酒店服务质量控制的原则

任务二　酒店服务质量控制的原则

一、适应性和适度性服务相结合

1. 适应性服务

指酒店应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。适应性服务涉及酒店管理者应以顾客满意为目标，确保顾客的需要和期望得到确认，转化为要求并予以实现；酒店应识别确定和评审顾客要求；测量顾客的满意度，并采取相应措施。

2. 适度性服务

酒店在服务过程中，要考虑酒店的档次，突出酒店的风格，体现“物有所值”的经营理念。适度性服务涉及按酒店的要求提供服务产品的能力评价和选择意向；规定选择和定期评价的准则；通过来自酒店的数据进行分析，识别可实现的改进。

二、标准化与个性化服务相结合

1. 标准化服务

所谓标准化服务即规范化服务，是指酒店为了满足所有来店客人都具有的共性需求所提供的标准化服务，它对稳定酒店服务质量，提高工作效率具有重要作用。其中涉及服务内容、服务程序、服务标准、服务衔接等工作，都应按照标准化来进行。

标准化服务主要是规定了员工为顾客服务所应达到的标准，对“提供什么服务”的问题给出了答案，同时明确了“提供该项服务”的方法和步骤。酒店的服务规范有四个基本要点。

（1）服务内容。服务规范是以酒店某一特定的服务过程、服务内容为对象，如入住登记、客房清扫过程等。

（2）服务程序。服务规范要规定每项服务内容所遵循的作业程序。如规定必须的服务阶段；规定每个服务阶段中的活动。

（3）服务标准。服务规范要明确每一项服务的检查标准，并且所规定的检查标准应该能够采取相应的方法做可重复的测评与记录。

（4）服务衔接。服务规范要规定各个服务阶段的接口，每套服务程序的首尾都要有与其他服务程序互相衔接的内容。

2. 个性化服务

所谓个性化服务即定制化服务，是指酒店为了满足不同来店客人所具有的个性需求所提供的针对性服务，它对营造酒店忠诚顾客，追求企业长远利益具有重要影响。个性化服务通常体现出服务员的主动性及发自内心的与客人之间的情感交流，设身处地地揣度客人心理。个性化服务的内容很广泛，归纳起来，可以分为更灵活的服务、意外服务、自选服务、心理服务等个性化服务。

（1）灵活服务。这是最普通的个性化服务，即不管是否有相应的规范，只要客人提出要求，而且是合理的，酒店就应尽最大可能去满足他们。

（2）意外服务。由于在旅游过程中难免发生意外，客人急需解决有关问题，在这种情况下，“雪中送炭”式的个性化服务必不可少。如客人在住店期间患病或受伤，贵重物品丢失等，此时，服务人员应急客人所急，想客人所想，在客人最需要帮助时服务及时到位，客人必将永志难忘。

（3）自选服务。随着电脑技术的发展，发达国家的许多个性化服务通过电脑—— 宾客自选装置（Guest Operated Devices）来实现。无论是个人留言、查询消费账目、结账、叫醒服务还是客房送餐（Room Service）、Vod点播（客房视像点播系统），都可以由客人在房间内通过客房电视电脑系统自由选择并处理，这是一种高品质的个性化服务。

（4）心理服务。凡是能满足客人心理需求（包括那些客人没有提出但肯定存在的心理需求）的任何个性化服务都将为客人带来极大的惊喜，这要求酒店服务人员有强烈的服务意识，主动揣摩客人的心理，服务于客人开口之前。

三、过程控制与量化管理相结合

1. 过程控制

主要涉及识别和确定酒店服务质量体系所需的过程；对酒店服务实现过程进行策划和控制；对酒店服务的特殊过程进行识别和确认；对满足顾客需求的实现过程进行测量和监控，并对其持续能力予以确认。而过程控制要达到的目标包括：对酒店服务的关键活动进行识别与控制、明确与服务质量控制活动有关的责任、配备服务质量控制所需的设施设备、满足对人员的技能和配置要求。

2. 量化管理

主要涉及服务时间的量化、服务空间的量化、服务频度的量化、其他方面的量化。