交互式信息服务的理论框架

5.2.1　交互式信息服务的理论框架

数字环境中的信息交互问题受到各种因素的影响，其本身也是一个集各种理论于一身的复杂过程，它将用户、内容、系统各方面整合在一起，不仅需要考虑技术的理性因素，更要考虑到人性的感性因素。数字环境中的用户需要处理的问题多是非结构性、复杂的任务，需要在人类信息处理模型基础上加以分析和研究。Laurel认为“交互的界面是一种艺术模仿形式——拟态”。她将交互界面与戏剧表演进行比较，认为表演的目的是引起观众感性和理性的交融，交互界面同样也必须从感性和理性两方面使用户满意目标任务的解决。只有内容是不够的，形式也很重要。Laurel还进一步提出了用户经验和行为的重要性——通过反馈机制和循环分析，能够不断改善交互过程。Nardi和O'Day也认为需要进入到信息生态环境中——“一个由特定环境中的人、实践、价值和技术所组成的系统”。这个系统的重点不是作为工具的计算机，而是系统的各成分间的关系。^[3]

随着互联网的发展，用户对内容互动性的需求越来越高，传统的用户与服务系统之间简单按需响应的人机互动已经不能满足用户的需求，而用户与用户之间的交流、互动将成为趋势，针对同一个主题进行交流、互动的用户之间的关系将越来越密切，最终产生以虚拟关系为基础的互联网社区。2005年，在搜索引擎、电子商务等领域，厂商都明确地以社区化为指引，对服务进行创新，并收效良好。在此后的阶段，以社区为代表的人际交互需求将成为用户对互联网服务更核心的需求，人际互动能深化原创内容的挖掘，开拓互联网的信息来源，并密切了用户之间的联系，由此形成了线上互联网服务社区化以及新的线下服务模式，这些将成为各种服务创生新商业模式的关键要素。整合了新技术和新服务模式的个人关系管理（PRM）以及个人信息管理（PIM）服务将与原有的互联网基本服务开始寻求紧密结合。

互联网信息迅速发展，用户的需求越来越多样化、个人化、即时化，用户越来越不满足于传统内容提供商按部就班推送的内容。同时，用户对互联网的参与意识增强，他们不仅希望自己成为互联网内容的阅读者，也希望成为内容的创作者，这都促使用户原创内容占据越来越重要的地位。在综合分析各种信息检索交互模型并结合网络环境中信息服务自身特征的基础上，我们构建出如下的交互式信息服务模型，如图5-3所示。

图5-3　基于用户体验的交互式信息服务模型

该模型充分考虑到环境、用户与系统之间的相互关系，不仅考虑了用户的认知因素，对非认知因素，如情感、个性或动机也进行了考虑。可以说，好的交互系统为用户提供的信息不仅仅需要考虑用户的认知因素，也应该考虑用户的非认知因素，并同时具有催化和激发机制，这样才能更好地适应当前用户和当前任务。因此，交互式信息服务模型强调人机交互过程中对用户动态的反映过程，注重认知和非认知因素的结合，认知因素方面主要是用户的背景知识、注意和工作记忆等特征；非认知方面主要是用户的信息偏爱（包含用户的信息内容偏爱和信息表达偏爱）、情感、动机和个性。该模型旨在构建支持对用户自适应的用户模型，以“理解”并在必要的时候“激发”用户。系统在与用户的交互过程中，通过观察用户或者用户的操作，了解用户的反应特征，推导出用户的个体特征。然后在此基础上，为用户组织适应性的资源，并在恰当的时间，以恰当的方式提供给用户。此外，系统将定期或不定期提供新的刺激，以能维持用户的注意力。

在网络环境中，基于各种信息交互平台，用户可以实现人—机、人—人的交互，利用网络交互性的特征来获取各种信息服务。

（1）环境

用户作为信息服务的对象始终处于中心位置，用户的基本状况和要求不仅决定了资源组织的方式和信息服务的内容，而且决定了信息工作的机制和模式。用户环境是社会环境下用户信息需求、信息心理和行为交互作用的结果。英国情报学家威尔逊（T.D.Wilson）在进行用户信息行为模式研究时，探讨了信息需求、信息行为、信息使用与环境之间的关系，给出了一个信息利用过程中用户环境的逻辑框架图^[4]，如图5-4所示。

从图5-4中可以看出，用户总是处于特定的环境之中，环境对个人的影响巨大。在大环境中扮演一定社会角色的用户，由于工作和学习的需要，必然会产生各种各样的需求，从而激发出相应的信息行为。当前，网络环境的复杂性以及Web2.0的广泛应用使得用户的角色和工作方式都发生了改变，用户的生理、情感以及认知需求都会发生相应的变化，尽管信息利用会受到个人信息能力以及环境的影响，但是用户通过不断学习，已经从被动地适应环境到积极主动参与环境，从而使得环境与用户的互动更加频繁，同时也拓展了信息服务领域。

图5-4　信息利用过程中用户环境的逻辑框架图

（2）用户

信息服务的数字化和网络化，产生了新的信息生产、流通、利用环境，基于新环境的不断发展，用户对信息的需求和信息利用的行为、方式和心理等出现新的变化。用户更加关注多样化的信息源，不再仅仅关注于纸本的信息资源，更关注数字资源，包括各种数据库、电子书、网站信息、论坛、讨论组、E-mail、Blog、Wiki、即时聊天室等各种信息来源。信息来源的多样化产生了多样化的信息利用方式，用户借助于网络上的各种工具和手段来获取信息。随着对网络依赖性的增强，用户对互联网不断发展的技术表现出愿意接受和接受能力强的特点。由于网络的无所不在及网络所带来的自由空间，使得用户的信息利用行为具有极大的随意性，用户在社会中所习惯的各种利用方式也逐步在网络上使用。应该说，新一代用户在信息发现方面独立性更强，具有独立的判断能力和思维能力，能够迅速地凭借敏锐的嗅觉和熟练的信息搜集技术获取更多更客观的信息。总体来说，网络环境中的用户在实体空间和虚拟空间不断地进行社会性交互和学术性交互，从而最大限度地满足其信息需求。社会性交互和学术性交互的表现如图5-5所示。^[5]

图5-5　用户社会性交互与学术性交互表现

互联网本身所具有的交互特征使得基于网络的人机交互得到迅速发展，用户对信息服务的需求更多的转向网络平台，借助于数据库、搜索引擎以及各种门户等获取信息，并利用自身的信息能力以及知识结构来利用信息，从而反馈到信息行为中；同时，通过信息评价，用户来体验信息服务的满意程度。如果用户的信息需求得到满足，必然会转向更高水平的需求；如果信息需求没有得到满足，用户会根据反馈调整自身的需求，产生相应的信息行为。

长期以来，基于人机交互的信息服务方式极大地推动了信息服务的发展，但是仍然存在一定的局限，如对信息需求的理解以及信息提供的准确度方面。搜索引擎领域尽管在不断创新，典型代表如Google仍在以让人眼花缭乱的频率不断推出新品，尽管它离“整合全球信息”的伟大理想日进一步，但在如何让用户更快地得到最有用的信息这个问题上，Google以及其他所有的搜索引擎都没有给出明确的回答。Google的用户平均要花费11分钟才能找到自己需要的信息，与此同时他们还必须过滤掉其中夹杂的大量无关的内容。^[6]一方面，Google们也的确一直在努力地改进搜索技术，但它们却没有教会人们更好的使用方法。另一方面，“爬虫”程序、标签及网页分级技术对某些依靠用户输入而产生动态数据的页面一筹莫展，最终它们只能为这个网络上存在的资源中的极小部分加上标签，而大多数用户真正需要的资源都没有被发掘出来。

随着社会性交互网络的不断发展与完善，基于网络平台的用户与用户的交互，能够实现人机交互所不能实现的结果。美国发明家斯科特·琼斯认为人脑永远比机器好使，能给用户更有效的帮助，因此，网络上海量级的用户通过积极参与到社会性交互中，共同分享经验和知识，用自身的体验来评价或推荐相关的信息服务，从而为用户信息需求的满足节省了大量的时间，提高了信息利用的效率。因此，网络中用户与用户的交互是人机交互的有效补充，是交互式信息服务的重要构成部分。网络中的用户已经从博客、维基、社区等交互中获取到大量有用的信息，这是人机交互所不具备的。ChaCha.com搜索引擎加入了人工搜索帮助。在输入关键词后，“搜索向导”将实时帮助用户搜索到相关网页，并为用户提供解答服务。简单来说，ChaCha的搜索结果来自于向导们的经验，而向导们则是根据职业、爱好、特长及经历等要素被分类，并依照相匹配的关键词指定给有需要的用户。一般来说，ChaCha的向导们将用户提出的问题分类，然后在20秒内将他们需要的页面答复给他们。因为ChaCha为所有被提问的问题以及向导们用搜索引擎搜到的答案和资源，包括用户访问的页面都加了标签，所以用户使用Cha-Cha的次数越多，搜索速度将会越快，结果也会越准确。

而在推出ChaCha时，斯科特·琼斯就为其向导们设立了一个线上社区ChaCha Underground，以互相评估彼此的工作，共同分享经验和知识。在他看来，这个社区是MySpace.com和Wikipedia.org的交叉体。而与此相应的，ChaCha这个搜索引擎实际上就是人机智能的结合体。与此相似的还有Yahoo!Answers、Answer Bag以及Google的付费问答服务Google Answers，国内的百度知道和新浪爱问也属于此类。但不同的是，ChaCha的向导所提供的服务是实时的交流，更加方便快捷。当然，优质的服务必定是需要付出代价的，但这个代价不需要用户付出，而是由ChaCha来买单。根据用户对向导提供帮助的满意度，他们被分为4个等级，并依照等级获得每小时5美元至10美元的报酬，而顶尖向导的收入甚至可以达到每小时20美元。如果达到一定等级，向导还可以邀请其他人加入圈子，而他自己则可以获得他们收入的10%作为奖金，这无疑会产生巨大的吸引力。凭借“坐在家里赚钱”的口号，ChaCha聚集了大批家庭主妇及在校大学生加入。但用户还是需要付出代价的，那就是在等待结果的间隙收看一下与搜索关键词相对应的视频广告，ChaCha正是凭借这广告才能得到生存和发展。实际上，ChaCha反映出了“次世代搜索引擎”的核心特质：搜索的社会化。这种趋势的发展使斯科特·琼斯意识到，社会化互动改变了搜索规则。以ChaCha为代表的“次世代搜索引擎”则将人脑智能置于一个更高的地位，它们信赖人类的反应和分析能力，也满足了特定社群的成员之间分享经验和信息的需求，将搜索功能的主导权真正交给了互联网用户。

在这个趋势中，我们也看到了传统搜索引擎巨头们所作的努力。早在2006年4月，雅虎就推出了My Web个性化搜索服务，用户可以保存搜索记录、网页访问记录及点评，并可以通过邮件、内容集成和网页等方式共享搜索结果；随后的6月，雅虎又推出了Yahoo!My Web2.0，用户可选择自己喜欢的网站建立标签，并归入不同档案添加评语，日积月累便会形成一个信息库，这样用户的搜索结果就会只限于自己感兴趣的范围，不再是漫无目的，这被称为MyRank搜索技术。

（3）系统

系统的交互界面是人机交互以及用户与用户交互的服务平台，该平台上的各种内容展示、导航、指南以及内容分布都影响到用户体验，因此，交互界面的设计要遵循用户体验设计的各种原则，要将设计心理学的各种知识融合到交互设计中。在交互平台中，用户与系统以及内容可以进行多方面的内容交互。加拿大Dalhousie大学的Elaine G.Toms多年来一直在研究用户与信息系统及内容之间的信息交互问题。Toms认为在使用信息含量较大的电子信息系统时，用户与信息系统及其内容之间存在着两两交互并建立了模型（见图5-6）。^[7]在交互时，用户需要完成从确定或识别目标、选择类目、注意暗示、阅读和抽取信息、集成信息到评价的过程。有时，用户需要不断地重复这一过程才能达到使用目的。其中选择类目、注意暗示和抽取信息这3项步骤是用户、信息系统及其内容3者共同交互的结果。

在信息交互中，用户每结束一项任务之前，都可能会重复好几次最初的处理过程。通常，他们列出一个目标表达式，像传统的信息查询过程一样地确定一个检索目标。再比如就是选择一个信息类目，如菜单。选定以后，用户开始浏览文本，只是大致搜寻一遍，但当注意到一些信息暗示后，便会中止检索文本，开始抽取信息并加以整合（当然有时也可能不会中止）。这一非线性的循环过程被视为一系列的状态转换过程。在每个状态过程中用户都会有着不同的选择，它们随时间、空间的改变而变化。

Toms的信息交互模型表明，虽然用户使用信息系统的根本目的是利用系统的内容，但是用户为了成功获取内容，必须进行相应的系统操作，并受制于系统的信息展示和功能。当前，用户的交互式信息服务大多借助于网络平台来实现。网络平台是一个复杂且内容丰富的电子信息系统，Toms的信息交互模型同样适用。不管用户使用网络平台是出于什么目的，为了达到目的，他们必须与网站及其内容进行信息交互。用户与网站的交互是用户与网站之间的一种信息交流。在微观上，用户利用网站的过程时刻伴随着用户与网站系统、用户与网站内容之间的两个信息交互过程。网站的内容与界面是一种信息输出，用户通过鼠标点击命令又是一种信息输入。这两个过程嵌套在一起帮助用户成功地使用网站。^[8]

图5-6　Toms的信息交互模型

用户与网站之间的人机交互是用户与网站之间的人机信息交流，这是顺利实现信息交互作用的根本保证。用户访问网站时，首先要根据界面信息进行选择判断采取相应操作。用户输入操作命令后，网站通过呈现新的网页或者同一网页的不同部分向用户显示本次操作的结果。接着，用户与网站呈现的信息进行交互，以便确定自己应该终结访问还是采取新的操作步骤。如果当前信息不是自己需要的，那么用户需要进行新的操作，而新的操作又必须依据相应的界面信息。新操作可能是用户为了完成最初访问任务而进行的修正操作，也可能是用户为了完成新的访问任务而进行的操作。用户和网站之间的交互可被视为一个用户与网站的双向信息输入和输出的交流过程^[9]。

用户与网站内容之间的信息交互指用户带着查询需求阅读内容、内容作用于用户的知识结构，用户据此判断网站反馈的内容是否是自己想要的。如果系统反馈的内容与用户所要查询的信息并不匹配，为了满足自己的信息需求，用户需要继续查询，于是，用户开始新一轮的推测、采取新的操作、网站给出相应的网页、用户与该网页的信息内容进行交互。用户将不间断地重复这一过程，直至找到目标信息。当然，网络用户的耐心是非常靠不住的。总之，用户利用网站获取信息时，用户不只是搜索信息；他们将自己沉浸在信息之中，网站直接围绕在用户周围，构成用户网站操作的综合环境。环境心理学认为，人的行为和环境之间存在着交互作用的过程，交互作用的形式主要是认知和行为，人对环境的知觉和认识影响人的行为；物理环境对人的行为、情绪和自我感觉都有影响。同理，创建信息服务机构的Web展示必须关注网站环境信息的构建。