信用与信用管理

第一章　信用与信用管理

学习目标:

通过本章的学习，应该了解或掌握以下内容:

1.信用的基本概念与信用的发展历史;

2.信用与市场经济的关系，以及信用在市场经济中的作用;

3.信用活动及信用管理的基本概念和内容;

4.在当今竞争日益激烈的全球化背景下，个人和企业在信用管理方面面临的机遇和挑战。

引例

中国移动切实推进“诚信服务满意100”

2007年初，随着信息产业部正式启动“诚信服务，放心消费”行动，中国移动立即响应，并于1月15日正式启动了“诚信服务满意100”主题活动，郑重提出“八项服务承诺”。

据记者了解，中国移动“八项服务承诺”的各项升级服务，目前都在紧锣密鼓地贯彻落实当中。

心贴心的“新版入网协议”

消费者权益日前的一天，在中国移动甘肃公司的一处营业厅，记者来到业务办理窗口，一位正准备签下新协议的李先生对记者说:“从报纸上看到中国移动将启用新版入网协议的消息后，我特意来申请入网。你看，新版入网协议中，甲乙双方的位置调换了，很多细节都体现了消费者的自主权。”

那么，“新版入网协议”究竟新在哪里?——记者拿到新协议进行详细研究发现，这份新协议共包括“友好提示，服务内容和资费标准，乙方的义务，甲方的义务，特殊情况的责任承担，协议的变更、转让与终止，其他约定”等七部分内容。其中协议将客户承担的义务简化到4项，移动公司的义务增加到13项，移动公司向客户做出了18项基本服务承诺。协议取消了单方面条款规定，明确了移动公司在进行网络扩容、调整，软件升级，服务内容、方式、资费变更时，有义务提前进行公告或通知。而且还发现，协议还增加了“友好提示”等内容，显然，这一做法更多地体现了中国移动作为运营商对客户表现出更多的尊重。

放心消费“第一步”

记者进一步了解到，协议是以《合同法》、《电信条例》、《电信服务规范》为依据的，它不仅取消了不对等格式条款，而且还更为注重消费者权益保护。同时，对于广大消费者而言，“全新入网协议”还仅仅是“八项服务承诺”的一项，也是所有客户放心消费的第一条。

作为新的一年来中国移动向广大客户及社会郑重提出的服务承诺，“八项服务承诺”除了“全新入网协议”之外，还包括全面实施“收费误差，双倍返还”、“先使用，后付费”开通的“先提醒，后停机”服务;以及对于客户的投诉，中国移动承诺100%予以回复，首次回复时间不超过48小时;客户还可以通过网站、营业厅自助服务终端查询最近5个月的话费清单，并对于各种订制类包月短信等服务，进行“二次确认”等八项。这些承诺从“公正、透明、便捷、责任”四个层面进一步完善了中国移动的服务体系。

现在，电信运营市场更强调客户服务水平的竞争。随着2007年春天的到来，中国移动的“满意100”活动也跨入第二个年头。在“以客户为中心”的理念指引下，中国移动的“八项服务承诺”也实现了全新程度的升级。应该说，这次“升级”不仅是宏观监管环境促进的结果，也是中国移动从自身发展做出的积极提升，还体现出了更多“人性化”、“从客户需求出发”，强调消费者消费行为的自主权与便利性。记者相信，在相关主管部门的监管下，在运营商与相关产业链共同努力下，广大消费者必定能够享受到更“诚信、放心”的服务环境。

案例启示:企业信用问题正在引起社会各界的越来越多的关注。市场经济的本质是信用经济。良好的社会信用环境，是商品生产和商品交换正常进行的前提。人们对信用问题的关注，实际上是由我国社会信用缺失的大背景所决定的。

(资料来源:www.zjecredit.org2007-03-16)