信息服务的评价体系

1.评价内容

开展数字图书馆服务评价，不仅要从图书馆自身条件出发，考察服务范围、服务能力、服务推广、成本投入等客观因素，还要从用户角度出发，衡量使用情况、用户成本投入、用户满意度等服务效果。同时，数字图书馆服务在服务模式和时效性等各方面相比传统服务都发生了很大的变化，以发展性为原则，在确定具体指标时，还要综合考虑新技术的应用、用户体验和需求的变化。总的来说，数字图书馆服务评价大致可以从服务能力、服务内容、服务成本以及服务效果四个方面来考虑。

（1）服务能力。服务能力主要是指用以衡量图书馆服务水平的相关因素，如服务范围、提供服务方式、响应速度、可访问资源、人员素质等。服务方式决定着用户获取该项服务的途径和便捷性，可访问资源和软硬件条件是数字图书馆服务的基础保障，而人员素质则从根本上影响着服务的质量。响应速度是指服务过程中的响应能力，如某项数字图书馆服务响应用户需求的速度、准确性和并发能力等。

（2）服务内容。此服务内容并非指信息或者资源等提供给读者的最终内容，而是指个性化服务、用户指南及宣传推广等支撑服务，这类服务对于提升信息资源服务效果通常有着显著作用。数字图书馆具有丰富的网络信息资源及强大的技术优势，可以在互联网上提供广泛而深入的个性化信息服务。此外，通过数字图书馆的多种媒体手段进行服务宣传、培训和推广，不仅有利于用户了解图书馆，促进数字图书馆服务的有效利用，同时对于吸引潜在用户、开拓用户的潜在需求也都是非常重要的。

（3）服务成本。从图书馆角度，服务所涉及的成本投入可以转换为数字图书馆服务在资源、设备和人员等方面的资金投入。从用户角度，用户主要关心自身接受每次服务所付出的时间和资金，此指标可以与用户所获得的服务质量进行对比，衡量是否“物有所值”。

（4）服务效果。服务效果是衡量数字图书馆服务质量的重要标准。评价数字图书馆服务效果有两种途径：一种是借助数字图书馆服务的各项使用统计数据，从宏观角度获取用户群体使用某项服务的结果；还有一种是获取用户对服务的感知和体验，对比用户对数字图书馆服务期望，从而作为评估该项服务的重要指标。

2.评价指标体系

与评价内容相对应，数字图书馆服务评价指标也大体分为服务能力、服务内容、服务成本和服务效果四部分。前两部分指标立足于图书馆，可以通过图书馆的业务统计、日志分析等方式进行定量分析，同时结合专家评价法，对相关指标进行定性评价。后两部分要从图书馆和用户两个角度来评价，因此评价方法要更多样化，可以通过图书馆的业务日志、馆员和用户调查问卷等进行统计分析，并得到定性和定量评价，给出综合评价结果。

服务能力指标包括6个二级指标：服务范围、可访问数字资源、专门从事数字图书馆服务的人员、软硬件支持、服务方式、响应速度等。服务内容指标包括3个二级指标：个性化服务、用户培训、服务指南与宣传。

服务成本指标包括2个二级指标：图书馆成本支出和用户成本支出。服务效果指标包括6个二级指标，四个是从图书馆角度来考察的：服务公知度、用户比例、使用频率和访问时长，另外两个从用户角度来考察：用户满意度、用户再次访问意愿。

在实际应用时，可以根据每项服务特点对二级指标进行细分，拓展为若干三级指标。如服务方式指标可以细分为终端访问方式、信息交互方式及新技术应用等内容。

评价指标体系是在对数字图书馆服务评价内容、原则与方法充分认识和科学分析的基础上形成的，要体现数字图书馆服务的主要属性和用户的真实需求，符合数字图书馆发展规律、反映数字图书馆服务状况的客观事实。

综合上述评价指标内容，结合数字图书馆服务的总体特征，构建如表11-1所示的评价指标体系。其中每项指标都给出了建议评价方法和指标细化说明。

构建此评价指标体系，旨在为开展数字图书馆服务评价提供评价指标基础，在实际应用时，评价机构可根据某项具体服务的类型和特点对此指标体系进行调整，针对性选择需要的指标，有些指标可以细化到三级指标，而有些指标不是很适用，可以删除。

表11-1　数字图书馆服务评价指标体系