小额保险运营

第三节　小额保险运营

小额保险的运营主要包括产品定价、市场营销、保费收集、索赔理赔和风险控制等方面内容。

一、产品定价

合理的定价能培养人们对小额保险产品的信任，而经验数据则是设定保险费率的基础。考虑到小额保险的销售通常在较落后的低收入市场，精算师面临着缺乏足够的经验数据来供定价使用的显著障碍。因为低收入市场一般缺乏专门的统计数据，只能尽可能利用来自其他类似产品的人口统计和数据。同时，即使保险精算师定价时可以利用其他类似的人口统计和数据，但要想尽快获得稳定的死亡率和疾病发生率亦较困难。对于精算师来说，数据越多，越符合大数法则，可信度越高。然而小额保险产品需要销售相当一段时间之后才能积累到足够的数据供使用，从而意味着在业务经营开始的一段时间内，理赔发生率也存在着很大的不确定性。当然，小额保险业务管理流程与传统商业保险相比要简单一些，其保费的收取常采用成本较低的方式，并多采用快速理赔，这是构成小额保险降低其定价的有利因素。

（一）定价的原则

对于小额保险的定价，应主要遵循三个原则，即保费充足、合理、公平，薄利多销和允许突破（张静，2008）。

在产品定价时，必须保证费率充足、合理，这是保证小额保险市场健康发展的基础。若小额保险产品定价不慎，可能会导致产品经营出现亏损，从而影响产品销售的可持续性和客户的信心。但设定充分、合理的保费，不是一味地假设较差的理赔状况、较高的死亡率和发病率。因为上述做法虽可避免保费出现亏空，但违背了公平的原则。再者，产品的费率不应频繁变更，特别是不应提高。保费的提高意味着客户支出的增加，可能引发其对产品的不信任。

小额保险如同小额信贷，是减轻贫困的重要手段，具有商业性和公益性双重性质，因而保险机构经营小额保险不能以获取高额利润为目的。小额保险的保费较低，保险机构在经营小额保险时，要想有所盈利，应注重最大限度地扩大覆盖面，吸引更多的客户参加保险。特别是在业务开展的初期，保险机构只有通过合理的保费，吸引大量的客户购买，才能保证小额保险的持续发展，同时也便于取得比较可靠的经验数据。

小额保险市场相对缺乏充分的实践经验，需要逐步探索、发掘其规律。为使产品定价适合低收入市场，保险机构可以放宽费用假设，放低生命表上的预期死亡率。

（二）定价需考虑的因素

作为保险产品，小额保险产品定价因素与一般保险产品定价因素基本相同。但小额保险定价过程中，应特别注意费用、死亡率、退保率、参与率等因素（何欢，2009）。

一是费用。小额保险的运营费用按照保额或者保费分摊通常会高于非小额保险。若小额保险运营费用未能单独核算，就需特别注意。因为小额保险的每单保费收入远低于常规产品，若费用分摊时不考虑这一方面，势必将使分摊变得不合理。而如果未充分考虑所有涉及小额保险的成本，则也会出现看不见潜在亏损的危险。

二是参与率。在参与率较低的情况下，逆向选择的影响将大大增加。在产品定价时，应充分考虑小额保险是强制还是自愿，是团险还是个险。

三是死亡率。应将未来几个月或几年可能的投保者考虑在内。如果新的一群参加者由较年轻的群体组成，那么总的群体的死亡率将会随时间的推移逐渐降低或保持稳定。相反，若未来新加入者的参与而使群体年龄增加，则很有可能引发总死亡率上升。

四是小额保险群体的规模。一般来说，小规模的团体死亡率估算比大团体的更不准确，并且对于保险机构而言，面向规模小的团体开展小额保险，其运营费用比例比大团体的要高。

五是退保率。高退保率将会增加费用支出。但如果产品含有部分储蓄功能，保险精算师可能会选择使用失效或退保保单的现金价值来贴补其他部分的支出，从而在整体上降低保险费率。

二、促销宣传

开展小额保险业务的公司一旦确立目标客户群，就要把展业宣传作为经营环节的一项重要工作来做，其主要内容包括宣传小额保险的作用和保险公司的诚信等方面（张兴，2009）。一方面是宣传小额保险的积极作用。在宣传时宜突出保险的正面积极作用，避免加深保险在低收入者心中的负面印象，重点突出保险对低收入者的保护和管理风险的作用。另一方面是宣传保险公司的诚信。支付赔款的时间较长难免会对保险公司在低收入人群中的形象带来不利影响。为此可以把保险公司与低收入者所信赖的人或机构相结合，比如突出与政府或社团的良好合作关系等。

考虑到低收入者的理解能力有限，接触的宣传媒体也有别于一般客户，因而在宣传方式上应注意因人而异。要根据目标人群文化程度的实际情况安排相应难易程度和表现形式的演示资料。例如，在农村地区，当集体观看文艺表演、电影之时播放小额保险宣教短片就不失为一种适宜的宣传手段。同时，国际经验表明，小额保险有着自身独特的销售文化。从而保险机构对小额保险的宣传不应局限于只是反复叙述小额保险产品的类型及它们的好处等，关键的是要积极利用已经从小额保险中获得帮助的客户，将其作为宣传的载体，以让低收入者通过周围的实例直观体验到小额保险的价值所在。在建立营销员队伍来销售小额保险产品时，保险机构也应注意方法的选择，可倡导营销员首先购买，以便现身说法，促进产品的渗透。

三、保费收集

对小额保险经营者来说，不同的保费收取方式面临着不同的交易成本。选择何种保费收取方式，主要是根据目标人群的具体情况以及其能否获得其他金融服务等因素。

（一）保费收集的主要方式

1.工直接上门收取。人工上门收取的方式，既可以是业务营销人员上门单独收取，也可以是通过团体机构一次性集体收取。这种方式的主要优势是，保费的征集无须依赖其他代理机构，可实现保险机构和客户的直接交流，便于强化其与客户的关系。但采用人工直接上门收取，会造成较高的人力资源成本，同时在该方式下保费的经手人数多，涉及众多的人为因素，加大了欺诈行为发生的可能性。

2.中介机构代收。如果保险机构在目标市场未建立成熟的营销网络，可以借助代理机构在销售小额保险产品的同时代为收取保费。由社区组织、合作社等代理机构的销售人员负责向辖属的客户收取保费并上缴代理机构，代理机构将保费汇总后统一转到保险机构账户。这种方式的优势在于可节省建立网点的成本，有助于保险产品快速渗透到基层。而其主要缺点是一般需要向代理机构支付手续费，这会影响到产品的费率，且售后服务、理赔也存在一些不便。

3.直接从储蓄账户中扣除。如果低收入保单持有人开设了储蓄账户，在预先征得开户人同意的前提下，则可由银行机构将保费从开户人账户中直接扣除，然后转交保险公司。这种直接从储蓄账户中扣除的方式显然有助于小额保险机构降低经营成本及保费收取的风险。倘若低收入人群没有开设储蓄账户，则该方式就不具备可行性。因此，为了使更多的低收入者获得小额保险服务，让低收入者获得储蓄服务是一个重要的条件。

4.从储蓄账户利息中支付。保单持有人在一个特殊的银行账户中存入一笔资金，然后定期以利息来交纳保费，而无须进行其他额外的交易。实践证明，这种方式是较受低收入者欢迎的保费支付模式，因为它给低收入者一种预先缴纳了全部保费的感觉，不易产生如果没有发生保险事故而觉得白交了保费的想法。当然，这种方式要求投保人拥有适量的存款从而得以产生足够的利息用来支付保费，尤其是，当需要缴纳的保费额度较大时，将使得采用这种方式的难度大增。并且，在利率下调的市场环境下，以利息充当保费的方式也需要面临利息额不足以支付保费的风险。

5.从小额信贷账户中扣除。实践中，许多小额保险产品都与小额信贷产品直接挂钩，因而将保费缴纳直接与贷款挂钩可有效降低交易成本，并使手续简化。具体的缴费方式则包括预先缴纳现金、在分期还款时同时缴纳保费、将保费计入贷款利息、还款时在贷款额总数上加上保费及直接从贷款额中扣除等形式。预先缴纳现金方式的透明度较高，但因存在大量现金转手，容易诱发欺诈；在将保费计入贷款利息、在分期还款时同时缴纳保费等方式下，保费征集过程的透明度较低，可能会发生借款人（投保人）未意识到其已经投保的现象；在贷款额总数上加上保费和从贷款额中扣除保费等形式中，借款人需要为所交保费支付利息，易于引起借款人的不满。

（二）保费收取的时机与频率

低收入人群的收入具有季节性和不稳定性，小额保险在收取保费时应该考虑低收入人群收入的这种特点，努力把握保费收取最佳时机。合适的时机应当是在低收入群体拥有资金最多的时候，因为他们愿意在拥有较多现金时缴费。同时，若有众多的低收入者均从同一个源头获取收入时，保险商应尽力争取让资金源头同时来为投保人批量支付保费。此外，在能够有效控制经营成本和改进管理水平的前提下，小额保险经营者也可允许投保人在某一时间段内而不是一定得在特定时点缴纳保费的灵活的支付方式，以适应低收入人群收入不稳定的客观情况。

除了收取时机外，适宜的缴费频率也值得重视。理论上，对于小额保险经营者来说，理想的情况是投保人一次预先交足保费，可是低收入保户一般难以做到这一点。因而，按月、按季等分期缴费的方式成为客观的选择。在具体频率的设定上，一方面是要考虑频率的变化对保险机构交易成本的影响，通常情况下，当交费趋于频密时，会导致保险机构交易成本上升；另一方面则要考虑频率的变化对客户支付负担的影响，当保费收取时间跨度延长时，会令客户一次支付的金额加大、支付压力上升。究竟是按周、按月、按季还是按年等来规定定期缴费的频率，主要是权衡上述两方面因素后作出决策。

四、理赔

从流程上看，与一般的保险相类似，小额保险的索赔与理赔处理主要包括四个步骤：一是被保险人确认发生了保险责任范围内的风险事故；二是被保险人递交要求的索赔文件和申请；三是保险人对索赔申请进行核实确认；四是保险人和被保险人之间完成理赔过程。为有效降低保险机构的成本，增强低收入者对保险产品的信心，简化索赔程序、加快赔付速度则成为小额保险理赔管理中需要强调的重点。

由于低收入人群缺乏资金来支付风险成本，其对保险金渴求十分突出，为此小额保险应该在加强风险管理的前提下尽量简化理赔手续，避免如同传统保险中的复杂程序，过于严格的索赔程序难免会阻碍小额保险的发展。简化索赔程序的基本措施是接受替代性索赔文件。鉴于低收入人群要获得如死亡证明、警方报告等的索赔文件常常相当困难，既耗时又费钱，小额保险经营机构可采用其他替代文件以完成理赔过程。

实现快速有效地理赔，可避免投保人出现不满情绪，并促进保单的后续销售。为了加快赔付速度，要求小额保险经营机构建立分散型理赔管理系统，允许其各级分支机构和保险中介机构在收到全部合理的、必要的索赔资料后，及时支付保险金。在一些场合下，当受益人提供所需要的初步资料时，保险机构可先期支付部分保险金，以尽快完成赔付，同时促进受益人积极收集索赔文件。

实践中，由于保单已经失效而导致索赔被拒的发生率在小额保险领域相对较高。特别是在分期交纳保费的小额保险中，投保人并未意识到，只有按期支付保费，保险合同才有效，而误以为保单长期有效，在保单失效的情形下继续提出索赔，结果被拒。由此，小额保险经营机构应该为目标客户提供详细的手册，使其充分了解所购买的保险产品，并给其提供灵活的缴费方式，以提升保单的有效率，促进理赔的合理性和公正性，同时维护保险机构自身的公众形象。

五、风险控制

小额保险风险控制主要包括两项内容：建立损失预防机制和引入损失最小化理念（张兴，2009；何欢，2009）。

第一，建立损失预防机制。损失预防的目的是提前避免险情的发生。建立损失预防机制，可以降低保险索赔的数量和额度，控制小额保险经营机构的支付费用，保障机构的长期性收入。损失预防的关键是为客户提供建议，对其进行相关培训，让其能更好管理自身风险，使保险不局限于一个简单的“先收钱，后赔付”的过程，而成为保护人们的一种全面服务。常见的损失预防机制主要有三项：一是在不损害基本生活需求的前提下，鼓励客户加强防病抗灾能力，降低健康风险。比如饮用净化水，锻炼身体，从而减少健康和人寿保险的索赔。二是与从事健康服务的专业性非政府组织合作，或参与政府的防疫计划，支持公共健康措施。如小额保险经营机构参与各种卫生运动和健康推广活动，提倡健康的生活方式，推动传染性疾病的宣传防范工作等。三是小额保险经营机构独立开展战胜疾病与环境危害计划，通过提供诸如免费的预防、健康管理和生活方式顾问咨询，降低疾病等发生概率。

第二，引入损失最小化理念。当损失发生时就要考虑最小化损失造成的影响，即将损失程度降到最低。目前可采取的方法：一是加强对被保险人的宣传教育，使被保险人在相应的状态采取正确的行动；二是小额保险提供者联合起来建立自己的基础设施，包括教育、咨询、电话外伤治疗等。

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【注释】

[1]渗透率系指已有的参保人数与潜在市场总规模之比。

[2]社区组织（Community‐based Organizations，CBO）为会员所有、由会员进行管理的一种小额保险经营主体。通常，这种组织由非专业的员工志愿者来运行，在有限的地理区域内从事活动，提供较为有限的保险产品。社区组织在非洲非常普遍。