面向用户的交互式信息服务雏形

2.2.3　面向用户的交互式信息服务雏形

在信息服务领域，用户与信息提供者之间、用户与用户之间以及信息提供者与信息提供者之间的交互作用是一种普遍存在的现象。例如，在传统图书馆时期，图书馆在馆藏建设中向读者征求意见、馆员向读者推荐新书、读者到馆咨询与电话咨询，都是用户与信息服务机构之间的交互式行为。但是，这一时期，由于受时间和空间的限制，这种交互式行为相对较少。随着网络技术的发展及其在信息服务领域的广泛应用，用户与信息服务机构之间的交互变得越来越便利，交互更加频繁，主要表现在：馆藏建设中的用户交互、用户借阅中的交互、用户教育中的交互、参考咨询中的交互、交互式网上咨询、交互式信息检索、个性化定制服务、视频点播等。当前，基于Web2.0技术的许多应用，如BLOG、WIKI和虚拟社区等交互形式已经成为当前流行的网络交流方式。随着网络技术的发展及其在信息服务领域的广泛应用，用户与信息机构之间的交互过程变得越来越便利，面向用户的交互式信息服务的雏形已经初步形成，主要表现在以下几个方面。

（1）联机检索中的用户友好

随着网络的兴起和广泛利用，大多数联机检索系统已将其数据库接入了互联网。为了方便大量的普通用户使用联机检索，许多联机检索系统采用了用户友好的系统界面，用对话的方式，使系统显得更加简单、易于操作。例如，DialogSelect就是专为一般用户设计的最简单的检索系统，页面有很多帮助信息及功能按钮，用户界面非常友好，是一个适于初级用户使用的检索界面，用户可以根据页面提示一步一步完成数据库选择、检索、结果浏览等全部过程。又如，OCLC第一检索服务（OCLC FirstSearch service）是世界上最大的图书馆和信息中心网络——OCLC联机计算机图书馆中心（OCLC Online Computer Library Center，Inc．）——提供的联机信息检索服务系统。它用一个用户友好的人机界面，向用户提供一条途径联机查访65个综合性和学术性的常用数据库，如采用Z39.50的查访形式，用户可使用自己图书馆系统的人机界面。

当前，各个联机检索系统纷纷改善本系统的人机界面，从面向专业检索用户提供特定指令检索途径到面向普通用户提供日趋友好的人机界面，说明信息机构已经意识到与用户交互对用户准确获取信息的重要性，并努力发展交互式信息服务，提高用户对信息资源的利用率。

（2）面向用户的服务集成

服务集成是以数据集成和知识集成为基础，将不同的知识资源根据用户的需要有机地集成、链接成一个整体，为用户提供动态的并在时间和空间上一致的服务。面向用户的服务集成的特点表现为：以用户为中心，对资源动态地聚合和优化重构；将分布资源和分散服务按照一定的知识管理规则和服务目的有机地链接成一个整体^[6]；以语义组织为基础，使用户比较容易理解事物之间的相关性；对集成的资源能够提供一体化展示和智能化的获取途径。

近年来，信息集成服务已取得迅速发展，成为文献信息服务发展的必然趋势。例如，美国科学信息研究所（ISI）的Web of Science不仅联合了诸如EBSCO，INSPEC，BIOSIS及Ulrich等文献信息提供商，还与主要的一次文献出版商如Academic Press，OCLC，Springer Verlag等建立合作伙伴关系，同时与一些专业网站合作（如Nerac．com），通过这些合作不仅整合了自身出版的一系列数据库，而且链接了其他出版公司的数据库、原始文献、图书馆OPAC及网上资源，形成了一个强大的、基于知识管理的学术信息资源体系——ISI Web of Knowledge；中国高等教育文献保障系统（CALIS），发展了152个高校成员馆，开展了公共目录查询、信息检索、馆际互借、文献传递、网络导航等网络化、数字化文献信息服务。2003年OCLC出版的“环境扫描，模式识别”报告中也指出，用户喜欢并习惯于“无缝地”使用各种分布式服务。几年来一站式服务的模式得到了重视和推广。Information Commons是20世纪90年代兴起于北美的一种新型信息服务模式，这种集计算机技术、信息资源、参考咨询服务、信息素养教育和个性化与合作化学习空间于一体的新型服务模式，已经在世界上许多大学和研究型图书馆得到了成功实践。它的功能在于：文献检索、信息素质教育（包括多媒体课件、小型培训、网络教室培训等）、参考咨询、学习研究、论文撰写、媒体创作、网络活动（漫游、电邮、讨论）、文献阅读、文艺欣赏、会议讨论等。

信息机构面向用户集成服务，在提供服务时，一切从用户信息活动与行为出发，强调从用户角度进行服务的评价，以提供用户满意的服务为目标，不仅注重用户现实信息需求的满足，同时也关注和挖掘用户的潜在信息需求。虽然面向用户的服务集成充分考虑了信息服务中的用户因素，但它只是信息服务方单方面的行为，提供的信息产品与服务不一定是用户真正需求的。要真正了解并满足用户的信息需求，还必须与用户交流，提供交互式信息服务。

（3）基于用户体验的信息构建

信息构建强调信息表达和展示，其目的在于提供给用户清晰和可理解的信息，这就要求在构建中应考虑信息资源、信息空间和用户三者的关系，为用户提供合理科学的资源空间，以利于用户获得所需信息和服务。基于用户体验的信息构建强调以用户为中心，要求在信息资源组织体系的构建中，不仅强调所需技术和硬件设备的先进性，还应强调以用户为中心组织信息的系统设计，即重视用户在使用信息中的真实体验，以便从用户的观点来考察信息构建的内容组织和界面设计。

亚马逊网站是基于用户体验进行信息构建的范例之一，它的目标定位为一般性的普通用户，因此它的信息构建和设计是尽量帮助普通用户，为用户提供尽可能多的信息，通过比较推荐，让用户放心地购书。亚马逊网络书店通过灵活的技术手段和人性化设计使用户能够在购书过程中获得积极的用户体验，成为书店的回头客，增加消费，有利于服务经营。通过“一点就通”的设计，用户只要在该网站买过一次书，其通信地址和信用卡账号就会被安全地存储下来，下次再购买时，顾客只要用鼠标点一下货物，基于网络的系统就会帮他完成以后的所有手续。由于亚马逊体现出的这种个性服务，网站页面简洁明快，功能设置突出用户至上原则，以人为本，以客为尊的经营理念渗透在每个环节，从而保证了网站的有效运行和基于网络的书店经营的发展。

信息构建中的用户体验设计思想来源于与不同用户的交流，在构建过程中始终考虑用户体验因素。因此，基于用户体验的信息构建，已经具备了交互式信息服务的雏形。

（4）数字参考咨询中的沟通服务

随着技术手段的发展，参考咨询服务的渠道越来越丰富，如电话、即时聊天软件、电子邮件、即时数字参考咨询、RSS订阅等。在图书馆的数字参考咨询服务中，馆员通过与用户的沟通，了解用户的真实需求，提供用户满意的信息产品与服务。

Janes将接受科技革新的进程分为3个阶段^[7]：第一阶段是单纯的自动化，图书馆换汤不换药地将传统参考服务的方式原封不动地搬上数字世界，例如利用网络交谈技术（Instant Messaging）传统式地接收和回答参考问题；第二阶段是转移（Migration），继图书馆独立发展即时数字参考咨询服务后，图书馆开始更进一步利用已知科技展开一套新的服务模式，联合既有专业人才、服务和资源以达成节省、有效的目标；第三阶段是合作式即时数字参考咨询服务（Collaborative Real-time Digital Reference Service），即为两所或以上之图书馆以合作方式提供即时数字参考咨询服务，馆际间安排专业领域整合、一般下班时间后、跨州界和国际时区的轮值。

当前数字参考咨询服务的发展重心强调即时性（Real-Time），即时数字参考咨询服务能让馆员线上与使用者进行立即、互动性咨询，并立刻传递参考问题的解答，其基本雏形为透过同步科技在线上以文字交谈的网络聊天参考咨询服务（Chat Reference）。虽有专业人士提出网络聊天模式参考咨询服务永远也不会好到能取代馆员与用户间面对面沟通的地步，但根据一项对全美国提供网络聊天参考咨询服务之图书馆的调查显示，几乎所有的受访馆员都认同网络聊天参考咨询服务是有价值的参考服务形式（98%），而且优于电子邮件参考服务（56%）和电话参考服务（41%）。^[8]

数字参考咨询服务中馆员与用户之间的沟通服务至关重要，有利于信息机构了解用户的真实需求，直接影响所提供的信息产品与服务的质量。图书馆的参考咨询部、电子阅览室也在互联网技术与服务的影响下不得不重新考虑新的服务模式。Google answer，Google的在线参考咨询服务，Google公司专门聘请专家有偿为用户解惑答疑。目前，互联网这一参考模式得到了很多公司的响应，Yahoo!专门开设了知识堂；新浪开设了爱问频道；百度开设了知道服务。这三者与Google参考服务的不同在于免费服务，依靠用户之间的合作与交流达到咨询的目的。总之，数字参考咨询中的沟通服务已经是一种简单的交互式信息服务形式，它是提供高质量的咨询服务的基础。