【摘要】：酒店服务质量管理体系正是酒店为提高其服务质量而建立的，由质量管理各要素组成的一个管理系统。1．建立服务质量管理机构酒店应建立以总经理为首的服务质量管理机构和网络，全面负责酒店的服务质量管理工作。
二、建立酒店服务质量管理体系
酒店服务质量与各个部门的工作质量以及服务过程中的每一环节的服务质量紧密地联系在一起，因此，优质服务要求酒店内每位员工树立质量意识，关注客人的需求，并努力提高各自的工作质量，以给客人带来满足感。酒店服务质量管理体系正是酒店为提高其服务质量而建立的，由质量管理各要素组成的一个管理系统。其主要内容如下。
1．建立服务质量管理机构
酒店应建立以总经理为首的服务质量管理机构和网络，全面负责酒店的服务质量管理工作。酒店各级管理者在总经理的直接领导下，根据本部门工作的实际情况，组建以各级管理者为首的服务质量管理小组，全面控制本部门或班组的服务质量。
2．进行责权分工
在酒店服务质量管理过程中，应明确规定酒店总经理、质管部、各业务部门和职能部门、各班组及岗位员工服务质量应尽的责任和权限，做到责、权、利统一。
3．制定并实施酒店服务规程和服务质量管理制度
制定和实施酒店服务规程是提高酒店服务质量的关键，也是酒店服务质量管理体系的中心内容。服务质量管理制度的内容主要包括：服务质量标准及其实施工作程序、服务质量检查制度、信息管理制度、投诉处理程序以及服务质量考核（奖惩）制度等。
4．重视质量信息管理
服务质量信息是酒店进行服务质量决策的基础与前提，是计划、组织服务质量管理活动的依据，更是质量控制的有效工具，因而也是酒店服务质量管理体系的组成部分。所以酒店管理者必须高度重视质量信息的管理。
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