消费者信用管理概述

第一节　消费者信用管理概述

一、消费者信用管理的特点

消费者信用管理的方法和企业信用管理方法在操作原理上是基本相同的，但是，消费者信用管理又有自己的特点。因为，消费者信用管理的目标客户是消费者个人，而企业和金融机构信用管理的目标客户则是企业法人。个人信用消费的特点是单笔交易的金额小，然而交易的数量庞大，加之个人信用消费中的交易方式非常灵活，处理交易结算记录和信贷记录的数据量也相当巨大，由此决定了消费者信用管理与企业信用管理在客户群和服务方式上有着显著的区别，这些区别决定了它们在信用管理技术和手段上有着显著的不同点。比如，消费者信用管理要考虑本企业发放的信用工具的设计和推销，还要设立客户窗口接受消费者的信用申请和投诉，这是与企业的信用管理方法不同的地方。

二、消费者信用管理的功能

一般而言，消费者信用管理如同企业信用管理一样应该具备以下基本功能:消费者信用调查、客户授信、账户控制、账款追收、利用征信数据库开拓市场和投放信用工具。

(一)信用调查

通过对“交易对象”广泛的了解、调查，以了解和验证“交易对象”的信用，这一过程被称为信用调查，或者称为资信调查、征信。对消费者的信用调查要抓住合适的时机。

1.主动调查。

优质客户是所有授信机构争抢的对象，各机构都在考虑如何挖掘优质的客户资源。应主动调查消费者的信用情况，从众多的消费者数据库中筛选出信用较高的客户，然后给客户邮寄本公司的信用工具资料，争取获得与优质客户合作的机会。

2.事前调查。

事前调查是对提出信用申请的消费者进行的初期调查，目的是对新往来客户进行筛选。

3.定期调查。

对于和本公司存在长期往来关系的消费者客户，应定期地调查客户的情况，修正客户的信用资料，保持客户档案资料的时效性。

4.临时调查。

在消费者客户的信用期内，当有异常情况发生时，授信机构要及时、快速地对消费者进行临时的信用调查。授信机构的信用管理人员可以从征信机构获得客户信用资料，进行相关的调查。

在消费信用处于初始发展阶段的国家和地区，征信局服务还不发达，授信机构不能便捷地从外部获得消费者的信用资料和评分分值，授信机构的消费者信用管理工作中的信用调查和档案整理工作就非常重要了。信用调查人员通常采用直接调查的方法来采集消费者的信息，调查工具包括电话查询、问卷式调查、邮件调查和上门调查等。由于各授信机构的管理水平存在差异，各机构对消费者信息的搜集存在着较大的差异，即使对同一个消费者，两个机构保存的档案资料在详细性和真实性方面也会有区别。受人力、物力的限制，对于日常工作量巨大的信用调查工作，授信部门自己往往感到力不从心。由于不能获得完整的消费者信用资料，在消费者申请信用时，授信机构一般都要求消费者提供抵押或者担保，这在很大程度上限制了消费信用的发展。

(二)客户授信

客户授信工作是消费者信用管理的一项主要功能。客户授信工作的主要内容是:接受客户信用申请、对客户信用进行分析、确定授信额度、给客户回复以及受理客户投诉。

客户授信的技术操作性、政策性非常强，是信用管理工作的关键。对于客户的每一份信用申请，无论同意授信与否，信用管理部门都必须及时予以明确回复。美国法律规定，银行对于客户的信用申请必须在30天内予以回复。对于客户的授信额度，可以是在一定期限、一定额度内循环使用，也可以是一次性的额度授信。

(三)账户控制

消费者个人接受了商业企业的信用交易条件后，企业的信用管理部门就要为其开立一个信用账户，记录所有的交易数据、还款记录和信用记录。由于拖欠风险的存在，企业的信用管理部门要在信用期限内对消费者个人账户进行风险监控和额度调整，同时，还要协助销售部门找到新的交易机会。金融授信机构为每一个消费者也都单独建立有授信账户，比如银行卡发行机构发行的信用卡。

对消费者个人的信用账户进行控制的目标有两个:一是防止消费者因过度使用信用工具进行消费而导致债台高筑甚至是陷入破产境地，也防止不法分子盗用别人的名义进行信用诈骗而给消费者带来巨大损失。授信机构一般是通过限制授信额度来实现这种控制目标的。二是借助信用账户不断分析信用工具被使用的频次等情况，来检查信用政策和信用推销的效果是否偏离了预定的设计目标。如发现出现了偏差，即刻予以修正或者另行设计信用政策。

(四)账款催收和追收

消费者客户数量众多、单笔信用消费金额相对较小，在一定的风险比例的支配下，因各种原因而失信的客户占整个客户的一定比例。如果授信客户群较大，即使失信比例很低，绝对人数数量也是很大的。因此，账款催收和追收是消费者信用管理部门的一项重要工作。账款催收分为两部分:一是正常的账款回收，即定期地向消费者提供账单，提醒消费者及时还款;二是拖欠账款的催收和追收。信用管理部门应将失信客户的信用资料定期及时地报送给征信局，由此更改数据库中该客户的信用资料。或者由信用管理人员对其失信行为进行仔细的调查和分析，找出其失信的真正原因，并在报送征信局时予以注明。

对于完全失信的客户，在账款催收没有结果的情况下，就必须借助法律等手段进行账款的追收。

(五)利用征信数据库开拓市场

西方国家征信局数据库中的客户资料非常齐全，征信局提供的服务也非常广泛，企业经常利用征信局的服务来开拓目标市场。比如，企业要有目标地发送促销信用工具的广告和有选择地邮寄预先批准的信用授信书，信用管理人员只需要正确定义目标消费者群和所需要的人数，然后完全委托征信局办理即可。征信局按照收费标准收取服务费。

(六)信用工具投放

商业企业为了扩大销售、占领市场，常借助各种消费信用工具来吸引消费者。例如，国内某电器连锁销售商推出的分期付款购买电视机活动，条件是购买的电视机价值在2000元以上，必须通过招商银行卡进行分期付款，付款期限是一年。金融部门在信用工具方面的金融创新更是层出不穷。因此，不管是商业企业还是金融机构，其信用管理部门的另一项重要工作是投放信用工具。企业的信用工具投放工作可以分为三部分:一是设计信用工具;二是推销信用工具，吸引或者扩大消费者客户群;三是激活所发放的信用工具，产生最佳投放效果。

三、消费者信用管理的类型

如第九章所述，按授信主体的不同可以将消费信用划分为零售信用和现金信用两大类，而按照其他标准划分的消费信用基本上可以划归到这两类中。因此，与此相对应的消费者信用管理就主要包括了零售信用管理和现金信用管理两大类型。

(一)零售信用管理

实际生活中，通常只有大中型商业企业才具有企业的信用管理功能。大中型企业资金实力雄厚，可以对消费者赊销而不会出现资金周转困难。所以，大中型商业企业可以向会员消费者发放赊购卡或者采取挂账赊销的方式进行典型的零售信用销售。在我国，商业企业对消费者的零售信用通常是与银行的信用卡挂钩的，例如，苏宁电器、大中电器等家电连锁商场就采用这种消费信用方式向消费者赊销家用电器。此外，为了推销产品，商家或者生产厂家联合商家阶段性地向消费者提供简单易行的信用消费计划，在我国的市场上也已经出现。不过，由于我国的信用管理体系还非常薄弱，商业零售还以现金交易为主，所以，各商业企业基本上都没有建立独立的信用管理部门对零售信用进行管理，只是在短期信用促销时才临时组织各部门人员制定有针对性的临时信用管理办法。可以预见，随着信用经济的发展，我国零售企业的信用管理将会显得越来越重要。

(二)现金信用管理

金融机构对消费者提供的现金信用管理，是借助于金融机构发行的各种信用工具进行的。现代商业银行不仅仅重视对企业开展金融业务，也特别重视对居民个人的零售银行业务，许多大型商业银行都建有独立的部门开展消费信贷、信用卡、赊购卡等业务，开发和投放各种消费信用工具是它们的日常业务。规模较大的金融机构管理制度健全，信用管理部门的功能非常完善，有成熟的信用管理操作模式，信用政策也比较稳定，其分支机构只要按照上级行的规定程序进行管理操作，就不会出现政策性的失误，对信用的管理执行比较程序化。

美国长期以来实行的是单一银行制，有一些州的州法律对银行开设分支机构还有严格限制，所以，美国的社区里还有许多规模比较小的金融机构。这些金融机构专门针对地方社区提供金融服务。由于小金融机构员工人数少，不能组建功能齐全的信用管理部门，所以，要开展消费信贷或者发放信用工具，就必须事先建立安全高效的信用管理工作程序。一般而言，小金融机构的客户群基本是周边社区的居民，客户群相对具有独特性。小金融机构的信用政策多是具有针对性的。

消费者信用管理部门的设置及业务运作与企业信用管理相似，在此不再赘述。