酒店服务质量控制基本方法

酒店服务质量管理是酒店能否取得经营成功的根本所在。虽然有的质量问题客观存在且无法回避，但大多数质量问题可以通过有效的管理得到控制，实现酒店既定的质量目标。

一、酒店服务质量存在的问题分析

我国酒店业服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，如何从根本上推进酒店服务质量的提高成为酒店业发展面临的一大问题。

1. 服务质量水平较低

多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等现象，都是酒店服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。

2. 部门间缺乏服务协调

酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国酒店行业，部门经理更关心的是如何把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接受害者，他们会选择不再光顾这间酒店，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。

3. 服务质量管理效率低

酒店产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量控制更难把握。无形服务主体是人，也就是酒店员工，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途径，制定科学的服务质量标准和规程，并保证其能够切实、有效贯彻实施是保证酒店服务质量稳定性的主要手段。

4. 确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配

酒店业一直都有“重硬件、轻软件”的倾向，世界旅游组织专家费雷德（Fred）曾走访了中国14个旅游城市，考察了中国各地112家酒店，认为我国大部分旅游酒店的硬件设施已达到或超过国际同类酒店水平，但从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业国际水准。这与我国酒店星级评定标准过分强调酒店硬件设施指标有关，不利于酒店业服务质量的提高。

二、酒店服务质量控制的基本方法

1. 建立完善的服务质量控制系统

为了有效地控制酒店各部门、各岗位、各环节的服务质量问题，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统势在必行。通过一定的制度、规章、方法、程序和机构等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统。酒店可以建立相应的服务质量决策计划系统、服务执行操作系统、质量保障系统、信息反馈系统、培训教育系统，并使各个子系统相互作用，构成严密的质量控制体系，综合发挥管理效能，有利于管理者克服“头痛医头脚痛医脚”的局部质量管理思想，从整体上系统地强化管理者的质量意识和管理水平。

2. 制定符合实际的动态服务质量标准

酒店服务质量标准的制定应立足现实，着眼未来，实事求是并留有余地。首先，应重视客源市场分析和顾客需求研究。酒店应改变以促销为主的营销模式，加强市场调研，通过了解顾客需求，收集市场信息，分析评价客人对酒店服务的需求和期望，以此确定各类服务内容的质量标准，并根据顾客需求开发服务新产品，增强吸引力。其次，服务质量标准应具体，可操作性强。管理者应确定具体可量化的服务质量标准，在内容上应包括设施设备、实物产品、劳务质量、清洁卫生、安全、管理等方面的详细标准和指标；在过程上应注意计划、执行、检查、反馈等阶段的控制；在操作环节上应确定服务人员的动作、语言、姿态、服务时间、要求、用具、意外处理、临时要求等。酒店可提供机会让员工参与决策与制定过程，尽量使服务质量标准符合酒店实际情况和员工技能水平，确保能得到员工的理解和接受，便于贯彻执行。同时，服务质量标准应保持适度弹性。虽然服务质量标准应具有较高的稳定性以保证质量水平并有利于员工操作和管理控制，但是，因市场变化的不确定性和顾客需求的个体差异性，要求质量标准应保持适度弹性以适应市场发展变化，这客观要求酒店必须密切关注质量信息，及时修订不合理或过时的标准，使服务质量在制度化、标准化的基础上能与不确定的顾客需求保持动态平衡。最后，酒店应形成完善的服务质量标准体系，涵盖酒店设施设备、实物产品、服务操作、礼节礼仪、安全卫生、语言行为、服务效率等方面，并贯穿服务全过程，以满足众多服务项目、服务操作方式质量标准不一致的需要，从根本上提高酒店的服务质量水平。

3. 建设高素质员工队伍

由于顾客在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感体验。高素质的员工队伍能提高顾客的实际经历质量，并进一步增加顾客的满意度。酒店客源的竞争，服务质量的竞争，经营管理水平的竞争，归根到底都是员工素质高低的竞争。根据目前我国酒店从业人员的素质状况，首先在员工配置方面，应重视被聘人员的实际才能，按不同岗位要求选拔适合的人员；其次应提高员工的服务意识，强化服务思想，树立顾客至上的观念；再次应重视员工的业务训练，提高专业知识和服务技能；最后还需重视员工的人际交往能力培训。同时建立有效的监督机制，运用相应的考核奖惩制度规范员工的行为，建设一支高素质的员工队伍。

4. 完善质量管理、激励机制

（1）管理的制度化与艺术性相结合。一方面，建立严格的管理制度，使酒店质量管理工作有章可循、有法可依，避免在管理过程中因人而异（无标准）、随心所欲（无规范）、依赖经验（无制度）等随意性行为，依靠制度规范管理行为，从而有效地控制服务质量的波动和差异。另一方面，针对员工实际情况灵活实施管理，讲究技巧和艺术，关注员工的情感、精神需要。在管理中既注重理性的逻辑和推理，也追求非理性的直觉与热情，推行以人为本的人性化管理。

（2）加强现场控制。酒店人员复杂、流动性大，在服务过程中员工与顾客的互动性强，这要求酒店进行走动式现场管理。特别是在服务的关键时间和关键事件中必须加强现场管理力度，遇到质量问题时及时解决，变事后管理为预先控制。另外，酒店服务涉及面广，细致琐碎，必须每时每刻监督控制以指导服务活动的开展，化被动管理为主动管理，以促进服务管理工作的改进。

（3）强调管理效率和效果。质量管理应强化管理者的责任心，强调以身作则，避免人浮于事，强调管理工作的时效性和高效率。要针对服务活动中的具体问题具体分析，有针对性地采取果断措施。如在服务高峰前做好准备工作，对可能发生的服务意外有心理准备并采取相应的预防措施，有效提高管理效率和效果。

（4）关注员工心理和成长。有满意的员工才会有满意的客人，酒店应设法提高员工的工作满意度，确保员工始终处于良好的工作状态。管理者应树立人本思想，工作中尽量考虑员工的生理、安全、社交、尊重、自我实现的需要，给员工提供培训、职业发展设计以及各种有益其发展的指导和帮助，充分考虑员工心理、精神、情感上的需求，有利于员工的个人成长，又能使员工储备服务能量和工作动力，为酒店提供高质量服务奠定坚实的基础。

（5）运用科学的激励机制。酒店应采取有效激励机制充分调动员工的工作热情，开发员工的潜力和创新能力。如内激励和外激励相结合；合理运用物质激励与精神激励；提供参与管理和决策的机会；充分授权等形式，确保服务优质高效。

5. 培养顾客合理预期

由于很多客人的消费理念不成熟，不能客观地对酒店服务质量做出正确评价，往往造成大量的服务质量问题。酒店应采取适当的措施修正顾客的不恰当观点以形成合理预期。

（1）加强与客人的沟通和交流。酒店应主动收集客人的有关信息，准确把握顾客的消费心理，采取恰当的宣传促销策略引导客人的消费行为，并通过积极有效的沟通，修正顾客不合理的期望，帮助客人树立正确的消费观念并实事求是地评价酒店服务质量，以提高顾客的体验水平和满意度。

（2）理智对待投诉，安抚客人情绪。客人提出投诉是希望酒店有所改进，是对酒店信赖的表现。酒店应开放同客人交流的渠道，保持真诚的态度处理投诉。其次是授予一线员工一定的处理投诉的权力，在客人不满时能迅速做出反应，耐心地对顾客解释和说明，把握最后的服务机会，决不能让顾客带着不满离开，给酒店做负面宣传。

总之，酒店服务质量水平的高低取决于酒店服务产品所能满足客人需求的程度，酒店要提高服务质量水平，应首先选择适合的目标市场，在正确理解顾客需求的基础上制定服务质量标准。由于服务无小事，酒店管理者应对服务过程中可能出现的问题给予足够的重视，追求零缺陷的服务境界，以树立和维护酒店良好的市场形象。

模块练习

（1）简要叙述与客人沟通的主要技巧。

（2）简要叙述VIP接待流程及注意事项。

（3）酒店客人投诉有哪些原因，有哪些类型？针对不同类型的投诉应如何处理？

（4）酒店处理客人投诉时的注意事项有哪些？

（5）简要叙述酒店服务质量的标准。

（6）简要叙述酒店服务质量控制的原则。

（7）简要叙述酒店服务质量出现问题的原因及控制方法。