饭店服务质量的组成

三、饭店服务质量的组成

饭店服务质量是有形产品质量和无形劳务质量的统一，有形产品质量是无形服务质量的凭借和依托，无形服务质量是有形产品质量的完善和延伸，两者相辅相成。

（一）有形产品质量

有形产品的质量指饭店提供的设施设备和实物产品以及服务环境的质量。

1．饭店设施设备的质量

饭店设施设备是饭店给宾客提供服务的主要物质依托，从一定程度上来说，宾客对饭店档次的高低感受与配套设施设备的条件有很大的联系。设备设施的配置及其运转状态的好坏是饭店服务质量的重要内容。饭店设施设备由客用设施设备和供应用设施设备组成。

客用设施设备也称前台设施设备，是直接供宾客使用的那些设施设备，它要求做到设置科学、结构合理、配套齐全、舒适美观、操作简单、使用安全、完好无损、性能良好。供应用设施设备也称后台设施设备，是指饭店经营管理所需的不直接和宾客见面的生产性设施设备，要求做到安全运行，保证供应。

2．饭店实物产品的质量

（1）菜点酒水质量：饭店管理者必须认识到饮食在宾客的心目中占有的重要位置以及不同客人对饮食的不同要求，要保证饭店饮食产品富有特色和文化内涵，要求在安全卫生的基础上保证原料选用准确，加工烹制精细，产品风味适口。

（2）客用品质量：客用品是饭店直接供宾客消费的各种生活用品，包括一次性消耗品和多次性消耗品。客用品质量应与饭店星级相适应，避免提供劣质产品，数量应充裕，能够切实满足客人需求，不仅仅是摆设，供应要及时，并保证安全与卫生。

（3）商品质量：应做到花色品种齐全，商品结构适当，商品陈设美观，价格合理，杜绝假冒伪劣商品，符合宾客的购物偏好。

（4）服务用品质量：服务用品是指饭店在提供服务过程中供服务人员使用的各种用品，要求品质齐全、数量充裕、性能优良、使用方便、安全卫生。

3．饭店服务环境质量

服务环境质量是指饭店的服务气氛给宾客带来感觉上的美感和心理上的满足感，它主要包括独具特色、符合饭店等级的饭店建筑和装潢，布局合理且便于到达的饭店服务设施和服务场所，充满情趣并富于特色的装饰风格，以及洁净无尘、温度适宜的饭店环境和仪表仪容端庄大方的饭店员工。要求饭店安静、轻松、和谐、舒适、愉快、美观、雅致。

（二）无形产品质量

1．礼节礼貌

礼节礼貌是以一定的形式传输给宾客表示尊重、谦虚、欢迎、友好等态度的方式，要求服务人员以“宾客至上”为宗旨，把礼貌待客、尊重宾客放在第一位。用规范的服务用语和热情的行为举止来赢得宾客的好感，将礼节礼貌贯穿于饭店服务的始终。

2．职业道德

职业道德是员工在饭店内所遵守的行为规范的总和，饭店员工应遵循旅游职业道德规范。要求员工做到热情友好、真诚公道、信誉第一、文明礼貌、不卑不亢、一视同仁、团结协作、顾全大局、遵纪守法、廉洁奉公、钻研业务、提高技能，真正做到敬业、乐业和勤业。

3．服务态度

服务态度是饭店服务人员在对客服务中所体现出来的主观意向和心理状态，要求服务人员具有敬业爱业的思想，以主人的身份，热情友好地接待宾客，为宾客排忧解难，尽最大努力满足宾客的需求，虚心听取宾客意见。

4．服务技能

服务技能是指饭店服务人员在不同场合、不同时间、对不同宾客提供服务时，能适应具体情况灵活恰当地运用操作方法和作业技能以取得最佳的服务效果，从而所显现出的技巧和能力。要求服务人员熟悉本职任务，掌握操作规程，善于把握宾客心理，针对不同场合、不同时间、不同对象，根据具体情况灵活应变地进行有效的接待服务。

5．服务效率

服务效率是指员工在其服务过程中对时间和工作节奏的把握，应根据宾客的实际需要灵活掌握，要求员工能以最小的劳动量，最短的劳动时间，取得最大的效果。

6．安全卫生

饭店在环境气氛上要制造出一种安全的气氛，给宾客心理上的安全感，并且注意饭店的清洁卫生，包括饭店各区域的清洁卫生、食品饮料卫生、用品卫生、个人卫生等。要求员工明确工作人员的岗位职责， 建立卫生安全质量检查制度及考核标准。

（三）其他

除了上述内容外，还包括员工的劳动纪律、服务的方式方法、服务的规范化和程序化等。