【摘要】：六、服务质量的现场控制1．服务程序的控制开餐期间，餐厅主管应始终站在第一线，通过观察、判断、监督、指挥服务员按标准程序服务，发现偏差，及时纠正。餐饮管理人员应注意并提醒服务员掌握上菜时间，尤其是大型宴会，每道菜的上菜时间应由餐厅主管亲自掌握。3．意外事件的控制餐饮服务的过程是服务人员与客人面对面直接交往的过程。
六、服务质量的现场控制
1．服务程序的控制
开餐期间，餐厅主管应始终站在第一线，通过观察、判断、监督、指挥服务员按标准程序服务，发现偏差，及时纠正。
质检要点：检查服务程序是否规范、正确。
2．上菜时机的控制
根据客人用餐的速度、菜肴的烹制时间等，掌握好上菜时机，做到恰到好处，既不要让客人等候时间太长，也不能上菜太快。餐饮管理人员应注意并提醒服务员掌握上菜时间，尤其是大型宴会，每道菜的上菜时间应由餐厅主管亲自掌握。
质检要点：检查上菜速度是否合理。
3．意外事件的控制
餐饮服务的过程是服务人员与客人面对面直接交往的过程。由于各种原因，如客人情绪不佳、菜肴上错、语言障碍、风俗习惯差异等，极易引起客人投诉。一旦引发投诉，餐饮管理人员一定要迅速采取措施，以防事态扩大，影响其他客人用餐。如果是由服务态度引起的投诉，主管除向客人口头道歉外，还应对客人作出相应的补偿，以表歉意。
质检要点：投诉是否经常发生，投诉是否圆满处理。
4．人力控制
一般餐厅实行服务员分区看台负责制，服务员在固定区域服务。但是，餐厅客情变化较大，区域分工有时并不能满足现场服务的需求，这就需要对服务员进行再次分工，即某一个区域的客人突然来得太多，应该从其他服务区域抽调人力来支援，待情况正常后再将其调回原服务区域。用餐高峰过去后，可让一部分员工先休息，留下另一部分员工继续工作，到一定时间再交换，以提高员工的工作效率。
质检要点：人员使用是否灵活机动，高效合理。
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