交互式信息服务组织的构成要素

3.2.1　交互式信息服务组织的构成要素

有互动关系的各种事物必然会在实体结构、功能、性质诸方面产生这样那样的变化，称为互动效应。研究表明，服务的一个重要特征是服务的同时并发性，即服务产出的过程与消费的过程同时进行。信息服务的发生就是用户和信息服务提供者以及信息服务提供者之间互动的过程。从信息服务提供者的角度而言，不仅要通过各种手段了解用户信息和需求信息，而且要善于控制服务互动过程中的主动权，比如事前制定信息服务的流程，为用户提供主要的信息源，精通信息检索的技术技巧等，采取措施增强用户和信息提供者、信息提供者相互之间的互动效应，促进沟通和了解，从而提高信息服务质量和水平。

交互式信息服务是通过用户平台与用户交互实现个性需求导向服务。用户处在一定的环境中，交互环境是影响交互式信息服务质量的重要因素之一。为了寻求更丰富、更有效的交互方式，指导交互式信息服务活动，对影响交互环境的相关因素进行研究是有必要的。交互对象处于一定环境中，借助于交互平台获取信息服务，交互的发生和完成也依赖于这个环境，也就是说交互离不开交互环境。综上所述，交互式信息服务的构成要素由交互环境、交互对象、交互内容、交互平台构成。

（1）交互环境

在20世纪90年代，互联网的商业化应用从根本上拓展了交互系统的使用范围。一方面，应用在开放环境中的网络交互系统缺乏对用户、使用环境和使用模式的控制。另一方面，互联网的商业化应用改变了交互的目的，从工作效率的提高到服务提供的发展，进一步改变了交互的本质，在用户需求和界面设计方面产生了重要影响。在互联网服务环境中，界面集成在服务提供中，有两方面的内容值得进一步研究：

用户选用互联网服务的影响因素是什么?当交互转向互联网服务环境，哪些用户需求发生了改变，新的需求是什么?

为了准确捕捉和分析互联网服务环境（表现在开放、自由的环境，拥有巨大且需求多变的潜在用户）的用户需求，需要哪些新方法?

①交互环境的演化。在过去的几十年中，随着技术的发展和用户对交互系统的大量使用，人机交互不断深化。一方面，技术驱动某种方式，创造新的可能性去执行一定任务，找到新方法更好地满足用户需求。另一方面，使用过程中用户不断提出新挑战，使得技术来回应。在这种环境中的主要改变如表3-1所示。^[14]

表3-1　交互环境的演化

互联网的出现及其对商业化应用的开放从根本上改变了交互环境。这些系统的设计都是在非控制环境中，为广泛而多样化的潜在用户提供服务。在互联网服务中，设计者和服务提供者不能控制交互的目标、地点、状态和硬件。交互虽受到一定影响，但不能被控制。工作环境中的目标清晰定义、使用模式的要求明确，而在互联网服务环境中，服务提供者和交互设计者能够做的就是提出建议，提供激励，这将会激发用户的行为。另一方面，交互是整个服务的一部分，正逐步集成在多平台服务提供中。这样，除了用户对用户或通过电话进行交互外，网络界面就成了用户和服务提供者之间的新的交互选择和补充。

②交互环境的特征。基于网络的交互环境是一种先进的、虚拟的交互环境，它必然有着与现实交互环境所不同的特征，表现在以下几个方面：

对用户的柔性控制。用户被动的适应复杂环境的状况得到明显改善，以用户为中心的服务方式要求环境必须支持直接操作，尽可能减少用户学习和适应的过程，使用户能够自然、交互的获取各种信息目标和工具。

可视化展示。在信息交互过程中，信息环境能够对任务进行可视化展示（如，对于任务、用户搜索和浏览历史记录相关的信息对象的收藏）。换句话说，信息环境要让用户对自身交互过程有一个清晰的认识，用户能够感知到相关对象的存在，能够意识到这些对象的状态，并根据需求采取行动。

交互的多样性。交互的多样性包括内容、方式和对象的多样性。交互者之间不仅可以通过文字进行交互，还可以通过图像、声音、视频等进行交互，实现了交互内容的多样性；网络中各种各样的交互工具，如BBS、电子聊天室、电子邮件、双向视频会议系统等，使同步交互、异步交互、一对一交互、一对多交互、多对多交互等多种交互方式成为现实，实现了交互方式的多样性；网络交互对象突破客观条件的限制，可以在地区以外甚至跨国界的更广阔范围内寻找交互对象，实现了交互对象的多样性。

交互工具的集成。当前，信息环境提供了许多满足基本交互需求的工具，包括信息的查询，穿行于信息空间的启发式导航，信息的组织与创作。这些交互工具具有简单、易用的特点，使用户在信息搜寻和分析中，能够具有更强的适应性。

（2）交互对象

长期以来我们已习惯了“使用”这个词，使用某种工具，使用某个软件，人类对产品的使用，很好理解。之所以用“交互”这个词，是因为“使用”，是一种从人类出发的主动语态，说到“使用”，自然就想到以人为主导，使用对象为辅助的一种关系。提到“交互”，感觉是参与交互的双方更加对等。实际上，引入“交互”这个词的意义，就在于交互对象地位的提升。人机交互就是要把计算的长处和人的长处结合起来，而不是让计算机模拟人。Alan Cooper先生在UIDesign的访谈中也同样提道：“关键在于，让人去做他胜任的事情是一件非常好的事。让人做人擅长做的事情，而让计算机做计算机真正擅长的事情。”^[15]对交互对象的重视有利于让人和交互对象的关系更合理，从而得到人和交互对象相得益彰的相处方式。

网络环境下，用户作为交互主体通过一些交互媒体（Web）与网上信息资源相互作用，这时，信息资源就成了交互客体，这种用户网上行为模型如图3-5所示。

图3-5　用户网上行为模型

用户与用户借助交互媒介，进行交互，如图3-6所示^[16]。

图3-6　用户与用户的网上行为模型

交互对象之间的互动有利于用户更好地表达需求，更好地实现交互的目标任务。用户与用户的交互，一方面可以在用户之间形成相互影响、相互促进的人际联系，另一方面可以获得认知的、学术的和社会性的支持帮助。

交互主体在交互过程中实际是进行信息的交互。在交互过程中，交互主体各因素之间信息水平相互影响、相互吸收，从而达到各方对事物本质上的理解。信息交互性可以理解为反馈持续进行。如果没有交互，则难以形成信息交流网络；没有交互，已形成的信息网络随着信息熵的增加将会逐渐衰败。

信息交互有狭义和广义之分。狭义的信息交互指的是系统的交互，主要是指系统的人机界面设计的合理性。广义的信息交互是指信息传递的整个过程中各个环节的交互，如社会信息交互网络中的人与人的交互、人与机的交互、机与机的交互、人与环境的交互、机与环境的交互等（如图3-7）。^[17]

图3-7　社会组织中的信息交互图

伴随着信息交互，交互主体的信息占有量以总投入交换量为极限而同时增加。当交互过程中双方在信息获取理解并加工后会滋生新的信息，此时双方的信息都有了升级，有可能因此改变知识结构，著名的情报学家布鲁克斯（Brooks）就认为信息可以改变知识结构，并提出K（S）+△I=K（S+△S）这个著名公式。^[18]

（3）交互内容

在交互式信息服务中，用户与信息资源的交互构成了交互过程的重要内容。自由、开放的互联网为用户提供了更为方便、更加快捷和更为广泛的信息获取渠道，用户与信息内容的交互，即面对以一定媒体形式呈现的信息，用户联系自身需求形成对当前信息的理解，同时，当前的新信息又可能导致原有知识的重组或调整。

《INTERNET GUIDE 2007中国互联网调查报告》课题组组长胡延平向业界公布2006—2007年度最新中国互联网市场数据。搜索引擎成为2006年用户年到达率最高的互联网服务，其用户年到达率达到89.74%。而博客服务的用户年到达率为74.52%，比去年同期增长12.32%，在所有互联网细分服务类型中是增幅最明显的一个。个人门户/空间、播客/视频分享等Web2.0特征的互联网服务用户年到达率也分别达到了57.43%、56.24%。威客则达到了53.18%。在视频点播/直播、视频搜索等领导宽带潮流的新兴互联网服务市场，用户年到达率分别达到72.29%和60.05%。^[19]这一系列数据说明：博客等Web2.0服务用户年到达率增幅在2006年中国互联网市场处于领先地位。

从交互内容来看，目前Internet上的人机交互方式很多，比较热门的依次是：电子邮箱、浏览新闻、搜索引擎、浏览网页（非新闻类）、在线音乐（含下载）、即时通信、论坛/BBS/讨论组和在线影视（含下载）等。我们可以将它们归纳为搜索（search）服务、信息（information）服务和个人（personal）服务3种类型。

①搜索（search）服务。Web是信息的海洋，面对“信息爆炸”带来的庞大信息，人们需要搜索引擎，为此提供搜索（search）服务的Web站点层出不穷。中国社会科学院社会发展中心在2003年的调查结论中显示，搜狐被选率远高于Google，而2005年被访网民中使用搜狐作为搜索引擎的比例显著降低，而当年并没有被列出的百度，在受访的使用搜索引擎的网民中，有76.1%的人使用其进行搜索。^[20]据统计百度拥有目前全球最大的中文网页库，每天处理来自100多个国家的超过1亿人次的搜索请求。在信息过剩的时代，百度与众不同的是突出“简单”的搜索体验，百度还增加了专业的MP3搜索、图片搜索、新闻搜索、贴吧、搜索风云榜等，所有这些都加强了人机交互的功能，使其后来居上，成为很多网民的首选。

用户对互联网服务的使用、获取方式的变化以及服务商为此进行的技术创新，是搜索形态变迁的关键，也是不同搜索服务商竞争的核心。作为互联网产业发展最重要的方向之一，以Google、百度为代表的第二代搜索服务实际上与互联网服务整体发展的第二个阶段是相互对应的（第一阶段：网站呈现——目录分类；第二阶段：内容交互——网络搜索；第三阶段：任意聚合——个性搜索；第四阶段：自由交互——智能发布与搜索）。以Google为例，在Email、Google Talk、Google Base、桌面搜索、视频搜索、Google maps、Google Earth、无线搜索、无线接入、电子商务、互动社区等方面的新拓展，的确有助于构建更为强大、有效的服务及营收矩阵，但是它们未来对第三代、第四代搜索竞争的战略贡献度是不可相互比较的。

但是，目前的搜索引擎，一方面人们并不是需要搜索引擎所列出的每一条信息，另一方面所需要的信息也不一定能够被搜索到。据调查，用户回答“在互联网上查询信息时遇到的最大问题”是“重复信息太多”的比例占第一位，这说明中国互联网网站模仿的问题还比较严重，内容“拷贝”与“粘贴”的情况还非常普遍，要解决这个问题还有许多工作要做。

②信息（information）服务。中国社会科学院社会发展中心在2005年的调查结论显示，网民经常访问的网站非常集中，排列前5名的是：新浪、搜狐、网易、百度和雅虎。其中新浪和网易就是以提供综合信息服务为主的门户网站。^[21]另外，目前用户参与的BBS信息交互也非常流行，如搜房社区http：//www．soufun．com/，是一个提供社区信息交流的平台。还有各类组织、单位和企业的Web，主要是为特定的相关群体提供相应的信息服务。

③个人（personal）服务。这里的个人（personal）服务指用户在网上所进行的个性化服务：如E-mail，网上购物等。因此一般需要用户登录才能完成相关的服务。

以上3种Web服务分类，体现了3种不同的人机交互特点，如表3-2所示。

表3-2　人机交互特点

（4）交互平台

数字化时代，获取信息的手段多种多样，网络环境提供了诸如媒体网站、技术社区、Blog、RSS等获取信息的渠道。一个方便使用、动态的平台需要有Blog、书签服务、搜索引擎的集成，要能够提供很好的交流方式，集成很好的交流工具，能够让用户很容易发布信息，帮助他们把最好的信息汇集起来，同时要有很好的关联机制、自动评价体系、推广体系，让不同的用户都能享受到交互式信息服务。互联网已经成为一种提供应用和服务的平台，通过这个平台，可以实现信息资源的共享、集成等服务；用户间相互关联、合作；强调互动，即调动群体智能、鼓励用户参与分享；以使用者为中心。用户参与和用户信任是交互平台正常运作的关键，否则各种合作、双向互动就都没有了质量的保证。

Web2.0网站的出现，对网民生活方式产生了根本性影响。Web2.0网站的黏性非常强，它们和传统的门户站点不一样，用户特征更加明显。图3-8是美国2006年8月份的一个互联网上网行为分析。^[22]从图中可以看到，在右下角，是传统的门户站点（包括雅虎、MSN和AOL），它们是网民生活当中经常使用的站点，体现在网民每月访问它们的天数最多，每天停留在上面的时间最长，访问的网页数量也最多。下方中间的是搜索引擎（Google），用户对它的访问频率也很高，但是停留时间最短。左上方是新出现的Web2.0网站（MySpace，Facebook和Cragslist），虽然网民对这些网站每月使用频率相对于门户不高，用户不可能每天都去访问这些网站，但是这些网站的黏性要远远高于搜索引擎和门户，用户自己创建和使用内容的增长是非常惊人的。

图3-8　美国互联网用户上网行为分析

交互平台作为技术工具中介可以全面支持用户与交互环境中的信息资源和用户的互动。交互平台作为媒体可以承载和传输各种内容资源，提高了信息资源的丰富性、交互性、灵活性和开放性。这些内容资源包括图书馆、科技情报机构以及大众传媒等公共服务机构丰富的、高质量的资源。既包括本地性资源，也包括全球范围内的分布性资源。交互平台越来越成为用户获取信息，进行沟通交流的有力工具。在网络技术环境中，交互平台需要根据技术的发展不断拓展其应用。以OPAC发展为例，2006年1月12日，美国北卡州立大学图书馆宣布其革命性的OPAC发布。新版的OPAC搜索结果和搜索引擎输出一样，此外它还具有排序、推荐以及更多的限定检索功能。2006年12月4日，英国普利茅斯大学图书馆因其开发试用基于Wordpress（一款流行的博客开源软件）的OPAC而获得梅隆信息协作奖（Mellon Awards for Technology Collaboration）。^[23]Plymouth大学把开发的新一代OPAC称为“WPOPAC”（http：// wpopac．blogs．plymouth．edu）。WPOPAC把每条书目记录转为一个博客页面，使任何图书馆都能使其OPAC互动，用户可以发布评论。WPOPAC适合于任何规模的图书馆，并且用户可以通过书目形式的博客与图书馆及其文献进行互动。永远的beta版是互联网2.0的标志之一，所以，OPAC也必将随着新的创新观念而不断地改变与进步。