服务质量的反馈控制

七、服务质量的反馈控制

所谓反馈控制，就是通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使客人更加满意。信息反馈系统由内部系统和外部系统构成。内部系统是指信息来自服务员和经理等有关人员。外部系统是指信息来自客人。客人通过大堂、旅行社等反馈回来的投诉，属于强反馈，应予高度重视，保证以后不再发生类似的质量偏差。

服务质量的反馈控制措施主要有如下几种。

1）餐桌上可放置宾客意见表，并负责收集。

2）在宾客用餐后主动征求客人意见。

3）充分发挥所有员工在收集信息方面的作用。

4）原始记录和凭证要准确及时完整地统一上交。

5）内部发现问题，并主动记录反馈。

6）每餐结束后，应召开简短的总结会，以不断改进服务质量。

质检要点：收集资料，及时分类整理，并进行分析。

如此餐饮服务

某日，一位客人到五星级的S酒店参加招待会。招待会后开始就餐，服务员斟倒饮料，一杯可乐被服务员倒得大量外溢，面前台布浸湿一大片。上冷菜时，同桌一位客人问有无调料汁，服务员似乎没听懂，等客人再次提出要求时，服务员竟端上来一碗酱油。接下来的热菜不仅上得慢，而且菜也不热，大家问服务员是怎么回事，服务员回答说就是这样的。更令人难以接受的是，服务员似乎非常热衷于往下撤菜，不管菜吃完没吃完，弄得客人桌上总是只有一两份菜，一盘腰果鸡丁只吃了1/3，服务员就往下撤，被客人制止住；没过一会儿，服务员又往下撤还没吃到一半的牛柳，客人赶紧说这菜还有这么多，不要撤。就这样制止，仍然阻挡不住服务员撤菜的“积极性”，时间不长，服务员还是把没吃完的牛柳撤掉了。另外服务员只是在快结束时换过一次骨碟，擦手毛巾压根就没上，于是餐巾成了“百洁布”。客人非常惊异于五星级酒店的服务质量竟然如此差劲。事后，客人针对此事进行了投诉，并且该投诉信被登在了该市最权威的报纸上。

“五星级”意味着服务的最高规格和客人能得到最大的满意。S酒店面对投诉信，意识到这绝不是一顿饭反映出来的服务问题，它反映出这个酒店整体服务质量在严重下降，酒店督导管理方面存在问题，他们进行了认真的反思：酒店宴会厅完全忽视了对服务质量的管理，宴会进行过程中，宴会厅经理与主管没能及时关注客人的用餐情况，没有及时发现问题；服务员没有严格执行服务标准与程序，如撤菜过快，没有为服务员提供岗前培训及有效的再培训；在菜肴制作、传送和服务上桌时间控制上存在严重问题，以致出现上菜过慢、菜肴不热的现象；服务员在态度上存在问题，不能做到礼貌待客，酒店对服务意识培训做得不够。