酒店服务质量

5．1．1　酒店服务质量及其构成

1）酒店服务质量的含义

酒店服务质量是酒店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。这一概念明确了现代酒店服务质量的原则是“以宾客为中心”，强调宾客满意，并且在内部倡导“前台为宾客服务，后台为前台服务”的理念。无论是酒店的组织设计、人员安排，还是设施配置，无论是管理人员还是服务人员，也无论是前台部门还是后台部门，整个酒店系统的各个方面都应是围绕着对客接待和服务进行，建立质量标准，实施质量保证。

2）酒店服务质量的构成

酒店服务是有形产品与无形服务的有机结合。同样，酒店服务质量也是有形产品质量和无形产品质量的统一。有形产品质量主要满足宾客物质上的需求，是指酒店提供的设施设备和实物产品以及服务环境的质量。有形产品质量不仅是服务质量的凭借和依托，也包括了直接满足宾客物质需求的实物产品。

无形产品质量是指酒店提供的服务的使用价值的质量，即服务质量。服务的使用价值使用以后，其服务形态便消失了，仅给宾客留下不同的感受和满足度。无形的服务质量是酒店产品质量的主体，主要是指服务人员在服务过程中的服务态度、服务效率、服务方式、服务礼仪、服务技能等。简而言之，酒店服务质量主要包括酒店设施设备质量、酒店实物产品质量、酒店服务产品质量、酒店环境氛围质量、酒店安全卫生质量5个部分。

（1）酒店设施设备质量

酒店的设施设备是酒店为宾客提供服务的依托，设施设备的配置及其运转状态的好坏是酒店服务质量的重要内容。可以说，酒店是通过有效地利用服务设施为宾客提供服务的一种组织。设备设施质量的具体表现是：

①服务项目的设置。服务项目的设置是在酒店建设计划中就设计决定了的，如客房种类、餐厅数量、会议室、商场、洗衣房、康乐设施等。酒店作为综合性企业，一般需要有较为完善的服务项目，才能为宾客提供多方面的服务。

②设备设施配置的舒适性。酒店设施设备的配置应当以宾客感觉舒适为主要标准，如酒店大堂和客房的灯光配置，就应当充分考虑宾客的视觉舒适。酒店设备舒适程度的高低一方面取决于设备设施的配置，另一方面取决于对设备设施的维护和保养。因此，酒店必须加强设备设施的管理，确保设备设施的舒适性，为提高服务质量提供物质基础。

③设备设施配置的完好程度。设备设施配置的完好程度直接影响服务质量，如果客房空调失灵、电器损坏、餐厅桌椅残破、杯碟开裂，即使服务态度再好，提高服务质量也是一句空话。所以，随时保持设施设备完好，保证各种设施设备正常运行，充分发挥设施设备的效能，对提高酒店服务质量具有重要意义。

（2）酒店实物产品质量

酒店服务产品质量是酒店提供的有形产品质量。它主要包括餐饮产品质量、客房用品质量和出售物品质量。

①餐饮产品质量。餐饮食品是酒店生产、加工、销售的实物产品，其质量好坏是酒店服务质量的一个重要标志。餐饮产品的质量高低取决于食品材料质量、烹饪制作水平和管理水平等多种因素，最终体现在产品的色、香、味、形、器、质、名等要素上。只有餐饮产品精致可口、营养丰富、卫生安全、独具特色，才能获得宾客满意的评价。

②客房用品质量。客房用品是酒店实物产品的组成部分，它是指酒店直接向宾客提供的消费用品和生活用品，如客房内的一次性消耗用品和多次性消耗用品。这些客房用品往往使用频率很高，因此宾客对其品质的感受与评价也直接影响着酒店的服务质量。

③出售物品质量。酒店向宾客提供和销售的商品体现了宾客直接的物质需要。出售物品的产品性能、花色品种、外观颜色、内在质量与价格之间的吻合程度都是质量的体现。

（3）酒店服务产品质量

酒店服务产品质量是酒店服务质量的根本内容，也是酒店质量标准和程序的内在体现。

①服务态度。服务态度是提供服务质量的基础。它取决于服务人员的主动性、灵活性、积极性和创新精神，取决于服务人员的素质、职业道德和对服务工作的热爱程度。

②服务技巧。服务技巧就是对酒店具体的操作方法和技能在不同场合、不同时间，根据不同对象及情况加以灵活恰当地运用，以取得最佳服务效果。服务技巧是提高服务质量的技术保证。它取决于服务人员的技术知识和专业技术水平。

③服务方式。服务方式是指酒店采用什么形式和方法为宾客提供服务，其核心是如何方便宾客，使宾客感到舒适、安全、方便。服务方式随酒店服务项目而变化。每一个服务项目都要根据实际需要选择服务方式，以提高服务质量为根本出发点。

④服务效率。服务效率是服务工作的时间概念，是提供各种服务的时限。服务效率的基本含义是服务的准时性和适应性。等候会使人产生心理不安定感，因此，酒店服务首先要讲究效率，做到准时，尽量减少宾客等候时间。酒店服务还必须讲究适时，应根据宾客情况，把握最适当的时机为宾客服务。

⑤礼貌礼节。礼貌礼节是酒店服务质量的重要条件。礼貌礼节是以一定的形式通过信息传输向对方表示尊重、谦虚、欢迎、友好等的一种方式。礼节偏重于仪式，礼貌偏重于言行。礼貌礼节反映了酒店的文明程度和文化修养，体现了酒店员工对宾客的基本态度。酒店服务员是面对面地为宾客服务，因而礼貌礼节直接影响服务质量。具体来讲，酒店的礼貌礼节要求服务员衣装整洁、举止端庄，待客谦恭有礼；尊重不同宾客的风俗习惯；坐、立、行、走要讲究一定的姿势，动作优美，言语文雅，微笑服务等。

（4）酒店环境氛围质量

酒店环境氛围质量指酒店的服务气氛给宾客带来的感觉上的美感和心理上的满足感。它包括独具特色、符合酒店等级的酒店建筑和装潢，布局合理且便于到达的酒店服务设施和服务场所，充满情趣并富于特色的装饰风格，洁净无尘、温度适宜的酒店环境和仪表仪容端庄大方的酒店员工。良好的酒店环境氛围能够给宾客提供舒适、方便的食宿和娱乐条件，在满足宾客物质方面需求的同时，又满足他们精神享受的需要。

（5）酒店安全卫生质量

酒店安全卫生质量体现了酒店的管理水平，也是酒店服务质量的重要内容。酒店安全卫生包括酒店各个场所的安全清洁卫生工作。

5．1．2　酒店服务质量的特点

酒店服务所需要的人与人、面对面，随时随地提供服务的特点以及酒店服务质量特殊的构成内容使其质量内涵与其他企业有着极大的差异。为了更好地实施对酒店服务质量的管理，必须正确认识与掌握服务质量的特点。

1）酒店服务质量构成的综合性

酒店服务质量的构成内容既包括有形的设施设备质量、服务环境质量、实物产品质量，又包括无形的劳务服务质量等多种因素，且每一因素又由许多具体内容构成，贯穿于酒店服务的全过程。其中，设施设备、实物产品是酒店服务质量的基础，服务环境、劳务服务是表现形式，而宾客满意程度则是所有服务质量优劣的最终体现。它既涵盖了衣食住行等人们日常生活的基本内容，也包括办公、通信、娱乐、休闲等更高层面的活动。因此，人们常用“一个独立的小社会”来说明酒店服务质量的构成所具有的极强的综合性。

酒店服务质量构成的综合性的特点要求酒店管理者树立系统的观念，把酒店服务质量管理作为一项系统工程来抓。要多方搜集酒店服务质量信息，分析影响质量的各种因素，特别是可控因素。既要抓好有形产品的质量，又要抓好无形服务的质量；不仅做好自己的本职工作，还要顾及酒店其他部门或其他服务环节，更好地督导员工严格遵守各种服务或操作规程，从而提高酒店的整体服务质量。正如人们平时所说的“木桶理论”，一只由长短不一的木条拼装而成的木桶，它的盛水量取决于最短的那根木条的长度。因此，酒店服务质量应该有自己的强项和特色，但不能有明显的弱项和不足，否则就要影响服务质量的整体水平。

2）酒店服务质量评价的主观情感性

尽管酒店自身的服务质量水平基本上是一个客观的存在，但由于酒店服务质量的评价是由宾客享受服务后根据其物质和心理满足程度进行的，因而带有很强的个人主观性。宾客的满足程度越高，他对服务质量的评价也就越高，反之亦然。酒店管理者不能无视客人对酒店服务质量的评价，否则，将失去客源，失去生存的基础。酒店也没有理由要求客人必须对酒店服务质量作出与客观实际相一致的评价，实际上这是无法办到的；更不应指责客人对酒店服务质量的评价存在偏见，尽管有时的确是一种偏见。相反，这就要求酒店在服务过程中通过细心观察，了解并掌握宾客的物质和心理需要，不断改善对客服务，为客人提供有针对性的个性化服务，并注重服务中的每一个细节，重视每次服务的效果，用符合客人需要的服务本身来提高宾客的满意程度，从而提高并保持酒店服务质量。正如一些酒店管理者所说，“我们无法改变客人，那么就根据客人需求改变自己”。

3）酒店服务质量显现的短暂性

酒店服务质量是由一次一次、内容不同的具体服务组成的，而每一次具体服务的使用价值均只有短暂的显现时间，即使用价值的一次性，如微笑问好、介绍菜点等。这类具体服务不能储存，一旦服务结束，留下的也只是宾客的感受而非实物。因此，酒店服务质量的显现是短暂的，不像实物产品那样可以返工、返修或退换，如要进行服务后调整，也只能是另一次的具体服务。也就是说，即使宾客对某一服务感到非常满意、评价较高，也并不能保证下一次服务能获得好评。因此，酒店管理者应督导员工做好每一次服务工作，争取每一次服务都能让宾客感到非常满意，从而提高酒店整体服务质量。

4）酒店服务质量内容的关联性

客人对酒店服务质量的印象，是通过他进入酒店直至离开酒店的全过程形成的。在此过程中，客人得到的是各部门员工提供的一次又一次具体的服务活动。但这些具体的服务活动不是孤立的，而是有着密切的关联性。因为在连锁式的服务过程中，只要有一个环节的服务质量有问题，就会破坏客人对酒店的整体印象，进而影响其对整个酒店服务质量的评价。因此，在酒店服务质量管理中有一流行公式：100－1＜0，即100次服务中只要有1次服务不能令宾客满意，宾客就会全盘否定以前的99次优质服务，还会影响酒店的声誉。这就要求酒店各部门、各服务过程、各服务环节之间协作配合，并做好充分的服务准备工作，确保每项服务的优质、高效，确保酒店服务全过程和全方位的“零缺点”。

5）酒店服务质量对员工素质的依赖性

酒店产品生产、销售、消费同时性的特点决定了酒店服务质量与酒店服务人员表现的直接关联性。酒店服务质量是在有形产品的基础上，通过员工的劳务服务创造并表现出来的。这种创造和表现能满足宾客需要的程度取决于服务人员的素质高低和管理者的管理水平高低。所以，酒店服务质量对员工素质有较强的依赖性。

因为酒店服务质量的优劣在很大程度上取决于员工对客服务时的即兴表现，而这种表现又很容易受到员工个人素质和情绪的影响，具有很大的不稳定性，所以，要求酒店管理者应合理配备、培训、激励员工，努力提高他们的素质，发挥他们的服务主动性、积极性和创造性。同时，提高自身素质及管理能力，从而创造出满意的员工，而满意的员工是满意的客人的基础，是不断地提高酒店服务质量的前提。

6）酒店服务质量的情感性

酒店服务质量还取决于宾客与酒店之间的关系。关系融洽，宾客就比较容易谅解酒店的难处和过错；而关系不和谐，则很容易致使客人小题大做或借题发挥。因此，酒店与宾客间关系的融洽程度直接影响着客人对酒店服务质量的评价，这就是酒店服务质量的情感性特点。

事实上，酒店服务质量问题总是会出现在餐厅的任何时间和空间。所不同的是存在的问题数量和层次，这是一个无可回避的客观现实。作为酒店管理者，所应做的是积极地采取妥当的措施，将出现的服务质量问题的后果对客人的影响降至最小，避免矛盾的扩大化。其中，最为有效的办法，就是通过一些真诚为客人考虑的服务赢得客人，在日常工作中与客人建立起良好和谐的关系，使客人最终能够谅解酒店一些无意中的失误。

5．1．3　酒店服务质量形成要素

酒店服务质量的形成来自3个要素：服务设计、服务供给和服务关系。酒店如何认识和管理好这3个因素，将会影响顾客对酒店总体服务质量的评价水平。

1）服务设计

服务是否优秀，首先取决于满足顾客的个性化。

2）服务供给

这是指将设计好的服务，经服务人员以顾客满意的方式提供给顾客，把理想的技术质量转变为现实的服务质量。

3）服务关系

酒店服务过程中，服务人员与顾客之间的合作直接影响服务质量。服务人员越是关心顾客，尽量借助有形因素将无形服务有形化，顾客服务质量的评价就越高。

通常顾客感知的服务质量要受企业形象、顾客预期质量和体验质量3方面的综合作用。顾客在消费前，常受企业广告或其他宣传形式的影响，或自己以前消费的经验已形成对企业形象的初步认识，对自己准备要购买的服务质量有了比较具体的预期。这样，顾客在消费前，已形成并带有具体期望；顾客在消费后，会把自己在消费中体验到的服务质量与预期的服务质量比较，得出对该企业服务质量的结论。此外，顾客对服务质量的最终评价还受顾客心目中原有企业服务形象的调节。如果该企业的形象一贯较好，顾客很可能原谅在服务中的小过失，从而提高对该企业服务质量的评价；然而，若顾客对该企业原有的形象印象不佳，顾客会放大服务中的缺点，从而得出不满的结论。（图5．1）

图5．1　酒店服务质量形成要素