交互式信息服务模型的评价标准

5.4.2　交互式信息服务模型的评价标准

只有确定了交互式信息服务评价标准，才能针对不同的评价目的选择不同的评价方法，因此，交互式信息服务的评价标准的选择和确定是关键。目前交互式信息服务的评价研究还处于起步阶段，还没有形成统一的国际标准。但是针对交互式信息服务中的参考咨询，国外某些组织机构以及学者提出了若干评价标准和指南。这些标准和指南既适用于传统的参考咨询，也适用于数字参考服务，因此，我们可以借鉴其中的某些标准来评价交互式信息服务。VRD于2003年6月提出的《虚拟参考咨询服务的质量层面》（第5版），是帮助有关组织建立和维护虚拟参考服务的一套标准。其中用户交互层面的标准值得我们借鉴，如可获取性、及时响应、交互性、内容指导性。这些因素都是用户看得见的。就交互性而言，交互式信息服务要尽可能多的向用户提供有效交互的机会，以便用户通过交互获取信息的同时，更多的了解专业信息的获取途径和方法，从而提高自身的信息能力。及时响应要求系统或信息服务人员能够针对用户操作或提问尽快给予响应和答复。内容指导性要求交互式信息服务不仅要提供一般信息和专门技能等浅层信息，而且要向用户提供深层次的信息。针对交互式信息服务的特点，我们认为交互式信息服务还应有具有连续性。连续性一方面要求在交互式信息服务过程中，要尽量避免交互的中断或服务人员的调整；另一方面要求进行后续的跟踪服务。

交互式信息服务评价标准的确立有一个过程，目前还处于探索阶段。能否合理运用交互式技术和方法以及能否较好地满足用户需求，是交互式信息服务评价需要考虑的两个重要因素。

在交互式信息服务过程中，信息提供与展示对交互过程起着重要作用。在交互界面和交互系统的设计中，要通过确定适当的交互技术，选择科学的媒体表达形式、合理组织交互方式、利用多种信息反馈等方法保证信息的交互性。例如不同的媒体表达形式对用户反应行为的支持程度是不同的，应该给用户提供多种响应操作，以适应不同的需要。丰富的表现手段有助于吸引用户的注意力，引起其兴趣和参与积极性。

信息服务本质就是一种交互关系。交互渗透于信息服务过程的各个部分，其最终目的就是要满足用户需求。是否满足用户既定的需求是衡量交互活动优劣的直接标准。无论交互形式多么多样、新颖，交互技术多么先进，不能满足用户需求，那么这次交互过程就是失败的。