饭店服务质量的特点

二、饭店服务质量的特点

（一）综合性

饭店服务质量的构成内容既包括有形的设施设备质量、服务环境质量、实物产品质量，又包括无形的劳务服务质量等多种因素，且每一因素又由许多具体内容构成，贯穿于饭店服务的全过程。其中，设施设备、实物产品是饭店服务质量的基础，服务环境、劳务服务是表现形式，而宾客满意程度则是所有服务质量优劣的最终体现。它既涵盖了衣食住行等人们日常生活的基本内容，也包括办公、通信、娱乐、休闲等更高层面的活动，带有极强的综合性。

（二）短暂性

饭店服务质量是由一次一次内容不同的具体服务组成的，每一次具体服务均只有短暂的显现时间，如微笑问好 、介绍菜点等。它不能储存，一结束，就失去了意义，留下的也只是宾客的感受而非实物。因此，饭店服务质量的显现是短暂的，不像实物产品那样可以返工、返修或退换，即使进行服务后调整，也只能是另一次的具体服务。

（三）关联性

从客人进入饭店直至离开，他所得到的是各部门员工所提供的带有密切关联性的服务体系，只要有一个环节的服务出现质量问题，就会破坏客人对饭店的整体印象，影响其对饭店的评价。100－1＜0，100次服务中只要有1次服务不能令宾客满意，宾客就会全盘否定以前的99次优质服务，还会影响饭店的声誉。

（四）主观性

对饭店服务质量的评价是由宾客享受服务后根据其物质和心理满足程度进行的，因而带有很强的个人主观性。宾客的满足程度越高，他对服务质量的评价也就越高，反之亦然。

（五）依赖性

饭店服务质量是在有形产品的基础上通过员工的劳务服务创造并表现出来的。这种创造和表现能满足宾客需要的程度取决于服务人员的素质高低和管理者的管理水平高低。所以，饭店服务质量对员工素质有较强的依赖性。饭店服务质量的优劣在很大程度上取决于员工对客服务时的即兴表现，而这种表现又很容易受到员工个人素质和情绪的影响，具有很大的不稳定性。

（六）情感性

饭店服务质量还取决于宾客与饭店之间的关系，关系融洽，宾客就比较容易谅解饭店的难处和过错，而关系不和谐，则很容易致使客人小题大做或借题发挥。因此，饭店与宾客间关系的融洽程度直接影响着客人对饭店服务质量的评价，这就是饭店服务质量的情感性特点。