交互式信息服务评价模型

5.4.3　交互式信息服务评价模型

尽管交互式信息服务能够在一定程度上满足用户信息需求，但也可能出现用户付出了时间以及各种努力，需求仍然得不到满足的情况。因此，本部分借用经济学中的成本—收益理论，分析用户进行交互的动力、交互式服务满意情况以及这些要素之间的相互关系，构建出基于用户体验的交互式信息服务评价模型，如图5-12所示。

图5-12　交互式信息服务评价的集成模型

（1）感知利益

感知利益与整个交互活动有关，能促进交互动力的产生。用户的感知利益主要指用户在交互过程中所获得的各种便利，包括信息的有效性、搜索机制的提供以及适时交流和指导等。这些便利条件的提供可以减少用户在交互式信息服务过程中的不确定感。网络环境的交互性特征允许用户进行深度和非线性的信息行为，因此，网络上的各种信息服务沟通更多地是用户驱动型，而非中介驱动。如图5-12所示，交互系统的易于使用，交互过程的有效性以及用户满意构成了总体的感知利益。

（2）易于使用

在网络环境中，易于使用的内容包括交互界面的设计、版式、风格等。其中一个重要方面就是交互性，它允许用户个性化其信息行为，从而增加交互的感知利益。事实上，研究表明，易于使用是采纳新的沟通媒介的重要因素，因为易于使用使整个信息交流过程变得简单。易于使用的交互系统能让用户便捷地找到所需信息，从而降低搜索成本，提高搜索效率，增强用户的满意度。因此，易于使用与感知利益、交互的有效性以及用户满意密切相关。

（3）交互的有效性

交互的有效性主要指用户充分利用外在环境，借助各种交互工具，在系统或用户的帮助下定位信息，获取和利用相关信息。交互的有效性能够提升用户满意度，增进用户感知利益。因此，交互的有效性与感知利益、用户满意相关。

（4）用户满意

用户满意状况是用户对信息利用的一种肯定或否定反映。用户满意是信息行为研究中一种重要评价方法，同时也作为衡量新信息系统成功与否的指标。用户满意反映了用户对交互系统和交互服务的态度和信任，因此，它与感知利益相关。

（5）感知成本

感知成本指在交互过程中用户在时间上、精神上和行为上所付出的努力。事实上，交互过程并不是很容易的事，交互双方在信息理解和信息表达方面会存在差异，用户的体验如果不太好可能会降低用户的交互动力。

（6）感知风险

感知风险包括对技术应用和信息无效性的恐惧感，不确定性和混乱的感觉，以及交互过程中的不安全感等。如果用户在交互过程中存在这些感觉，那么用户交互成本将增加，并成为交互动力的障碍因素。

（7）交互能力

除了感知利益与感知成本，用户所具备的交互能力也是交互式信息服务成功与否的决定性因素之一。用户的交互能力与他们的教育背景、知识结构以及以前的体验密切相关。研究表明用户所具备的这些综合素质能使整个交互过程和交互活动更具有效率，从而能激发用户的交互动力。

（8）用户体验

用户体验可分为两方面：交互界面的体验和信息服务体验。交互界面的体验主要从界面的各种交互功能、信息构建、信息交互等方面进行考量。通过交互，用户能否得到所需信息，是信息服务体验所关注的问题。当然，并不是所有人都能感知这些体验，体验的获得需要用户具备一定知识结构。具有一定体验的用户会降低用户的感知风险。

（9）知识结构

用户对专业知识的掌握程度以及对技术的熟悉程度会影响用户的交互能力。专业知识能促进用户对信息的理解，技术知识能增进用户在交互过程中的行为能力。与非网络用户相比，技术对互联网用户更具有吸引力，因为技术不仅重要，而且能带给他们各种娱乐。用户能从各种新技术中获利，尤其是在信息获取与节约时间方面。用户专业知识和技术知识的不断积累，会提升用户的交互能力，增强用户的信心，从而降低用户的感知风险。

（10）教育背景

用户的教育背景也是交互能力构成的一个重要因素。随着用户教育水平的提升，用户能够获取更多有用知识，从而增强其识别、定位和消化吸收相关信息的能力。与此同时，用户受教育程度越高，用户的感知风险就会相应减少。

（11）交互方式

交互界面提供的交互方式以及这些交互方式的使用偏好都会影响到用户的交互动力。当前，在Web2.0环境下，各种交互方式应运而生，如博客、维基、RSS等会极大促进用户的交互行为。

（12）环境因素

信息需求的紧急程度以及时间压力都会影响交互动力的产生。即时信息需求缩短了用户思维的时间，因此可能减少用户的交互行为。时间压力反映了用户对时间效用的理解，如果限制用户时间将导致用户减少信息行为。因此，时间压力与用户感知成本相关。

（13）个人因素

用户在交互过程中，一方面是要获得所需信息，实现信息目标；另一方面整个交互过程应给用户带来轻松、愉悦的享受。有时候用户可能更关注交互过程是否给予他们足够的刺激和享受，从而使他们以后还会进行类似的交互行为。这说明，用户体验是交互式信息服务的重要因素。尽管交互式信息服务的最终目的是提供个性化信息服务，但整个交互过程会涉及许多体验行为，因此，从用户心理角度而言，各种愉悦信息的提供也能促进用户的交互行为。

（14）交互动力

网络用户行为主要受交流需求和信息需求推动。感知成本与收益通过影响用户的交互动力从而来影响用户的交互行为。也就是说，交互的低（高）成本和交互的高（低）收益会极大地增进（降低）用户的交互动力。前面讨论过，交互能力对交互动力有积极影响，因此，交互动力作为一种中介来综合交互感知收益、感知成本和交互能力的影响，从而形成相应的交互行为。

【注释】

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