酒店服务质量的标准

一、酒店服务质量的概述

1. 酒店服务质量的含义

酒店服务质量是指酒店服务活动所能达到规定要求和满足客人需求的能力与程度。鉴于酒店服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，酒店服务质量必须经顾客认可，并被顾客所认识，具体来说酒店服务质量应包括以下内容。

（1）服务质量是顾客能感知的对象。

（2）服务质量既要以客观方法衡量，又要按顾客主观的认识衡量和检验。

（3）服务质量发生在服务生产和交易过程中。

（4）服务质量是在服务业与顾客交易的瞬间实现的。

（5）服务质量的提高需要酒店内部形成有效的管理和支持系统。

酒店的质量同有形产品在内涵上有很大不同，二者的区别在于酒店服务质量的认识取决于顾客的经验与实际所感受到的服务水平的对比，顾客对酒店服务质量的评价不仅考虑到服务的结果，而且涉及服务过程。

2. 酒店服务质量的构成要素

（1）酒店服务质量包括：技术性质量和功能性质量两个方面。技术性质量是指酒店服务生产过程的结果，也称为结果质量。结果质量是顾客在酒店服务过程“结束后的”所得，通常包括服务设备、服务项目和服务环境等，这些构成了酒店服务质量的基本要素。

（2）功能性质量：是指顾客接受服务的方式及其在服务生产和服务消费过程中的体验，也称为过程质量。过程质量说明酒店服务提供者是如何工作的，通常包括员工服务态度、服务效率、服务程序、服务礼仪与服务技能等，这些构成了酒店服务质量的主要部分。

二、酒店服务质量的标准

1. 酒店的服务标准

酒店服务标准化是指在标准意识的指导下，建设和形成酒店规范化的管理制度、统一的技术标准，并以此对服务岗位的工作项目、程序与预定目标进行设计，并培训人员，从而向酒店产品的消费者提供统一的、可追溯的和可检验的重复服务。

无形服务的质量标准主要是看服务效率及服务效果。服务效率是使无形服务有形化，是提供优质服务的保证条件，而服务效果是无形服务质量标准的最终要求。

酒店服务质量标准包含了三个基本部分：一是，宾客要求便是服务质量，宾客满意便是服务标准；二是，服务质量的程序标准；三是，服务质量的检测标准。

酒店服务标准可分为：

（1）技术标准：包括产品及原材料标准，菜肴质量标准，服务设备、设施标准，卫生标准，环境质量标准，各种服务操作规程、服务规范等。

（2）工作标准：包括部门工作标准和工作规范。这些标准和规范规定了部门和岗位的职能、职责、权限、领导关系、工作内容、工作程序及工作质量要求等。

（3）管理标准：分为质量管理标准和专业管理标准两部分。专业管理又可分为人力资源管理、财务管理、卫生管理、安全保卫管理等若干类别，每个类别包含若干标准。

2. 服务标准的作用

在酒店的服务中，很多工作和任务都是常规性的。这些工作和任务较容易设立详细的规范和标准并且能够有效实施。服务人员也乐于掌握有助于提高效率工作的规范和标准，因为这样可以使其抽出更多的时间和精力去做更具有个人特色的、独立的事情，也更能满足顾客的个性化服务需求。酒店要把顾客的需求转化为员工表现的目标和行为的准则。

服务质量的好坏主要受服务标准的影响，这些标准用于评价和弥补服务质量。因此，要想通过向顾客提供更高质量的服务，使酒店盈利，就一定要走现代化、标准化、精细化、规范化的道路，而精细化管理的核心就是标准化。管理者应使酒店服务的每一个过程、每一个环节都有标准，并严格按标准操作。标准可向服务提供人员显示什么是管理中最为重要的准则以及哪些行为真正有意义。当服务标准不具体或采用的标准不能反映顾客期望时，顾客感受到的服务很可能是非常糟糕的。顾客定义的标准与大多数服务工作中定义的常规活动标准不同。顾客定义标准以关键型顾客需求为基础，其需求面向顾客并由顾客衡量。设立这些标准不是为满足企业的生产力或效率的需要，而是为满足顾客的期望和优先权。当标准准确反映顾客期望时，顾客得到的服务质量就可能加强。因此，当顾客驱动的服务标准被适当开发并得到有效执行时，它们将在缩小顾客服务体验与顾客期望之间的差距、强化顾客感知质量上，发挥强大而积极的作用。

服务标准是酒店规范化服务的必要条件，而服务规范化的程度会影响顾客对服务的期望水平，顾客期望的服务是评价服务质量的基点。期望水平的高低会影响顾客对服务绩效的评价，从而影响顾客感知服务质量的高低。