交互式信息服务组织的目标选择

3.3.1　交互式信息服务组织的目标选择

网络环境下的用户需求和行为一直是信息服务所关注的重心。当前网络用户的个性化和社会化需求日益深化，成为信息服务的发展趋势。个性化需求始终是存在的，这是人的基本需求。随着网络技术和理念的发展，用户进行自我表达和展现的手段日益简单与丰富，当个人展示的基本需求得到满足后，就会有社会交往和个性表达的深入需求。用户数量的不断增多，就会形成各种隐性的（看不见的）、显性的（看得见的）千丝万缕的联系，真实社会中的各种理论（例如六度空间以及社会资本、社会性网络）同样也在互联网社会中得到实践和验证并推动网络社会的和谐，而今天的互联网社会和商业体制也在社会化的浪潮中开始升级换代。因此，个性化与社会化两者并不矛盾，个性化是社会化的前提。当今的互联网其本质是社会化的互联网，是要重构过去的少数人主导的集中控制式的体系而更多关注个体以及在个体基础上形成的社群并在充分激发释放出个体能量的基础上带动体系的增长。交互式信息服务就是要通过网络平台让更多的人参与进来，分享知识和智慧，从而构建一种分享和参与的体系架构，产生驱动的网络效应。Web2.0是一种可读写的网络，为用户提供一种双通道的交流渠道，也就是说网页与用户之间的互动关系由传统的“Push”模式演变成双向交流的“Two-Way Communication”模式。而对于Web服务的开发者来说，Web2.0要实现服务的亲和力、可操作性、用户体验以及可用性。

随着社会信息化程度的提高和信息服务的网络化发展，用户可以通过网络手段获取满足其需求的相应信息及信息产品。由于网络本身所具有的交互性，使得基于网络的交互式信息服务在深度和广度上都得到了拓展。交互式信息服务以用户需求为导向，以技术为平台，以信息资源为基础，以交互媒介为手段，其最终目标是提供个性化信息服务，这是因为个性化服务具有如下特征：用户满意是个性化信息服务的出发点和归宿；主动服务是个性化信息服务的基本模式；个性化信息服务是一种双向沟通的零距离信息服务；个性化信息服务是一种面向用户深层心理需求的信息服务。^[27]因此，提供面向用户的交互式信息服务必须努力发展个性化信息服务。这种目标选择是以信息服务行业基本功能定位为依据，符合国际发展潮流。用户自我服务意识的增强，沟通方式向双向互动变化，信息服务原有的提供方式以及信息服务模式都会发生改变，但是通过各种交互手段，提高信息服务的时效性、针对性、精准性等个性化目标不会改变。

以用户需求为导向的个性化服务强调信息的组织、设计与安排，按照用户喜欢的方式设定信息的表现形式、查询方式，以此来满足用户。但是，用户需求的满足是一个动态的过程，如果把用户需求的满足过程比作一条长长的链，每一需求环常常不是一次信息的输出就能满足的，因为其中隐藏着大量的隐性需求，而在每一个需求环中个性化服务往往忽略了与用户的交互，只是按照用户原始提出的要求进行服务，没有考虑到需求的动态变化过程，这样就不能第一时间获取用户的需求改变以及对个性化服务的意见，个性化服务也长期得不到改善。因此，交互式信息服务组织的目标应定位于向用户提供一种交互式的信息服务，从而引导开发用户的隐性需求，提升用户个性化服务的满意度。具体而言，交互式信息服务组织的目标表现在3个互动上。

①需求互动。在现代网络环境下，由于知识经济的发展，用户对信息的需求发生了巨大的变化。从根本上说，用户对快捷、便利的知识信息需求越来越明显。这就要求信息服务机构对信息的处理和加工更深层次化，通过交互，挖掘用户潜在需求，使其显性化，而这也是交互式信息服务发展的要求。

②技术互动。交互式信息服务的发展表明，新信息服务业务的开展在很大程度上取决于信息技术的进步，技术的进步是交互式信息服务发展的重要基础。建立在技术进步基础上的新型信息服务业务的开展最终将优化科学研究和技术活动的信息环境，为科学技术的发展提供更加及时、可靠和充分的信息保证，从而促进新的技术发展机制的形成。新的技术机制的形成反过来又会推动交互式信息服务的发展。

③服务互动。在服务领域里，建立服务提供者与接受者之间的互动关系非常重要。从基于网络平台的交互信息服务发展现状来看，用户交互和自主服务（self-service）功能较差，因此，服务互动亟待加强。服务互动一方面要体现在信息服务的过程中，另一方面要体现在信息服务的后续行为跟踪和反馈中。