酒店代表店外接送服务

酒店代表代表酒店在机场、车站、码头等主要出入口岸迎接客人，提供有效的接送服务，及时向客人推销酒店产品，是酒店整体服务的向外延伸和扩展，也是酒店对外宣传的窗口，越来越多酒店在国际空港设置驻机场代表，使服务更加专业化。到酒店外进行接送的酒店代表应该具有较高的外语交流水平，熟悉酒店的客情，掌握主要客源国旅游者的生活习俗、礼仪，有较高的应变能力和人际交往能力等。

一、店外接送服务项目

1. 酒店代表具体的服务项目

（1）熟知次日、当日客情。

（2）根据机场预测报告，安排好巴士或向车队下命令。

（3）客人抵达当日，提前做好接机准备。

（4）密切注意航班有无变化。

（5）接到客人后，主动表示欢迎并介绍自己身份。

（6）根据客人房号开立账单。

（7）使用电话通知前厅礼宾值班台客人抵店信息。

（8）出现误接或在机场找不到客人的情况，立即与酒店取得联系。

（9）客人离店时，驻机场代表与礼宾部行李组及车队取得联系。

（10）协助客人托运行李和办理报关手续。

（11）与客人告别，感谢客人光临酒店，并欢迎客人再次光临。

2. 对于无预订客人的服务要求

（1）主动迎接，礼貌询问客人是否需要住宿。

（2）主动向客人介绍酒店情况。

（3）察言观色，灵活推销客房及其他产品。

（4）客人确认入住后，办理相关手续，上车去酒店。

（5）驱车途中，向客人介绍酒店及城市情况。

二、酒店代表店外接送服务流程

为了提高酒店整体的服务质量，向客人提供高效快捷、准确无误的个性化服务，根据酒店接送机（车、船）服务相关规定，接送机（车、船）服务操作流程如下：

1. 接机（车、船）服务

（1）礼宾员每日上班时应先与前台核对当日的接机信息，根据接机信息制作接机牌，将相关接机信息（航班号、抵达时间、客人联系方式等）备注在接机牌上；在航班抵达时间前2小时开始确认准确航班抵达时间（之后每隔半小时确认一次）。

（2）司机提前30分钟至大堂副理处领取车辆钥匙并登记。

（3）礼宾员准备好接机牌，根据该航班飞机预计抵达时间前30分钟联系机场问讯处，询问该航班飞机抵达的准确时间，礼宾员根据飞机抵达的准确时间请司机及时发车。

（4）到达机场后礼宾员观察候机大厅里的大屏幕，根据大屏幕上所显示的该航班飞机抵达时间适时站在国内抵达点（或国际抵达点）举接机牌等候宾客。

（5）当礼宾员接到宾客时，应主动上前向宾客给予问候并帮宾客提取行李，与司机一起引导宾客至停车场，请宾客上车就坐并将宾客的行李放置稳当。告知宾客车子即刻启程回酒店，请宾客坐好。

（6）车子启程后，礼宾员应立刻打电话回酒店，告知前台接待员已接到该宾客（以便前台员工提前准备好该位宾客的房卡，提高对客服务效率）。在车子回酒店途中，主动与宾客进行交流，礼宾员应告知宾客近期的天气情况，提醒宾客在住店期间注意天气变化、饮食、饮水，向宾客介绍酒店的服务设施、服务项目等。

（7）礼宾员如接不到客人，应和机场问讯处或客人本人取得联系，重新确认接机事宜；如无法联系上客人，应第一时间将情况上报大堂副理，由大堂副理落实客人信息。

（8）前台接待员应在客人抵店前准备好房卡和“入住登记表”，并知会大堂副理。

（9）客人抵店后，由大堂副理协同礼宾员一起引导客人到总台办理入住手续。

（10）司机安全地将客人接至酒店后应及时将车辆钥匙交还大堂副理，向人事部经理回复接机完成情况。

2. 送机（车、船）服务

（1）送机（车、船）服务应安排在上午10点至下午3点，该时间段为免费提供服务，前提条件是不与接机服务时间有冲突，若酒店所提供的穿梭巴士的出发时间均不适合宾客乘坐，礼宾员应建议宾客乘出租车（特殊宾客除外），如客人强烈要求，应请客人等候，由部门主管或当班大堂副理灵活处理。

（2）当宾客前来前台或礼宾部预订酒店至机场的穿梭巴士时，需礼貌向宾客询问以下信息：宾客所需要的穿梭巴士出发时间、宾客所入住的房间号、乘车宾客的人数、是否需要礼宾员帮其至房间提行李。

（3）告知宾客酒店的穿梭巴士是定时的，请宾客于发车前时间10分钟到酒店大堂礼宾部。

（4）若宾客乘坐国内航班，请宾客于飞机起飞时间前1小时从酒店出发，若宾客乘坐国际航班，请宾客于飞机起飞时间前2小时从酒店出发。若酒店所提供的穿梭巴士的出发时间均不适合宾客乘坐，礼宾员应建议宾客乘出租车（特殊宾客除外）。

（5）礼宾员详细填写派车单，请部门主管或大堂副理在派车单上签名，在接送机记录本上做好记录，将派车单送至人事部在“接送机记录本”上签名。

3. 注意事项

（1）接待员在确认接送机（车、船）信息时，应注意不要超出酒店接送机（车、船）服务规定的时间，若客人需要在规定接送机（车、船）时间之外的接送机（车、船）服务，则按酒店接送机（车、船）服务收费标准执行。

（2）如接机订单人数较多，超过6人以上需上报部门主管或大堂副理处理。

（3）如遇周六、周日及临时增加或国家法定休息日接到接送机（车、船）服务时，礼宾部应将附上预订传真复印件的派车单交由大堂副理审核，再由大堂副理第一时间致电人事经理提出派车申请（派车单由大堂副理代签，待人事部上班后补送至人事经理处）。

三、店外接送客人具体服务程序和标准

1. 店外迎接客人的服务程序和标准

一般情况下机场接机服务的程序与标准分为四个程序，见表3-1。

表3-1　店外迎接客人的服务程序和标准

续表3-1

2. 店外迎接贵宾的服务程序和标准

一般情况下，贵宾接送工作的程序与标准如下，见表3-2。

表3-2　贵宾的接送程序和标准