信用管理工作概述

第一节　信用管理工作概述

一、信用管理工作的基本功能

鉴于企业信用管理与消费者信用管理的特点和方法存在不同，本章主要介绍企业信用管理工作。企业信用管理有广义和狭义之分。广义的企业信用管理，是指企业为获得他人提供的信用或授予他人信用而进行的所有管理活动。而狭义的企业信用管理，仅指针对企业的信用销售和授信决策进行的科学管理。具体来说，就是通过制定信用销售政策，指导和协调企业各部门的业务活动，对客户进行资信调查，评价客户的信用等级，权衡信用政策的成本风险和收益，制定恰当的信用决策，并对产生的应收账款进行全面监督管理。本章讨论的企业信用管理是狭义的信用管理。

根据信用管理理论，传统的观点认为企业信用管理应该具有四项基本功能，即客户信用档案管理、客户授信、应收账款管理和逾期账款追收。然而20世纪80年代以来，随着现代通讯技术的发展，各大征信机构的征信数据库具备了数据快速分类检索功能，可以向企业客户提供及时、准确的征信数据库检索服务，因此企业的信用管理部门又多了一项新的基本功能，即利用征信数据库开拓新市场。对于现代企业而言，信用管理及信用管理部门是必备的业务和部门，上述四项传统功能和一项新功能则是企业信用管理必备的基本职能。

(一)客户信用档案管理

客户信用档案管理是取得完整的客户信用价值评价信息，并对客户信用价值进行分析评价的管理工作。首先要建立和维护每个信用销售客户的信用档案，这是信用管理的基础工作。其日常工作主要包括:多渠道进行资信调查，收集客户信用信息;整理、完善客户信用信息，形成完整的客户资信调查报告，以便于信用管理软件的应用;客户信用档案的更新维护，动态地向企业内部提供信息咨询服务;客户信用档案管理系统的硬件维护和软件更新等等。其中客户信息收集的渠道包括销售部门和对客户实地调查，还包括政府、银行、公众媒介机构和征信公司等。客户信用信息调查的主要内容是客户经营情况、财务状况及宏观经济情况。

客户信用档案的建立为客户信用价值评价提供了前提条件。通过对客户信用等级的评价，企业可以把握信用交易中的客户信用风险。利用客户档案并借助于信息收集和业务反馈，可以了解客户的弱点和优点，决定企业同客户交易时的角色和策略，制定适宜本企业的信用销售政策。利用成本收益分析，企业可以在资源有限的条件下，更多地关注那些给企业带来更多利润的客户群体，有效地寻找理想客户，实现客户群体结构的优化。

(二)客户授信

客户授信是信用管理部门技术性最强的工作，集中体现了企业信用管理的核心理念和管理水平，负责审批客户的信用申请和制定企业的信用销售政策。客户授信工作具体包括资信评级、确定或调整授信额度、授信通知、答复客户申述等等。此外还要担负信用工具的设计工作，如客户信用申请表、制定信用政策等。

信用管理部门要求客户首先提出书面信用申请，可以加强客户对所申请的赊销条件或信用工具的印象。客户信用申请表的设计要能够采集到可方便核实的、信用评价分析模型需要的、可用作追账证据或线索的重要信息，但却不能过于复杂。企业要建立客户信用申请处理系统，流水式地处理客户信用申请，使授信工作标准化、系统化。

信用政策是指导信用管理工作和有关活动的根本依据，其内容涉及企业信用管理工作的目标、信用管理部门的建立、信用销售条件、收账政策、信用管理部门工作的评价等内容。信用政策是企业信用管理部门与市场开发、销售、财务等多部门相互配合，根据企业当前实际经营情况制定的。因此信用政策既是信用管理部门的行动纲领，也是协调企业内部各部门的规范和依据。

(三)应收账款管理

应收账款是企业因对外销售产品或提供劳务，应向客户收取的款项，是企业在销售活动中发生的债权。在信用销售合同期内，即应收账款被拖欠前的管理被称为应收账款管理。为了区别对被拖欠的应收账款的管理，后者被称为逾期账款追收。

应收账款的目标是足额、按时收回全部账款，最小化持有应收账款的成本，降低和规避信用风险，以最大化企业利润，同时维持与客户良好的关系。在应收账款发生以后，信用管理部门主要的管理工作包括确定客户签署文件确认售货、及时与客户就信用销售合同的条款内容进行沟通、对客户进行动态监控以便尽早发现其经营状况发生重大变化、提醒客户付款的期限、及时调整客户的信用额度和信用条件等等。

(四)逾期账款追收

逾期账款追收也被称为商账追收。逾期应收账款可以被分为有争议的和无争议的两部分:有争议的逾期应收账款可能与企业的经营和服务质量有关;无争议的逾期应收账款主要取决于客户的信用品质及其经营状况，也可能与企业的收账政策有一定关联。因此逾期账款追收首先要对被拖欠的应收账款进行诊断，针对不同的原因采取相应的措施和方法。

逾期账款追收的方法有很多，例如电话追收、传真或信件追收、面访追收等等。其中，电话、传真和信件都属于内勤追收工作，而面访属于外勤追收工作。在实际操作中，以内勤追收工作为主。当追收彻底失败时，信用管理部门可将客户诉诸法律，并申报注销坏账。

逾期账款追收的最高目标是在与客户保持继续交易的前提下，以最低的成本，完整收回客户欠款，并获得客户违约需交纳的罚金。现实生活中实现上述最高目标有一定难度，企业往往可根据具体情况制定不同层次的具体目标，如全额收回欠款而不考虑与客户的关系或者部分追回客户欠款而保持与客户的良好关系等等。

(五)开拓新市场

利用征信数据库开拓新市场是利用大型征信机构数据库中存储的全球企业信用信息，在目标地域内检索出符合本企业销售要求的商业目标，向本企业的市场开发、销售和供应部门提供开拓新市场的咨询服务，促使本企业与目标客户建立长期稳固的合作关系。使用这项功能，能够大幅降低企业开拓新市场的人力、物力，提高工作效率，特别是开拓国际市场，更能获得非常专业和可靠的客户信息资料。这对于当前我国企业的发展无疑会起到推波助澜的积极作用。

赊销企业利用征信机构数据库的方式通常有两种:一种是基本委托服务，即赊销企业的信用管理部门向征信机构提出信息服务要求，征信机构经过数据库检索，将符合其要求的信息分拣并整理成册，交付委托企业信用管理部门，由其完成客户分析筛选确定的后继步骤;另一种方式是全权委托服务，即赊销企业全权委托征信机构帮助开拓新市场的服务，从信息收集到信息整理分析再到目标客户确定。

二、企业信用管理工作的目标

企业信用管理工作的主要目标就是支持信用销售业务，力求企业在销售量最大化的同时，将信用销售的成本和风险降至最低，使企业的经济利润和价值得到最大限度的提高。通过信用管理工作，企业能够向客户提供有竞争力的信用销售政策和优质的信用销售服务，给企业构造质量较高的客户群体结构，实现让企业尽可能多地占领市场份额并达到销售水平最大化的市场目标。与此同时，信用销售产生的应收账款和大量坏账却在消耗着企业的利润。因此，信用管理工作还应该实现一部分财务目标，即合理调控和改善企业的现金流量，降低企业的赊销成本和坏账风险。

通常，正确认识企业信用管理工作的目标能够对企业的信用销售产生以下四种效果:

(一)成功的信用销售

成功的信用管理兼顾信用管理工作的市场目标和财务目标，这意味着成功的信用销售，在销售量很大的情况下依然保证资金的及时回收和低比率的坏账水平，即收益最大而成本、风险最小，从而创造了最大利润。成功的信用销售可用下式表述:

最大销售+及时付款+最小坏账=最大利润

(二)一般的信用销售

有些企业的信用管理工作过于注重财务目标中的风险因素，追求零坏账。这种片面的信用管理工作目标将导致一般的信用销售结果，即较低的销售水平和一般的赊销成本。尽管信用销售的风险为零，但由于总收益的下降，导致较低的利润水平。一般的信用销售可用下式表述:

较低销售+一般付款(快或慢)+零坏账=低利润

(三)较差的信用销售

有些企业的信用管理工作在过分强调财务目标中风险因素、追求零坏账的同时，还忽视了财务目标中成本因素，不加限制地满足客户赊销要求，缺乏应收账款的必要管理，导致资金大量被应收账款占用，赊销成本增加。此时，企业销售水平较低，客户拖欠或拒付货款现象严重，经济利润很低甚至为负，信用销售效果较差，可用下式表述:

较低销售+缓慢付款+零坏账=低(负)利润+现金大量占用

(四)最差的信用销售

有些企业的信用管理工作过分强调市场目标而无视财务目标的存在，片面地认为增加的赊销成本和风险可以用增加的销售额弥补。于是，企业大量开发新业务，不论何种客户都给予优厚的信用政策，缺乏必要的应收账款管理和催收，坏账层出不穷，结果导致企业难以为继。这是最差的信用销售，可用下式表述:

最大销售+缓慢付款+较高坏账=企业破产

因此，企业信用管理工作的主要目标的设置必须兼顾到销售最大化的市场目标与赊销成本和坏账风险最小化的财务目标，才能实现成功的信用销售。

三、信用管理工作的流程

充分发挥信用管理工作的职能需要通过制度化的工作流程加以规范而实现。所谓工作流程，是指在企业生产经营活动中，按照一定的程序将各生产要素集结在一起，形成一个连续且高效的顺序活动群组，以达成工作目标。制定企业信用管理工作的流程，要从整体的角度来全面分析本企业信用管理工作的内容和特点，将其分解，再按照逻辑顺序排列，对应设置各类信用管理岗位来实现各单项工作，最终实现本企业信用管理工作的目标职能。

(一)科学设计信用管理工作流程的重要性

科学设计信用管理工作流程，有利于信用管理工作业务标准的有效推行和实践。科学地设计企业信用管理工作流程是企业管理工作标准化的重要体现，是企业对信用管理工作提出目标、标准和要求的重要文件。反之，只有遵照科学的信用管理工作流程，才能实现企业对信用管理工作的目标、标准和要求。

科学设计信用管理工作流程，有利于建立正常的管理秩序。有了科学的信用管理工作流程，相关管理部门和人员都必须照章办事，按照统一的程序和方法行事，相互协作配合，从而避免企业出现凭个人经验办事、一人一种做法、工作责任相互推诿的混乱状况。

科学设计信用管理工作流程，有利于信用管理水平的提高。科学地设计信用管理工作流程有助于克服管理工作中的主观随意性，保证信用管理工作的质量，把企业信用管理工作提高到科学管理的水平。

科学设计信用管理工作流程，有利于信用管理人员素质的提高。科学的信用管理工作流程也必然明确体现出对人员素质的要求，有助于岗位人员配备、业务培训和绩效考核等人力资源管理工作的开展。

(二)信用管理工作的一般流程

设计科学的信用管理工作流程，首先要确定整个信用管理工作需要包括哪些业务活动，明确信用管理的主要目标和核心任务，把不必要的管理工作排除出去，把可以移交的管理工作转交给最适宜的部门;然后，可以运用流程图法，将各项管理活动的先后逻辑关系用流程图表示并进行全面分析规划，要求信用管理部门和其他部门的管理人员共同参与修改补充，以利于未来相互协调执行;最后，对经过分析修改的流程进行试运行，寻找存在的问题并解决之，以保证其可靠性。

通常，信用管理工作的一般流程如图6-1所示。

图6-1　信用管理工作一般流程

1.当业务部与客户达成销售意向之后，以赊销方式交易的业务转到信用管理部门，信用管理部门获得赊销客户名单;

2.信用管理部门对客户的信用资料进行调查，并及时与销售部门进行沟通比对，以确定客户信用资料的一致;

3.在掌握充分信用资料的基础上，信用管理部门对客户的信用等级进行分析评价，以确定是否批准客户的信用销售申请，即对客户进行授信;

4.如果客户的信用销售申请被批准，信用管理部门随即做出一系列信用决策，如信用额度、信用期限、现金折扣等等，并与客户签订信用销售合同;

5.货物发出后，信用管理部门要确认凭据，对相关情况做详细记录，以保证客户不会因单据或其他问题而拖欠或拒付货款。接下来，在信用期限内，信用管理部门要在适当时间与客户联系，提醒其按时付款，同时监督其资信状况;在超过信用期限客户仍未付款的情况下，信用管理部门采取收账政策对欠款进行催收;

6.全部应收账款付清以后，信用管理部门对整个信用交易过程进行整理记录，丰富客户的信用资料，进一步评估客户信用等级，以便将来的信用交易中采取更加积极的信用决策，扩展企业销售业务。

(三)常见的信用管理模式

科学设计信用管理工作流程并非易事，需要花费一定的时间和资源，而使用一种成熟的信用管理模式则是绝大多数企业选择的捷径。常见的信用管理模式有“3+1”科学信用管理模式、全程信用管理模式和双链条全过程信用管理模式等。当然这些流程不是唯一的或是最好的，不可能放之四海而皆准。企业信用管理部门还应该根据本企业的实际情况，酌情考虑使用或自行设计创新。

1.“3+1”科学信用管理模式。

“3+1”科学信用管理模式是由商务部研究院信用管理部韩家平主任和蒲小雷副主任，参照西方企业信用管理模式，结合中国企业的具体情况而提出的一套信用管理模式。

“3+1”科学信用管理模式由四项内容组成:“3”代表在企业信用管理过程中，要建立三个不可分割的信用管理机制;而“1”代表一个独立的信用管理部门或人员，即企业要建立一个完全独立的信用管理机构或信用管理人员来执行信用管理制度。其中，三个不可分割的机制包括交易前期的资信调查和评估机制、交易中期的债券保障机制和后期的应收账款管理及追收机制。西方管理学界普遍认为，前期的资信调查和评估机制是企业上述三个管理机制中最重要和最核心的内容。

在中国企业中，专门设立信用管理部门的企业少之又少，专门的信用管理人员安排也不常见。仅有一些著名的大公司，例如联想、华为、中石化等等，成立了专门的信用管理部门。而在国外公司的内部组织机构中，“信用部”是常见的部门之一。这反映出我国企业和国外企业在信用管理意识和组织结构上的巨大差距，也是导致我国企业国际竞争力较弱的部分原因。

2.全程信用管理模式。

在我国企业信用管理领域，有一定影响的管理模式还有全程信用管理模式，形成于1999年秋，由谢旭提出。当时，东方国际保理咨询服务中心在总结征信和信用管理咨询服务经验的基础上，提出了一套信用管理整体解决方案，并将其命名为“全程信用管理模式”。

从技术角度看，全程信用管理模式囊括了传统企业信用管理功能的四个基本功能。它以企业信用销售之初的客户接触到货款收货或变成坏账的操作过程为主链，分解其中的每一个信用管理操作，并按照信用交易发展的时间顺序，将信用管理技术的内涵和外延分解成销售交易过程、赊销管理环节、技术支持和控制过程四个层面。在时间顺序上，该模式把企业信用管理分为三个阶段，分别为签约前的客户资信收集和客户筛选、签约时的信用分析评估和决策以及签约后的应收账款管理和追收，即所谓的事前控制、事中控制和事后控制，突出强调全过程的管理和控制。如图6-2所示。

图6-2　全程信用管理模式流程图

全程信用管理模式将企业信用管理涉及的销售管理和财务管理有机地联系在一起，对于每一个信用管理操作都给出了信用管理制度和技术支持。对于信用交易结算手段和债务担保等技术，也做了比较深入的介绍。在市场信用交易环境和社会信用体系建立之初，对于改善我国企业信用管理的现状，全程信用管理模式不失为一个有效的、重视实践操作的信用管理模式。它的全过程管理思路对我国企业忽视前期和中期信用管理、只重视后期信用管理这一现实情况也具有一定的现实意义和启发意义。它同样强调企业应该建立独立的信用管理部门，专职从事信用管理的相关工作。

3.双链条全过程信用管理模式。

2001年，华夏国际企业资信咨询公司提出双链条全过程信用管理模式，其实质也是一个信用管理控制的解决方案。该模式提出以企业信用销售流程为一条主线，分企业外部客户风险控制链和内部风险控制链两条控制链，建立事前预防、事中监控和事后处理三个过程控制制度，采取数据库和信用管理软件、信用分析模型、监控指标系统和债务分析模型四大技术支持，通过信息化和组织设计整合的企业信用管理整体解决方案。如图6-3所示。

图6-3　双链条全过程控制方案流程图