人数、标准、国籍、生活习惯和宗教信仰以及开餐时间和任务量。因宗教信仰和生活习惯不同有特殊要求的客人，要提前做好安排，提供特殊服务。

（2）零点散餐餐厅。要掌握客源变化，预测就餐人数和客人对不同餐厅产品的喜爱程度，以便开餐过程中有针对性地做好客源组织，扩大产品销售。

（3）做好人员组织工作。在预测就餐人次的基础上，提前安排好服务人员的班次，确定每个班次的上班人数，每个班次要将服务人员分派向不同的区域，明确每个区域各负责多少餐桌或餐位。同时，要落实迎宾领位、铺台服务、清扫卫生、开单点菜、跑菜和酒水服务等具体工作任务。

（4）要熟悉菜单。正式开餐前，对重点推销菜、时令菜、季节菜、特式菜肴，要掌握产品名称、主要原料、制作方法、产品价格和风味特点，以便有针对性地向客人推销，扩大产品销售。

2．做好餐前卫生工作

餐厅是人们摄取食物的场所。餐厅是否整洁美观，直接影响进餐者的身体健康和就餐情绪，因此，始终保持餐厅的整洁美观至关重要。

餐前卫生工作主要包括服务员的个人卫生、餐饮环境卫生、设备设施卫生、服务用品卫生工作等。

（1）个人卫生。餐饮服务人员作为餐厅日常卫生的执行者，其个人卫生是餐厅日常卫生的重要组成部分。餐厅服务员须熟记《食品卫生法》的基本内容，个人卫生要做到“四勤”，勤洗手剪指甲、勤洗澡理发、勤洗衣、勤换衣，在服务过程中注意手法等操作卫生，杜绝不良的习惯性动作。

（2）餐饮环境卫生。餐厅环境卫生包括餐厅的地面、墙壁、窗帘、灯具及装饰品、桌椅、备餐间及餐厅公共区域(餐厅门口、走廊、休息室等)的卫生。桌椅要擦拭干净，墙面、地面保持清洁，门窗和玻璃每餐擦拭，天花板、墙角、高处玻璃、灯饰定期循环清洁。

根据工作的繁难程度，餐饮卫生可分为计划卫生和日常卫生。计划卫生由饭店的专职清洁工(PA)完成，或由社会上的专业清洁公司承包。日常卫生则由餐厅工作人员承担。

（3）设备设施卫生。桌椅和工作台面要擦拭干净，各种餐车要经常清理，各种售卖机械要保证卫生。

（4）服务用品卫生。服务用品卫生包括餐具器皿光洁（无水汁、无污迹、无细菌）；瓷器、玻璃和布草无破损；金属餐具不变形；调味瓶整洁且出料口通畅、味料新鲜；香巾每次消毒；天天更换花瓶中的水，确保鲜花清新卫生。

3．摆台

按照餐饮类型进行餐桌摆台；餐桌椅摆放要美观舒适。

4．开餐前准备

开餐前准备主要包括工作台、用具、物品准备及心理准备等工作。

（1）工作台备用品的准备。工作台是餐厅服务必备的设备，用于盛装服务员在服务过程中必用或可能用到的各种用具，如餐具(骨碟、翅碗、瓷羹等)、用具品、布草(餐巾、台布等)和调味品，如酱油、醋等。餐厅的工作台在客人的视线内，在讲究其布局和物品盛放方便、实用的同时，须保持整洁、美观、完好，并在操作时轻拿轻放。

（2）服务用品、用具的准备。包括准备数量充足的调味品、洗手盅、小毛巾、菜谱、酒水单、开水、冰水、开胃小吃及托盘、笔、点菜单、收款夹、打火机、开瓶器、抹布等服务用具、开餐用品。

（3）心理准备。心理准备指工作人员须按要求着装，检查仪容仪表，按时到岗，以最佳的心理和精神状态投入到自己的服务工作中。

5．餐前检查

餐前检查是对餐厅准备工作的全面检阅。餐前检查主要包括台面及桌椅安排的检查，各项卫生的检查，工作台的检查，设施设备状况的检查，宾客预订的落实情况的检查及服务员仪容仪表、精神面貌的检查，管理人员要逐一做好检查，以确保餐厅的人、财、物以最佳状态投入到宾客接待工作中。

总的要求是：卫生整洁，方便就餐，秩序井然，餐具用具配套齐全，服务管理人员精神面貌好。

6．召开餐前例会（Briefing）

餐前例会由餐厅经理或主管主持召开，一般在开餐前30分钟召开，时间15～20分钟。餐前例会的内容包括：

（1）检查服务员个人卫生、仪容仪表和精神风貌；

（2）安排人力，进行任务分工；

（3）通报当日客情、VIP接待注意事项；

如果是宴会，要求所有服务人员、管理人员做到“六知”、“三了解”。“六知”，即“知宴会台数、知参加人数、知主人身份、知宴席标准、知开餐时间、知菜式品种”。“三了解”，即“了解风俗习惯、了解生活忌讳、了解特殊要求”；

（4）解说沽清单，介绍当日特别菜肴及其服务方式，告知缺菜品种；

（5）总结昨日营业及服务的经验和存在的问题，及时表扬服务好的服务员；

（6）听取员工意见，进行双向沟通；

（7）抽查新员工对菜单的掌握情况等。

餐前例会结束，餐厅工作人员迅速进入自己的工作岗位，按餐前例会的具体分工，准备开餐。

（二）迎宾服务阶段

1．敬语迎宾

迎宾员应熟悉本餐厅的餐桌布局。事先掌握当餐预订情况，准备好菜单，在开餐前5分钟站在指定位置，恭候宾客到来，并始终保持良好的精神面貌和姿态。

见到宾客，迎宾员要微笑并主动问候，了解其是否预订。如果已预订，问清是以什么姓名预订，然后迅速找出预订单，换以姓氏称呼宾客；如果未预订，则了解共有多少宾客前来就餐，然后据此引领宾客。

2．衣帽存放

有的餐厅设有衣帽间，供宾客存放外套及大件行李。迎宾员应引领有需要的宾客先到衣帽间，协助衣帽间服务员存放宾客的衣物，并提示宾客贵重物品须随身携带。

3．休息厅服务

若宾客未曾预订，而餐厅现已客满无空桌，迎宾员则应表示歉意，并引领宾客到休息厅等候，随即送上小毛巾、热茶(西餐厅用冰水)，并向宾客表示一旦餐厅有空桌就告知他(或她)。

4．引宾入座

迎宾员应根据宾客人数拿好相应数量的菜单(西餐人手一份，中餐一桌一份)，走在宾客左前方l米左右引领宾客。拐弯或有障碍物时，须回头向宾客示意。引领到适当的餐桌后，须先征询宾客对餐桌的意见，并尽可能让宾客满意。当桌服务员见到宾客，须微笑问好，迅速拉椅，协助宾客入座，进行开餐服务。

服务员根据客人的生理、心理情况为客人安排就餐席位：

好友聚会：一般免不了喧哗，为了减少对周围客人的影响，最好介绍他们到厅房或比较靠里的位置。

一般年轻情侣：他们最乐于选择僻静、靠边的位置，最好能为他们创造这样的条件。

老、幼、病、残、孕客人：应对这些客人予以特别的关照，最好安排他们在离服务台较近的地方，这样照顾起来比较方便。

穿着艳丽、较为讲究的客人：最好安排在餐厅中间的位置，这样既能适应他们的心理，又可起到点缀餐厅、烘托气氛的作用。

若有的客人喜欢自行选择席位，要尽量满足他们的要求。

5．询问饮品

宾客就座后，迎宾员(有时是桌服务员)询问宾客喝什么饮品——中餐问茶，西餐问开胃酒(早餐问咖啡或茶)，并介绍餐厅供应的饮品种类。宾客选好饮品后，服务员应迅速准备，并为宾客服务饮品。

6．呈递菜谱、酒水单

待宾客坐好，迎宾员应打开菜谱、酒水单的第一页，站在宾客的右侧，双手呈递给宾客。在西餐厅中，呈递时须遵循先宾后主、女士优先的原则，逐一送到宾客手中，同时礼貌地说：“Excuse me，sir／madam．Here is your menu．”在中餐厅中，菜单和酒水单无需人手一份，一般只需递给主人。迎宾员返回迎宾岗前，要恭祝宾客用餐愉快，并与服务员做好工作交接。

（三）就餐服务阶段

就餐服务集中反映了餐厅的产品特色和服务技艺，是最能反映和体现餐厅服务档次和水准的环节，因此也是餐厅能否让宾客成为回头客的关键环节。

1．点菜、点酒水服务

点菜服务是一项技术性很强的工作，它要求服务员熟悉菜单，熟悉菜肴特点、菜式单位、点菜分量和宾客饮食特点，语言表达准确流畅，懂得有关服务礼仪，并有一定的推销技巧和随机应变能力。

2．酒水服务

根据客人所点酒水，准备好相应的酒杯并送餐桌。从酒吧领取酒水后，根据酒品最佳饮用温度先冰镇或温热，然后按服务规范为客人斟倒酒水（贵重酒水须先示酒）。

3．上菜、分菜服务

中西餐上菜、分菜要求不同，但都注重礼仪、顺序和节奏，要求服务员具备熟练的服务技能，动作迅速，准确到位。

当传菜员将菜肴送至餐桌旁后，值台服务员应紧步上前，双手将菜奉上餐桌并报菜名。有跟配调配料或洗手盅时，应先上调配料或洗手盅，再上正菜。

上菜位置的选择，应以不打扰宾客且方便操作为宜，严禁从主人和主宾之间、老人或儿童的旁边上菜。

上菜时机：冷菜尽快送上。冷菜吃到1/2时上热菜，热菜一道一道上，一般在30分钟内上完，但可根据宾客的进餐速度灵活掌握。宾客在致词、祝酒时不能上菜。

上菜顺序：一般按“冷菜——热菜——汤菜——点心——水果”的顺序，并遵循“先冷后热，先咸后甜，先淡后浓，先荤后素，先菜后点”的总原则。而中餐粤菜的上菜顺序为：拼盘(冷拼、像生拼盘)——虾类——热荤——汤羹——禽肉类——鱼类——蔬菜类——饭面类——甜品甜点类——水果类。

零点餐厅上菜时，对一些整形、带骨、汤、炒饭类菜肴，应帮助宾客分派或剔骨。

进行上菜服务时，切忌菜盘上叠菜盘。每一道菜上完均需用该桌宾客能听见的声音清楚地报菜名，必要时简单介绍菜肴的特色。

按照餐饮档次规格，决定分菜服务的形式。

4．席间巡视

巡台服务贯穿于整个就餐服务过程。良好的服务体现在宾客开口前就享受到想得到的服务。服务员须注意观察，即时为宾客撤换烟盅、骨碟，添加酒水，撤盘，更换餐具，清理台面，提供席间小毛巾服务、香烟服务（吸烟区）等。参见表5-2。

5．甜品、水果服务

宾客吃完主菜(西餐)或咸味菜后，服务员应迅速撤走吃主菜用的餐具(西餐)或吃咸味菜用的餐具、菜盘(中餐)，并整理餐桌，然后主动询问宾客是否需要甜品，并向宾客推荐介绍。下订单后，迅速为宾客摆上吃甜品和水果的用具，上甜品和水果。

表5-2　餐饮服务中的见机行事

续表

水果用完后，中餐厅服务员须为宾客上茶（送客茶）；西餐厅服务员则推销雪茄和餐后甜酒，然后上咖啡或茶（跟上糖和淡奶）。

6．对特殊宾客予以特殊照顾

服务时，须遵循一视同仁的原则，但在不影响全局的情况下，须对特殊宾客予以照顾。

小孩、老人和孕妇尽量不安排上菜口、通风口、需经常起动的座位，点菜时特别推介口味适合的菜肴，为小孩提供小孩凳；对来中餐厅就餐的外国人必要时提供餐刀、餐叉；对不喝酒水的宾客及时斟倒茶水、开水或冰水（西餐）；针对不同宾客的饮食习惯和禁忌，推介不同的菜肴。

宾客进餐过程中要保证宾客的的物品安全。

7．餐饮管理人员加强现场管理的要点

餐饮管理人员现场管理，就是餐饮管理人员在服务现场指挥、督促服务员的工作，加强与客人的沟通，协调同厨房等部门的关系，处理突发事件，以保证餐饮服务活动的顺利进行。餐饮管理人员只有加强现场管理，才能真正对质量进行有效的控制，及时解决各种质量问题，不断研究服务、改进服务。

（1）控制服务标准。开餐期间，餐厅的管理人员应始终站在第一线，通过观察判断，指挥和督促服务人员按标准规程提供服务，发现偏差，必须迅速采取弥补措施，及时纠正，以防事态扩大，更不能影响客人的用餐情绪。同时，要及时同厨房保持联络，掌握好各餐桌的出菜速度。此外还必须时刻注意并及时处理如客人不小心摔倒、醉酒、碰翻酒具等突发事件，有效控制餐厅的气氛。

（2）处理客人投诉。由于饭店和客人的各种主客观原因，客人对餐饮环境、菜点、服务、价格等产生不满意的现象是难以避免的。所以，餐饮管理人员必须要随时注意客人的表情和情绪，主动征求客人的意见，及时把客人的不满情绪消灭在萌芽状态。对于客人的投诉，应给予足够的重视并注意处理的技巧。

（3）加强与客人的交流。餐饮管理人员现场管理的首要任务就是热情问候客人，及时征询客人的意见，适时提供必要的服务，帮助客人解决一些特殊的问题，使客人有受尊重、受关照的感觉。

（4）做好人力的调度。为了做到分工明确，职责清楚，责任到人，餐饮服务一般采用分岗分区域负责制。但是，在开餐过程中，客人的分布及抵达时间往往不以我们的意志为转移。所以，必然会出现忙闲不均的状况，这就需要餐厅管理者现场调度，进行第二次、第三次分工，以保证接待服务质量。另外，客人的用餐有高峰和低谷，当用餐高潮过后，餐厅管理人员应适时安排部分员工休息，以节约劳动力。

（5）关注特殊客人。餐厅特殊客人包括VIP客人、爱挑剔的客人、有过投诉的客人、生病客人等。

——VIP客人：餐厅管理人员必须通过参与服务、现场指挥，保证接待的规格与水平。

——爱挑剔的客人：餐厅管理人员必须关注这些客人，并帮助指导服务人员做好各项接待工作。

——曾经对餐厅有过投诉的客人：餐厅管理人员必须要提供特别用心、精心、细心的服务，以化解客人的不满。

——生病客人：要多加关心，提供细致的人情化服务。

——独自一人进餐的客人：这类客人因无交谈的对象，等待过程中会有一种孤独无聊之感。所以，餐厅管理人员必须注意和这类客人加强交流。

——临近营业结束时来用餐的客人或超过营业时间进餐的客人：因为此时已到或快到下班时间，服务员大都身心疲惫，容易产生急躁情绪。所以，餐厅管理人员必须特别注意控制，保证最后一桌客人乘兴而来，满意而归。

（6）及时更新沽清单。根据厨房菜点销售情况，及时更新沽清单，并通知点菜人员及相关人员。

（7）对菜单折扣、菜肴取消等进行把关。严把折扣关、菜点取消关，减少销售漏洞。

（四）收银、送客、结束工作

结束收尾工作主要包括结账服务、送客服务、清台操作和餐后总结会等内容。

1．结账服务

结账服务的控制要点是：

（1）防止客人逃单。现在客人走单花样层出不穷，值台服务员要多加防范。

（2）防止收银员舞弊。收银员舞弊常见的手法有：走单、走数、走汇等。

走单，是指故意使整张账单走失，以达到私吞餐饮收入的目的。

走数，是指账单上的某一项目的数额或者该项目数额中的一部分走失。

走汇，主要指餐厅收款及有关人员私兑收入的外币而使餐厅的营业收入因私兑外币而蒙受损失。

（3）防止值台员舞弊。值台员舞弊的手法有：走餐、走汇等。

走餐，餐厅服务人员与顾客串通一气，顾客用餐后，让其从容离去，而不向其结算餐费或者顾客实际消费的品种式样多，而送到收款处的结账和品种单少，使顾客少付款。在餐饮服务人员的亲朋好友用餐时，这类作弊最容易发生。

（4）加大对就餐发票的管理。

2．送客服务

宾客结账毕起身离座，服务员需立即上前拉椅，协助宾客穿外套，提醒宾客携带随身物品或打包食品，然后向宾客致谢，道再见。必要时，需送宾客到餐厅门口，与迎宾员一道恭送宾客。

3．清台

当桌宾客全部离开后，服务员才能清台。应检查是否有遗留物品，若有，应立即送还宾客或交餐厅经理处理。整理好餐椅后，按照“一餐巾，二银器，三玻璃，四瓷器及其他”的顺序清理餐桌，收拾所有餐具送至工作台或洗碗间，注意别遗忘小件物品，注意玻璃器皿的轻拿轻放。清台后，须按餐厅规定和时间情况摆当餐餐台以备翻台或下一餐餐台。

4．班后例会

班后例会，是餐厅总结服务经验、提高服务水平的重要方法。现大部分饭店、餐厅都召开班前例会，但班后例会却开得比较少，其实，服务质量只有经常总结才会有提高。