情景实录
案例一
小张是一个名品鞋店的销售员。她今天心情很不爽。原因是早上挤地铁时不小心踩到前面一位女士的脚，小张连忙说了声“对不起”，可那位女士大发脾气，不依不饶，还对小张破口大骂，害得小张心情糟到了极点，还没有到站，她就像逃避瘟神一样离开了那列地铁，乘下一趟车才到了目的地。然而小张情绪仍旧非常憋闷，而且久久不能释怀。
刚到商店，就有客户拎着一双鞋找了来，原来客户的这双鞋才穿了两个多月，鞋面上就出现了明显的划痕，客户要求退鞋。一开始，小张还能心平气和地跟客户解释，说：“这双鞋面上的划痕是您人为造成的，公司不能给您退，而且公司规定三个月断帮断底给您换，但也没有说给您退鞋。”可是客户还是不听，并强调要退鞋。小张一下就火了，朝着客户就喊起来：“你这人怎么回事？跟你说不能退、不能退，你听不清吗？”“怎么就不能退？这是公司的规定！还让我跟你重复几遍啊？”客户跟着也火了：“你现在跟我说不能退行吗？买鞋的时候你怎么不跟我说清楚？我要是知道你们有这个死规定，我还不买了呢，是不是？一样花钱，我到哪不能买鞋！……就你这样你还做服务行业？你什么态度啊？把你们老板找来！”
一场激烈的口水战就这样开始了。事情闹到最后，只得老板出面，而且客户非要老板表个态不可。老板鉴于小张一向表现很好，但这次是有点过激，要求小张当面向顾客道歉，并扣除小张一个月的奖金，同时给客户换了一双鞋，客户方肯罢休。
案例二
一位经常微笑的女销售员，经常让身边的同事羡慕不已。有一次，一位同事实在按捺不住好奇心，便问她：“为什么你脸上的笑容从来没有消失过？难道你每天都有许多值得高兴的事吗？”
销售员笑着回答：“当然不是了，谁没有烦恼啊？如果我告诉你没有，你也肯定不会相信，但是我总能将烦恼留在我不需要的地方。比如，我去见客户的时候，我会将烦恼留在路上；回到公司，我会将烦恼留在客户那里；下了班，我会将烦恼留在公司里；到了第二天上班的时候，我又会将烦恼留在昨天。这样一来，我就总能有个轻松愉快的好心情，并以微笑去面对所有的人。”
情景点评
从案例一中可以看出，“踢猫效应”随时随处都存在着，尤其在销售服务领域里，销售员更应该及时调整自己，随时处理好自身的负面情绪，以避免这种现象发生在自己身上，导致不愉快的工作体验。微笑服务是优质服务中不可或缺的内容。威尔科克斯曾经说过：“当生活像一首歌那样轻快流畅时，笑颜常开乃易事；而在一切事都不妙时仍能微笑的人，才活得有价值。”
在售后服务工作中，微笑是一种无形的竞争力，确切地说，它是售后服务的灵魂。因此，如果你想成为一名优秀的销售员，在销售行业中占有一席之地，那么你就得学会用微笑去服务好自己的客户，这一点是毋庸置疑的。而发自内心地微笑又是其中的重中之重。既然如此，那么身为销售员的你应该如何做好情绪的管理呢？
深入解析
在这个世界上，最难战胜的人就是自己。如果你能控制好自己的情绪，那你才有可能把控客户的心理。如果你连自己的情绪都控制不好，那就根本谈不上把控客户的心理了。
自我控制能力非常重要。那些优秀的销售员都是自我控制的高手。他们会不断地调整自己的情绪，优化自己的情绪，使自己的情绪朝着有利于销售的方向发展。
人的情绪如同钟摆一样，正面情绪的能量有多大，负面情绪的能量也就有多大，所以发现负面情绪时不要一味压抑，或者不去理会，任其自生自灭。建立自己的情绪管理机制，才能调动自己的情绪，从而影响客户的购买决定。
对于一个希望成功发展的销售员来说，绝不能任由情绪去自然地表现，必须学会控制自己的情绪。因为一个无法控制自己情绪的人，一定也无法控制自己的人生。你的情绪若不正常，会直接影响到你的心态，也会影响到你的工作效率。试想，一个老板，一大早走进公司就阴沉着脸，下属看见了会做何感想？他们会想老板不是跟太太吵架了就是公司的事情有些不妙了。而如果你只是一个销售员，恐怕更得学会控制自己的情绪，因为没有一个老板希望销售员的情绪反复无常、遇到事情不会控制自己。
“首先控制你自己，然后你才能控制别人。”巴尔塔萨·格拉西安如是说。无法控制自己的人，将永远无法控制别人。一个人一旦失去了自制，别人就会轻易将他击败，这是一条铁的定律。控制自己不是一件非常容易的事情，因为我们每个人心中永远存在着理智与感情的斗争。自我控制、自我约束，也就是要求一个人按理智判断行事，克服追求一时感情满足的本能愿望。一个真正具有自我约束能力的人，即使在情绪非常激动时，也是能够做到这一点的。
自我约束表现为一种自我控制的感情。自由并非来自“做自己高兴做的事”，采取一种不顾一切的态度。自己要战胜自己的感情，证明自己有控制自己行为的能力。如果任凭感情支配自己的行动，那便使自己成为了感情的奴隶。一个人，没有比被自己的感情所奴役而更不自由的了。作为销售员，如果成为了自己感情的奴隶，那在销售这个行业就不会有多大发展了。
如果说成交之后是推销的真正开始，只有优质的售后服务才能让客户再次购买，那么微笑便是不容忽视的，是服务的灵魂。
1.微笑可以缩短与客户之间的距离
在推销工作中，大部分客户往往会通过对销售员的仪表、言谈、举止等方面的观察而确定与销售员保持怎样的距离。如果你面无表情或者眉头紧锁，那么就会让客户心生厌恶之感，从而对你避而远之；相反，如果你能够微笑着为客户提供服务，即使不是非常周到，也会让客户感觉你是友好的，从而愿意与你做朋友，缩短彼此之间的距离。
2.微笑体现的是“愿意”为客户服务
在推销工作中，由于微笑的表情，销售员也会很自然地使用温和的语调和礼貌的语言，这不仅能引发客户内心的好感，更能让客户感觉到你为他们提供服务时是心甘情愿的，并不是“不得不做”的，甚至对一些焦虑急躁的客户还可以起到稳定情绪的作用。
其实，微笑服务产生的是一种良性循环：销售员微笑——客户产生好感——进行再次消费——销售员再次获得收益——更愿意微笑服务——客户更加满意……由此可见，微笑体现的是客户至上，是让客户真正感觉到什么叫作宾至如归。
3.微笑同样可以创造良好的经济效益
中国有句古语说得好：“朱唇未启笑先闻。”其实从某种意义上讲，当销售员无法通过具体的行动和专业的语言让客户满意时，如果能够及时地与微笑结合起来，或者说将微笑作为行动和语言的添加剂，客户不仅会对销售员和商品产生良好的印象，而且会将这一具体感受升华到对公司的认可。
4.微笑需要销售员保持宽阔的胸怀
“忍一时风平浪静，退一步海阔天空。”在服务过程中，销售员必须保持心胸宽阔才能做到微笑面对。这个世界上什么样的人都有，如果销售员碰到尖酸刻薄、出言不逊、胡搅蛮缠的客户就气不打一处来，开始与客户斤斤计较、针锋相对，如此一来，又怎么可能获得理想的推销效果呢？
反思与总结
微笑服务是售后的一面旗帜。销售员在售后工作中，应该时刻保持微笑，不要将自己的个人情绪带到工作中，这是对客户的尊重，也是对工作的一种负责态度。
当然，销售员遇到不顺心的事难免心情不好，但由于服务工作的特殊性，又决定了销售员不能把自己的情绪发泄在客户身上。所以，销售员必须学会化解自身情绪，保持良好的服务心态，只有这样，为客户提供良好服务才不会成为一纸空谈。
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