交互式信息服务环境对服务组织的影响

3.2　交互式信息服务环境对服务组织的影响

保罗·莱文森（Paul Levinson）在文章《玩具、镜子与艺术：技术文化的变迁》中指出，任何一种新技术不可豁免的必然经历以下阶段：刚问世时，人们总习惯于把它当作一种玩具，不会太在意。但当人们习惯了这种新技术的时候，就开始卷入这种技术应用，并且越来越深入，这个时候，技术就进入了模仿现实的镜像阶段。但当技术迈入第三个阶段的时候，技术就不是仅仅停留在对现实的模仿上，而是作为一种参与性的力量来构建和重塑社会。如今技术革新的速度越来越快，技术停留在童年阶段的时间越来越短。^[12]基于保罗·莱文森对于技术文化变迁的经典描述与理解，就不难理解从Web1.0向Web2.0转变用户的价值演进过程。

Web1.0所指的互联网恰恰是过渡年代（20世纪60—90年代）的产物，带有很浓厚的制造业遗留的印记。其价值内核是信息产品的“工艺、制造和服务”，这一点在传统门户网站的经营中就体现得十分明显。但在新千年价值观下诞生的Web2.0其价值核心正是“公司和用户整合为一体共同创造价值。”因此商业模式也发生了由“市场型”到“体验型”的转变。消费者角色也由被动接受信息服务的“顾客”转变为“网站建构和内容创造的参与者”。生产方式也由“企业制造”变成“用户自制”，盈利驱动因素也由信息的“销售、特征、服务和质量”变成“产品和公司所带来的体验”，而企业成功的衡量指标也由“市场份额和满意度”转变为“客户忠诚度”，这是互联网作为注意力经济更为本质的转向。在这个过程中，用户越来越作为主角参与到互联网经营形态的构建中来，是用户的“价值观”决定着“互联网”经营形态的价值，而不是相反。用户完全有权利选择什么是好的/不好的、有用的/无用的、有趣的/无趣的，而无须网站为用户预先作出决定。Web2.0技术和服务目前受到数亿网民的青睐，在某种意义上正是消费者主导的价值观具体体现。

一方面用户的价值观发生改变，另一方面交互工具也在不断革新。自1993年首个Web浏览器Mosaic出现，经过十多年的发展，Internet网络进入了“后Web时代”。实时通信软件（IM）与媒体播放程序的使用已经超越浏览器。在ICQ、MSN Messenger、MediaPlayer日益强大的今天，通过实时通信软件掌握朋友动向，通过媒体播放程序欣赏影音文件成为人们利用Internet的重要功能，反映了互动、娱乐已是网络应用的价值核心。具体地说，从模式上是从读向写；从基本结构上说，则是由网页向发表/展示工具演变；从工具上，是由互联网浏览器向各类浏览器、RSS阅读器等发展；运行机制上，则是自“Client Server”向“Web Services”的转变。^[13]Web的精髓就是以人为本，提升用户使用互联网的体验。多通道用户界面与多媒体用户界面一道共同提高人机交互的自然性和效率。当前，为了适应用户价值观以及交互工具的变化，部分图书馆开始大胆尝试利用多种网络服务方式并结合图书馆自身资源，为用户提供交互式服务，Blog、Tag、Wiki等网络应用模式不仅改变了图书馆网站的旧有面貌，更为用户带来了丰富的互动式体验。而融入用户、组织用户和服务用户的学科化知识化服务模式，更是将图书馆的个性化服务特点体现得淋漓尽致，如何主动为用户分析、设计、挖掘和改造各种可能的个性化资源与服务机制，将是图书馆发展新的增长点和未来信息服务需要面对的重点课题。